4319-赢家-第4章
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《赢家》 踢好头三脚果断地处理“宕机”事件（1）
其实，投身于正在蓬勃发展的网络世界，加入eBay这家羽翼未丰的网络公司，连梅格•；惠特曼本人也有些不适应。她加盟eBay时，员工很少，所有人都共用一间办公室，包括梅格•；惠特曼本人在内，每个人只能坐在一个隔间里。而在此之前的20年间，梅格•；惠特曼都拥有自己独立的办公室，这仿佛让她回到了MBA刚毕业时的工作环境。
刚刚进入eBay的梅格•；惠特曼雄心勃勃。她承诺在数月之内为eBay打造一支强而有力的管理团队，改进财务系统和市场策略，建立一套流畅的电子邮件系统。她的任务之一还包括在1998年9月之前公开发行股票。
然而，eBay网站却在其工作的第一天就给了她一个下马威：当天瘫痪了8个小时。我们都清楚，很少有哪家公司对于技术的依赖像eBay那样直接。比如，如果可口可乐公司或福特汽车公司的计算机“宕机”的话，它们的产品仍然会在零售商店、经销商以及各种渠道中销售。而eBay网站的计算机一旦“宕机”，公司就无法正常运转了。eBay网站不但对于eBay的运营非常重要，而且对于那些卖主来说，也是非常重要的。其中一些人的主要收入都来自于eBay。不管eBay网站的计算机到底停机多长时间，哪怕是一分钟，这都是一个严重的问题。如果计算机不能迅速恢复正常状态，那么就会发展成一场危机。
虽然梅格•；惠特曼是哈佛商学院的MBA，但她没有任何技术背景。然而，她又不得不整天与一大堆服务器和网络术语打交道。技术，对梅格•；惠特曼而言，是最大的挑战。
我们知道，每时每刻都有成千上万的个人或组织在eBay网站上进行在线交易，交易的商品无所不包，既有传真机、手表等小玩意，也有宝马汽车和工业设备等大型商品。为了保证消费者随时都能进行在线交易，网络的稳定性至关重要。
这次，梅格•；惠特曼与技术人员一起费了好大的劲，才使网站恢复正常状态。
讨厌的是，这种情况不断出现，有的时候一个月之内会出现４～5次，好在他们总能从容不迫地排除故障。1999年5月5日，eBay网站中断了5个小时；5月20日，eBay网站中断了7个小时。每一次网站瘫痪都会引起众怒，梅格•；惠特曼也不得不在夜里打电话给员工询问情况。应该说，“宕机”真的成了梅格•；惠特曼心中永远的痛。
由于以前经常出现“宕机”的事情，因此，当1999年6月10日晚上7点eBay网站再次“宕机”时，eBay总部里没有人感到恐慌。
但是，这一次网站瘫痪了一段时间之后，却仍然没有恢复正常状态。网站中断了5个小时之后，梅格•；惠特曼开始担心起来。网站中断6个小时之后，她开始与技术人员谈话，这时问题的严重程度已经很明显了。“他们的声音里有些恐慌，”梅格•；惠特曼说，“他们不能确定自己是否能让网络恢复正常。”而且，“宕机”发生的时机也不能再坏了———技术总监刚刚起程去度假，而且度假的地方虽然风景秀丽，但是交通却极不方便，每个星期只有3天有航班。而在这个紧急的时刻，是分秒必争呀。
梅格•；惠特曼心里明白，由于技术总监外出度假，必须采取非常规的方法进行抢修，如果按照以往的方式进行，那么极有可能引发灾难性的后果。可是，麻烦的是恰恰梅格•；惠特曼对技术几乎一窍不通。
在这之前，梅格•；惠特曼似乎都是一帆风顺，对“恐惧”这个词更是毫无感觉。但这一次“宕机”，让已是eBay总裁兼首席执行官的梅格•；惠特曼真切地感受到了“恐惧”的滋味。
梅格•；惠特曼在焦急中等待了一夜，但网站仍然没有好起来的征兆，一直关注着事态发展的她预感到一场危机即将来临。
清早4点多的时候，梅格•；惠特曼穿着牛仔裤和T恤衫风风火火地从家里赶到公司，她要亲自负责处理这件事。她后悔自己没能迅速建设基础平台，埋怨自己没能及时培养技术人才。她明白，如果自己能妥善处理这场危机，就能在eBay站稳脚跟；如果自己不能妥善处理这场危机，自己的命运将被改写。
梅格•；惠特曼让助理在一间会议室里放了几张帆布小床和一张桌子，这样，这间会议室就变成了一个临时的指挥部。为了打赢这场新式的“战争”，在接下来的几天时间里，梅格•；惠特曼和她的员工们吃住就全在这里了。
天快亮的时候，梅格•；惠特曼打电话给生产服务器的太阳公司（Sun），让他们叫醒技术人员火速赶到eBay的总部来。当50名eBay和Sun的技术人员拼命地查找导致系统死机的原因时，梅格•；惠特曼是他们中间最不像“总司令”的一个，但是她又的确在不断发布命令，调动人员，就好像是在指挥一场“闪电战”一样。
作为公司的总裁兼首席执行官，梅格•；惠特曼把系统死机归咎于自己的失误，她没有把责任推给技术部门。危机仅仅发生了几个小时之后，梅格•；惠特曼就决心使自己成为一名熟悉错综复杂的网络技术架构的专家。梅格•；惠特曼与技术人员快速地谈论着eBay网站。虽然她对技术几乎一窍不通，但却努力地从混乱中摸索出了秩序。
到6月11日早上时，eBay网站仍然“人事不省”。梅格•；惠特曼召集管理人员开了一个紧急会议。当她宣布技术人员仍然没有查出问题的原因，而且不知道网站会在何时恢复正常状态时，她有些泪眼朦胧，并且很明显地有些颤抖。在这种情况下，梅格•；惠特曼拼命地想找到一种方法阻止技术的崩溃演变成业务的崩溃。在这个时候，来自于客户服务部门的报告与来自于技术部门的报告一样严峻。电子邮件像洪水般涌来，信息公告板发生了堵塞……
在这个会议上，梅格•；惠特曼反复地在问大家一个简单的问题：“我们打算怎样对客户作出补偿？”这并不是外交辞令。她和皮埃尔•；奥米亚尔准备写一封公开信向客户道歉，而且他们还想征求客户的意见。梅格•；惠特曼当场做出决定，eBay将会自动返还在网站瘫痪期间登录物品的交易费用———即使交易已经完成，即使物品已经卖了一个好价钱。而她的这一做法将会花费400万美元。但是，梅格•；惠特曼认为如果不这么做，eBay付出的代价会更高。
当梅格•；惠特曼不得不告诉她的管理团队自己最担心的事情（技术人员可能永远也不能使网站恢复正常）时，会议上最可怕的时刻到来了。
当然重新构建eBay网站，然后再启动是可能的。但是，如果所有的数据都丢失了，包括客户注册信息以及在网站瘫痪期间正在进行的交易信息，那eBay将永远无法恢复元气。
《赢家》 踢好头三脚果断地处理“宕机”事件（2）
面对投资者和客户排山倒海的批评和指责，梅格•；惠特曼临危不乱，她要从根本上解决问题。
在整个网站瘫痪期间，梅格•；惠特曼命令不管是总部还是分部的客户服务人员，都必须通过仍在运行当中的信息公告板与客户保持密切联系。每隔15分钟，他们就会发一篇帖子公告最新情况，并且不断地重复说：“eBay正在竭尽所能地解决问题。”
eBay发表了一封公开信，表示公司非常理解客户，“我们已经辜负了你们的期望”，还解释说他们已经找到了问题，并且开始做他们一直想做的事情———安装一个“热备份”系统以防止将来的瘫痪。并且，eBay还承诺对客户进行一定的赔偿。
在梅格•；惠特曼的带领下，eBay网站终于在持续瘫痪22个小时以后，也就是在6月11日的下午4点恢复了正常运转。在eBay网站“一瘸一拐”地恢复正常运转的同时，梅格•；惠特曼也马不停蹄地开始调查网站瘫痪的原因。在这次网站瘫痪的过程中，eBay的股价急剧下跌，瘫痪开始以后的第一个交易日，eBay的股价就狂跌了9％。最终，这次瘫痪使得eBay的市值缩水了60多亿美元。
由于网站瘫痪被夸大为“重大事故”，梅格•；惠特曼立即受到了质疑。华尔街的分析师们和eBay的股东们都呼吁她立即下台，《华尔街日报》更是直言不讳地指出：“eBay的客户会继续保持忠诚吗？”原因是eBay的客户已经开始逃向其它网站。别的不说，雅虎（Yahoo）的访问量就增加了两倍。但值得庆幸的是，eBay的客户并没有离开多长时间。
而梅格•；惠特曼更关心的事情是重新赢得客户的信任。梅格•；惠特曼称，eBay比其它任何公司更能让她感受到快速决策的重要性。长达22个小时的网站瘫痪，表明eBay犯了一个没有在其计算机中安装“热备份”系统的严重错误。当然，今天看来，这次网站瘫痪事件也是eBay进入发展新阶段的一个仪式。它显示出eBay的技术力量是多么薄弱，秩序是多么混乱。
网站接二连三的瘫痪深深地折磨着梅格•；惠特曼。之后整整一个月，她几乎住在办公室里，确保网站的可靠性和安全性成为她的首要工作。梅格•；惠特曼连续4周每周工作100小时，努力学习如何解决技术难题。梅格•；惠特曼自学了网站数据库系统方面的知识，她意识到发生这次事故的主要原因是：eBay尚无过硬的基础平台以支撑数量庞大并且仍在迅速增长的交易量。
梅格•；惠特曼决定在技术方面投入大笔资金，建立一个恢复系统。从这次网站瘫痪事件中，梅格•；惠特曼还得出了另外一个结论：必须寻找合适的技术总监。后来，她遇到了时任通路公司（Gateway）技术总监的梅纳德•；韦伯，并恳请他到eBay任技术总监。
梅格•；惠特曼将梅纳德•；韦伯的办公室安排在她的隔壁，并规定，一旦网站出现任何问题必须立即通知她。梅纳德•；韦伯后来回忆说，有时候凌晨3点，他会给梅格•；惠特曼打电话，报告网络技术故障问题。现在，eBay网站平均每个月瘫痪的时间不超过4秒钟，这是非常了不起的，因为eBay网站每天的流量超过了2。6亿个页面（1998年为0。65亿个页面），平均每秒发送的数据达到了1。3Gb（1998年发送的数据仅为180Mbps）。
由于梅格•；惠特曼加入eBay后所处理的一些事情并不顺利，致使一些批评者开始搜集她失败的例证，以便将她驱逐出eBay。华尔街的投行人士和评论家们对她也进行了一系列的攻击，他们认为梅格•；惠特曼这样一个小女人很难驾驭eBay这艘巨轮。
但是，难能可贵的是，皮埃尔•；奥米亚尔仍然很信任她。他说：“梅格•；惠特曼对危机的反应是‘她发出闪光的时刻之一’。”
中国著名节目主持人杨澜曾采访过梅格•；惠特曼。
