2764-迈向顶尖-第2章
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这时，托尼的手还举在空中，正想划一个弧线落下来，支撑在他的下颌处。他的眼神和尼尔碰到了一起——这一碰撞马上让他后悔不迭。
“嗯，托尼？你想给我提供答案吗？”
第一部分：面对现实险恶处境（3）
托尼清了一下喉咙，简短地说道：“ＢＮＴ。”他事后才意识到，音量比他预期的高得多。托尼马上停了下来，可是他意识到的已经太晚了——他在没有充分的准备下就引入了一个新话题。这真是个致命的错误。通常情况下，他的智慧都会救他于危难之中；但这一刻，它们却彻底背叛了他。他的头脑一片混沌，完全懵了。
“什么？”尼尔提醒他说，“ＢＮＴ和这个有什么关系？”
ＢＮＴ是一个巨大的机构，富可敌国，总部设在瑞士，是公司目前最大的客户。ＢＮＴ每周要求把货物送到它们在西欧的七个收货点（日内瓦、波恩、巴黎、卢森堡、布鲁塞尔、汉堡和柏林），占据了公司百分之二十的发货量和近四分之一的年度销售额。ＢＮＴ是一个好客户，哦，不，应该说是最好的客户。想到这里，尼尔有一种世界末日来临的感觉，他的表情也流露出了这点。尼尔轻轻地摇动双手，好像是地面领航员引导着巨型飞机准确着陆——他在诱导着托尼继续说下去。
“继续啊，托尼。没关系，让我们搞清楚，ＢＮＴ怎么了？”
“他们对我们不很满意。”
“不很满意？”
“我们最近犯了挺多的错误。”
“然后呢？”
“他们对我们很不满意。”
尼尔盯着他，直接问道：“我们失去ＢＮＴ了？”
托尼点点头说：“戈麦兹给我发了电传。他把账户注销了。”
会议室内一片沉寂。这一天开始得糟糕透顶，原本没法更糟糕了。然而情况继续恶化，又出现了这样的大问题。
尼尔低垂着头，一种平和安宁、来自灵魂深处的冷静征服了他的心。他想，死亡大概就是这样子吧，看来路已经走到尽头了。
他任由思绪信马由缰，也不知道这种情形持续了多久——是几秒钟还是几分钟，他也搞不明白，其实时间没有太大意义。当他恢复过来，重新抬起头的时候，他甚至有些高兴，因为问题已经明朗，他知道自己不得不采取行动了。
“戈麦兹并不是老板。”
“从我们关心的一点来看，他算是老板。你知道，戈麦兹是ＢＮＴ集团的采购董事。”
“我当然知道戈麦兹，所以才说他不是老板。派特·冯·欧斯特才是老板。我对他十分敬重，他有才能，心肠也好。我要和他谈谈。”
即便尼尔这么说，托尼的沮丧之情并没有缓解，因为他对形势有自己的判断，知道商业运行中可不管心肠好不好。
“那份电传你带来了吗？”
托尼于是把电传递给彼得，然后再传给尼尔。彼得早就知道它的内容了。
那份电传包括很多页，它们折在一起，又被卷了起来。尼尔抓住第一页顶部，任其自然地向下展开——总长度超过了一米。
“ＢＮＴ在我们这里有几个账户？”尼尔问道。
“就一个。它们是通过日内瓦集中处理的。”
托尼回答之后，也恢复了镇静。他安全了，脚踏实地了。他对ＢＮＴ组织结构的了解就像他了解自己的手背一样。
“所有的职能部门都由总部管理，”他继续解释，“也就是日内瓦来管理。他们的数据都是计算机化的。”
尼尔一面听他说着，一面看着电传的第一页。
“我们的也是啊。”他说。
彼得开始发言了。“不，”他说，“实际上不是这样。我们的计算机管理仅涵盖了技术和商务部门，而他们的覆盖了全部活动，包括采购和质量。”
他几乎还要补充说，这就是他们炒掉我们的原因。幸好，他话到嘴边，及时止住了。托尼本应该先和尼尔讨论一下这份电传，可是又担心它像一枚炸弹太刺激。电传简明扼要，每行文字说明一个问题，把过去六个月中ＢＮＴ在他们公司遇到的每个问题都列举了一遍。托尼曾经把这些给彼得看过。
尼尔向下读着，眉头越皱越紧。
“糟糕透顶，”尼尔说，“他们肯定是搞错了。我们不可能这么差。没有发出的货我们向他们要钱，发给他们的货反而没要钱。卢森堡要的货物跑到了柏林，产品上还有未签收完的发行说明。”他抬起头来，问道：“佛瑞德，你了解这些问题吗？”
佛瑞德年龄较长，他快退休了，现在是商务董事。回答问题之前，他先推了一下自己的眼镜。
“嗯，我知道波恩有些抱怨，巴黎也有一些。我想，卢森堡那边多多少少也有点怨气。没什么大不了的。我们一旦明白了问题所在，就可以马上摆平这件事。”
尼尔望着他，有些难以置信。
“没什么大不了的？”他问道，同时把长长的电传像旗帜一样挥舞着，“没什么大不了的？要是我们发这样一个电传给某个供货商的话，你们也会这么想吗？你新建的计算机系统呢？它们的初衷不就是解决这类问题吗？”
“我们还处在学习期，尼尔，”佛瑞德耐心地回答说，“就像一个孩子，换牙的时候不也牙疼吗？我们早就预料到了这点。”
“计算机可没有牙，”尼尔一面说着，一面指着自己的牙齿，“它们只会按照惟一的方式思考，那就是正确的方式。它们也只能做出惟一的决策，那就是正确的决策。正因为如此，我们才奇怪，本应发到卢森堡的货物却运到柏林，这类错误是怎么发生的呢？”
佛瑞德尴尬地看了托尼一眼。
“什么要发到哪里，我们全是照着销售处的单子办事的。要是单子写错了，那就不能算是我的失误。”
第一部分：面对现实险恶处境（4）
尼尔又转回到电传说：“不是你的错，我明白。可是，要日内瓦为那些他们没有订过、我们也未发过的货物付款又是怎么回事？”不等佛瑞德回答，尼尔自己把问题接了下去，“哦，不能，”尼尔叹口气说，“你不能解释。可是你却做出来了。看看这些。你怎么能把紧急发运到巴黎的货物压下，并且火上浇油，在发出货物之前却又催他们付款呢？再看看吧，简直难以置信，你给出的理由竟然是，前一次ＢＮＴ未能按时付款，所以它列入了我们的风险黑名单。”
尼尔把电传扔到桌子上，它的另一端则垂到了地面。他摇摇头。
“一定是外面有个人想搞垮我们，”他严肃地说，“这是阴谋破坏，商业破坏。ＢＮＴ，它富可敌国，怎么可能会是商业风险呢？竟然如此。这条记录一定是一个精心策划的阴谋，它的执行者一定是为我们竞争对手工作的家伙。他们想把ＢＮＴ从我们手中偷走。抓出他来，佛瑞德。”
佛瑞德怒视着罗杰。“这里面没有阴谋，尼尔。”他说着，也变得有些不耐烦了，“以前这种事发生过，只不过不是ＢＮＴ。我不想提起这些，可是以前确实发生过几次。当销售处把信息搞错，”他解释说，“我们把客户未订而我们或者发出、或者未发出的货物开具发票，寄给客户后，他们有三十天的付款期。假如他们没付款，而是把错发的货物退回来，我们就会修改信用记录，把发票撤销。要是在九十天之内他没有这样做，他就被列入管理员的坏账记录，他在数据库的编码项将被标上‘延迟发货’。现在，要是我们按销售处的错误信息，把客户没买的货物发到另外一个错误的地方，收到发票的客户当然无货可退——于是，他只能和我们通报一下，或者把发票退回来，或者写封信，甚至打个电话也行。我们就会检查一下，要是他说得对，错在我方，我们也会把发票撤销。但是，如果他没有告诉我们——不管什么原因，或者他心情不好，或者他确信他们没有订购、也没有收到这些货物，因此，把发票向垃圾桶一扔，那……”佛瑞德再一次怒气冲冲地盯了罗杰一眼，说，“九十天之后，他就进入罗杰的欠账名单了。”
罗杰也小心地回敬了佛瑞德一眼。“此外，还有些时候，”罗杰认定问题不是单方面的，所以反驳说，“偶然情况下，要是佛瑞德手下的女孩把错误地址打在了发票上，客户当然没拿到这张为莫须有的货物开具的发票。然后过了九十天，我们除了把他列入坏账名单外，别无选择。”
尼尔听着这些话，心里极度的难以置信。他完全是在一种震惊中才能跟得上他们解释的逻辑。
“谁快告诉我，”他说，“怎样把客户从坏账名单中删掉？”
“把他欠的账清掉。”罗杰回答说。
“什么账？为那些货物——他既没有订购，也没有收到，甚至还没有收到发票的货物？他并不欠我们的，何况还不知道有这回事，怎么可能会付账呢？他完全是无辜的。”
罗杰缩在椅子里，勉强推诿说：“最后我们会把他们挑出来的，尼尔。”
“最后是什么时候？”
现在轮到佛瑞德感到不自在了，他回答说：
“等到他真正订了货，却没有收到，而抱怨我们延迟发货的时候。”
“像ＢＮＴ巴黎分部那样？”
佛瑞德点点头表示同意，说：“就像ＢＮＴ巴黎分部那样。”
尼尔打住了这个话题，以免引起更多疼痛。这是一种无谓的副产品，某种意义上也可以算是奖励。刚才，在一种好奇心的驱使下，他的主要目的是一定要理解这个混乱过程。
“但是我们都了解ＢＮＴ，”他和气地说，“他们一向按时付款。我们甚至因为ＢＮＴ从不拖延付款而给他们特价。他们是我们最好的客户。我们差不多四分之一的年度销售额来自ＢＮＴ。我们都知道这些。又有谁会把ＢＮＴ这样的客户列入坏账名单呢？”
在回答之前，罗杰考虑了几秒钟。“因为人员更替，”他说，“是新员工。他们容易犯错误。他们急于上手，却不太懂什么时候该向人请教。这很容易发生，尼尔。”
佛瑞德沉着地点点头，表示同意。他坚定地站在罗杰一边。
尼尔没有说话，甚至都没有意识到他已经听到了这些解释。
“我召集这次董事会议，”他身体前倾拿起电传，说道，“其目的是要找到我们没有赢利的原因。罗杰的报告反映了事实，不过都是历史事实。问题的答案并不包含在罗杰的报告中。”他有所指地把目光移向德里克。德里克却没有说话。
“答案就在这里，”他再一次挥动着长长的电传，继续说道，“用这种方式找到答案代价很高，甚至会被证明代价太高——等我和派特·冯·欧斯特谈过之后大家就会知道了。这就是利润的流失之处：人员失灵，系统失灵，组织失灵。要是我们这样对待ＢＮＴ，我们也一定是这样对待所有其他客户的。这就是我们的利润被吞噬的地方。失误、缺陷、纠正，一而再地发生。我们简直是
