与公司一起成长-第14章

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　　　　客户是衡量工作成就的惟一标准，也是企业进行一切经营活动的出发点，这是公司生存和发展的基础。“客户至上”不仅满足了客户的基本需求，还要为客户提供附加价值；只有把客户的需要放在首位，围绕客户的需要提供产品及服务，不断满足客户，并在可能的情况下超越客户的需要，才能使企业永续经营，生生不息。　　　　
　　　　为了更好地提高服务的品质，IBM特别重视公司的训练及教育，在这方面，IBM已经在全球所属公司投入了大量的资金，所提供的训练与教育是任何公司都无法比拟的。每年，每一位IBM的经理要接受40个小时的训练课程，再回到公司内教导员工。有时甚至定期邀请顾客前来一同上课。　　　　
　　　　为更好地树立“客户至上”的思想，很多企业把“客户至上”当做考查员工的重要标准。他们在招聘、考核员工的时候，总是把“能否为顾客提供最好的服务”当做重要的衡量指标。　　　　
　　　　一名好的员工，首先要理解客户，能够通过不同渠道与客户保持经常的沟通，了解客户的要求，对客户的需求保持高度敏感，对客户的任何疑问、要求和抱怨都要积极热情地给予关注与答复。　　　　
　　　　然后要在创造和发现顾客的需求上下功夫，追求并保持在所服务的领域中的领先地位，积极开展相关市场的产品及服务的研究，透彻了解客户所面临的问题，发现新的市场机会，激发客户需求。　　　　
　　　　做好客户服务工作，满足客户需求是十分重要的一项。好的员工必须主动采取行动，让客户知道自己提供的产品和服务，对客户提出的任何要求，都要认真研究，可以做到的努力为客户服务，做不到的要耐心解释。　　　　
　　　　最重要的是，一名好的员工要能够为顾客提供超值的服务，不能仅仅停留在满足客户需要的层次上。只有这样才能使客户获得更大的满足，才能保留并吸引新的客户。　　　　
　　　　


第四部分：职业发展的行为准则以公司利益为重胸怀广阔

　　　　现代企业内部的矛盾很多，员工与公司的矛盾、员工与员工的矛盾、各部门和分支机构之间的矛盾，总是不可避免的。显然，如果企业内部的矛盾过于激烈，就会影响企业的整体利益，弱化企业的竞争力。实际上，不论是员工与公司的矛盾，还是部门之间的矛盾，归根结底都由人决定。因此，要想避免出现内部矛盾，首先必须要求员工有广阔的胸怀，时时处处以企业的整体利益为重，而不是片面追求部门利益或个人利益。用一种宽容的态度，把握最为关键的矛盾，提出最有效最可行的解决方案。　　　　
　　　　　胸怀宽广是一种基本素质　　　　
　　　　具有宽广的胸怀，包容不同的意见和不同的做法，这无论对一个管理者还是普通的员工来说都是十分重要的。胸怀宽广是一种美德，是一种思想修养，也是人生的真谛。同时也是一名现代企业员工所必备的基本素质。　　　　　
　　　　胸怀宽广就是关心别人　　　　
　　　　胸怀宽广的人，很关心同事，很关心客户，很关心联盟，很关心社会。当他们这样做时，他们也必将受到同事的拥护、客户的爱戴、联盟的信任和社会的尊敬。胸怀宽广的人，能够承受抱怨、委屈和打击，具备坚持不懈的毅力。由这样一批员工构成的企业将力大无比。　　　　
　　　　企业的领导者更应该胸怀宽广，因为这是一位企业管理人员必须具备的基本素质。　　　　
　　　　1。倾听下属的心声　　　　
　　　　只有胸怀宽广的人才能包容下属发泄心中的不满。倾听下属的心声对于管理者来说是一种难能可贵的品质。因为只有善于倾听下属心声的领导者才会拉近员工的心理距离，从情感上赢得员工。倾听是一种极为重要、有效的激励方法，它能促进员工主动对公司作出贡献，使公司获得更高的工作效率。要是管理者不能聆听员工的心声，员工就会因不被重视而失去工作兴趣，将自己的精力转移到其他事情上去，从而降低工作效率。　　　　
　　　　在倾听员工的谈话中，可以发现员工的关注点，了解员工的苦恼和要求，有利于建立忠诚和信任，从而使员工积极主动地改进绩效。管理者只要认真倾听就可以鉴别出员工最关心的问题，这有利于管理者与员工建立一对一的关系，赢得每一位员工，进行有效的激励，同时也有利于管理者发现组织内部存在的问题，并及早解决。　　　　
　　　　2。包容别人的失败　　　　
　　　　一个胸怀宽广的人能够让员工恢复自信。员工在工作中犯错误，出现失误是在所难免的。很多管理者很难包容员工的失误，动辄就以“无能”讽之，从而使员工的自信心丧失殆尽。要想让员工恢复自信，首先就必须宽容员工的失误。在现实工作中，员工自身的缺点和错误，需要管理者的理解，而理解离不开宽容。每个人都有长处和短处，管理者要想真正用人，就必须容忍其短，才能容纳、发掘其长。　　　　
　　　　希尔顿酒店的创始人希尔顿就是一个胸怀宽广的人。对于员工的错误，他总能宽容地接纳，并为之树立自信心而努力。如果员工犯了错误，他常常单独把他们叫到办公室，先鼓励安慰一番，告诉他们：“当年我在工作中犯过更大的错误，你这点小错算不了什么。凡是干工作的人，都难免出错。”然后再客观地帮他们分析错误的原因，并一同研究解决问题的办法。　　　　
　　　　在很多公司中，管理者不仅能够容忍员工的缺点和错误，而且还经常鼓励员工犯一些“合理性的错误”。在优秀企业中，不犯合理性错误的人是不受欢迎的。因为这意味着这名员工缺乏创造力、竞争力，保守平庸，很难有所建树。在宽容的环境中，员工对失败没有顾忌，更不会隐瞒，也不会寻求庇护，这有助于管理者更快地找到失败的原因，有利于问题的解决。　　　　
　　　　胸怀宽广能够挖掘人才　　　　　
　　　　　　　　　　　　
　　　　1。善于给别人表现的机会　　　　
　　　　胸怀宽广的人善于给别人表现的机会。一个宽宏大量的人乐于了解别人的个人生活经历、爱好、兴趣、素质以及对专业知识的掌握，乐于了解别人的特长，了解他人的性情，了解他人的能力。他们知道下属的长处和优点，知道他们的爱好和兴趣，这样在安排工作时就会更有针对性，更能给每个人合适的表现机会。性情热情开朗，善于与人交际的人，会被安排到公关交际岗位上发挥其特长；性格内向，对文字具有敏锐的洞察力的人，则会被委任以文字方面的工作，以展示其才华。总而言之，一位工作有效的主管在为他的员工提供的表现机会方面是恰到好处的。让下属有机会独立思考，不去干涉下属的工作，给下属更多表现的机会，是每一个领导者必须重视的事。　　　　
　　　　2。尊重人的差异性　　　　
　　　　一个胸怀宽广的人能够容忍别人的差异性。每个人都是不同的，正是这种不同才使得组织和团队活力四射。但可惜的是，很多管理者没能认识到这一点，他们总想把组织中的每个人都纳入自己的行为和思考模式中，从而使管理更有利。事实上，这样做并不会产生好的效果，相反还会打击员工的积极性，降低绩效。　　　　
　　　　胸怀宽广的人总能包容人的差异性，并力图使这种差异性成为推动企业发展的动力。麦当劳总裁克罗克就深谙这个道理。克罗克的用人哲学是：“如果一个企业中，有两名主管的想法一样，则其中一名便是不必要的。”麦当劳鼓励公司内部意见纷呈，各主管人员的想法和创意各不相同，在背景和个性上也迥然不同。麦当劳公司是一个真正的人才大熔炉，麦当劳的员工都有着各自不同的背景和个性，他们当中有警察、法官、牧师和银行家，还有篮球明星、足球运动员。他们当中许多人都脾气古怪，但麦当劳能够容忍他们，并给他们很大的自由度，让他们发挥所长。克罗克举止高贵，谈吐优雅，他讨厌衣装不整、举止散漫的人，但只要这样的人对企业作出贡献，他就能够容忍他们甚至给他们很高的授权。克罗克讨厌长头发，但他任命了披着长发的克莱恩出任广告经理，因为他设计出了麦当劳叔叔；克罗克也看不惯别人上班衣装不整齐，但对董事长透纳脱掉外套、卷起袖子办公的样子却视而不见。克罗克的包容为麦当劳营造了宽松的气氛。所有的麦当劳员工都不拘泥于传统，都喜欢标新立异，并对事业有着饱满的热情和干劲。他们个性迥异，为人处事方法不同，但他们都充满活力和热情，都是麦当劳不可缺少的一分子。　　　　
　　　　胸怀宽广不仅是一种道德修养，也是一门领导艺术。具有容人个性，才能善于团结各种不同个性的人共同协调工作，从而充分发挥个人的主动性、积极性和创造性，推动事业的不断壮大发展。　　　　
　　　　


第四部分：职业发展的行为准则善于与人合作提高团队精神（1）

　　　　法国斯伦贝谢公司曾在北京大学召开过一场别开生面的招聘会。面试官先将10名应聘者分成两个小组，假设他们要乘船去南极，然后要求这两个小组的成员在限定的时间内提出各自的造船方案并且做成船的模型。　　　　
　　　　在这个过程中，面试官则根据应聘者对于造船方案的商讨、陈述和每个人在与本小组其他成员合作制作模型过程中的表现进行打分，以选择合适的人才。　　　　
　　　　斯伦贝谢公司是一家从事石油勘探以及原油开采、加工设备销售等方面业务的大型跨国公司。在谈及这次面试时，斯伦贝谢公司人力资源部负责人说，运用这种方式的最大目的是了解应聘者是否具备团队精神。　　　　
　　　　斯伦贝谢公司面试官说：“在当今社会里，企业分工越来越细，任何人都不可能独立完成所有的工作，他所能实现的仅仅是企业整体目标的一小部分。因此，团队精神日益成为企业的一个重要文化因素，它要求企业分工合理，将每个员工放在正确的位置上，使他能够最大限度地发挥自己的才能，同时又辅以相应的机制，使所有员工形成一个有机的整体，为实现企业的目标而奋斗。对员工而言，它要求员工在具备扎实的专业知识、敏锐的创新意识和较强的工作技能之外，还要善于与人沟通，尊重别人，懂得以恰当的方式同他们合作，学会领导别人与被别人领导。”　　　　
　　　　事实正是如此，那些善于合作，具有团队精神的员工往往更容易获得成功的机会。　　　　
　　　　与人合作是所有能力中最重要的　　　　
　　　　如果一个人没有合作精神，就可能进不了一些自己梦寐以求的优秀公司，即使侥幸进了公司，光凭自己单打独斗，也不会取得什么成绩。应该学会合作，像故事中丙组的3个人那样，互相借势发挥，从而形成了全面的市场分析报告，获得了成功。　　　　
　　　　现代的公司都非常注重员工的团队精神。很多公司认为，员工的团队合作精神是所有技能中最为重要的一种，如果每一位员工都具备团队合作精神，企业不仅可以在短期内取得较大的效益，而且从长远来说也十分有利于企业的发展。团队合作精神对于企业的推动作用已经在许多公司中得到了充分的证实。沃尔玛、丰田、通用食品是最早推崇团队精神的企业，对团队精神的关注使它们得以在很短的时间内迅速壮大，实现了企业整体绩效的提升，而且使企业具备了