4319-赢家-第13章
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，又担心eBay未来会何去何从。
《赢家》 驰骋网络寒冬勇敢、及时、准确地“甩竿”
在成为eBay总裁兼首席执行官之前，飞饵钓鱼曾是梅格•；惠特曼最大的爱好。这个多年的爱好和她在eBay所扮演的角色似乎也不无相似之处。在飞饵钓鱼中，勇敢、及时、准确地甩竿是至关重要的，而作为eBay的掌门人，果断地做出正确的决策也同样重要。“在我们这一行，你必须尽可能地与客户拉近距离，”梅格•；惠特曼说，“比如我们对网站做了某些改动，5分钟之内你可能就会从客户那里收到上千封向你抱怨的电子邮件，你会立刻意识到错误的决策意味着什么。”
现在，eBay的电子信息产品的销售额超过了亚马逊，排名第一。但是在这个战场上，eBay与亚马逊面对面的厮杀才刚刚开始。在过去的几年中，梅格•；惠特曼和亚马逊的首席执行官杰夫•；贝索斯（Jeff Bezos）始终紧紧盯住对方的一举一动。随着网络泡沫的破灭，两个巨头的对手大批死去，剩下的也多数被它们分别吃掉，局势已经变得明朗：双方都在努力开拓新版图的同时，大举进入对方的领地。
对梅格•；惠特曼来说，这正意味着必须不断地做出迅速而正确的决策。2002年，梅格•；惠特曼把许多时间用在拓展新的热门物品的拍卖子网站上。如今，eBay网站已经设有收藏品、体育用品、汽车和服装等分支站点。
2002年1月，eBay还与纽约索思比拍卖行达成协议，成为该拍卖行艺术品拍卖的门户网站。这项策略被华尔街的分析师们认为是极其聪明的一招。他们说：“以分站点的方式扩张对巩固客户群基础非常有利。eBay已经拥有形成绝对优势的市场份额，而逐渐细分的子网站则可以有效地防止竞争对手依靠在某个单一类别上的优势夺走eBay的客户。”
目前，电子信息商品的销售额已经占到eBay美国站点总销售额的1/4。仅在2002年第三季度，通过eBay成交的电脑及相关产品的销售额就高达16亿美元。而2003年梅格•；惠特曼的一项重要计划就是开设专营电子信息产品的分支网站。
在经历过的兴衰之后，梅格•；惠特曼的决策越来越果敢、及时和准确，领导方式也越来越成熟和稳健，eBay的发展也越来越迅速：2002年全年总销售额高达150亿美元，相当于亚马逊的4倍。虽然网络泡沫刚刚破灭，但是eBay仍然是股市投资者的“小甜心”，它的市值高达240亿美元。
最重要的是，eBay的商业模式已经获得市场的认可，而且它仍在不断开拓新的商业领域。许多人认为，eBay能取得今天的市场地位，主要归功于它“敢为天下先”。在网络尚不普及的时代，eBay已经开始进入网络拍卖领域，它吸引了众多的早期网民，这些人成了eBay的忠实客户。
无论是归功于“敢为天下先”，还是得益于公司的商业模式，eBay取得了巨大的成功这一点是不容置疑的。在互联网时代，eBay从网络效应中所获得的收益远远超过其它网络公司。技嘉咨询公司主管安德鲁•；巴特斯（Andrew Butters）说：“eBay是网络时代的幸运儿，它独占了网络拍卖行业的风光。”
的确如此，eBay庞大的注册客户数量，就像磁场一样为它吸引了越来越多的买家和卖家。卖家喜欢eBay，是因为这里有1。5亿随时准备掏腰包的注册客户；买家光顾eBay，是因为这里是世界最大的在线交易市场。
结果显然易见：eBay越来越繁荣，越来越成功；雅虎、亚马逊这些“迟到者”只能喝剩粥——对于雅虎来说，它的拍卖网站只能算是对主网站的“有益补充”，其市场地位可想而知。
《赢家》 驰骋网络寒冬果敢兼并“付账伙伴”
梅格•；惠特曼认为，谁也不是先知先觉，在刚开始的时候，谁也不敢保证一定能走对路，但eBay会竭尽所能走正确的路。
2001年，eBay启用了一套完成拍卖交易的付款程序。这套旨在让买卖双方付款更方便的程序是由eBay的美国业务主管杰夫•；乔丹积极倡导的，虽然运行良好，但eBay的客户群却并不欢迎这套程序，原因是这套程序似乎更偏爱用eBay自己的支付系统Billpoint，而事实上许多老卖家早已习惯使用“付账伙伴”（PayPal），因而这些人对eBay仅凭自身的好恶就做决策相当反感。
另外，当时eBay的海外战绩也出现了波折，eBay在日本遭到了雅虎的坚决抵抗，eBay内部思想极其混乱。梅格•；惠特曼知道，在这个时候，更要果敢地决策。只要客户喜欢的，客户拥护的，梅格•；惠特曼就决心支持。她相信，客户总是对的。
尽管在与PayPal一段时间的马拉松赛跑中，她常常按兵不动，但是，这一次梅格•；惠特曼要大胆地进行一场“赌博”。2002年，在公司一些高层管理人员的一片反对声中，她意志坚定地下达命令：全线收购PayPal。因为几年来在与PayPal的周旋中，梅格•；惠特曼坚定地认为，没有什么比收购PayPal更好的路子了。
的确，梅格•；惠特曼已经无路可退。如果说运用理性和智慧以静制动是种高超的技巧，那么凭着勇气做出近似“赌博”的冒险则属于技巧之外的范畴。她放弃了寻求大靠山的想法，转而开始收购Paypal。梅格•；惠特曼深谙互联网、电子支付系统、物流配送系统、安全保障系统是电子商务的基础平台这一道理，她看准的就是Paypal完善的网上电子交易支付平台。在这一平台上，无论是信息流、资金流还是物流都得到了完美的实现。
大多数高层管理人员不赞同梅格•；惠特曼的这次收购计划，eBay国际部的负责人比尔劝说梅格•；惠特曼，与其收购一家陌生的公司，还不如把钱用在扩展eBay已有的支付平台Billpoint上。梅格•；惠特曼力排众议，她超前的头脑令她敏锐地察觉到Paypal背后无限的商机。她孤身一人与Paypal的核心管理层接触，甚至在网上与使用Paypal支付平台的客户交流心得，梅格•；惠特曼清楚地意识到：Paypal将成为eBay的助力器，它不仅可以减少买卖双方的摩擦，而且还能大大地提高交易的便利性。这就是她想要的，15亿美元，她豁出去了。
2002年7月9日，在梅格•；惠特曼的坚持下，eBay购并了PayPal。梅格•；惠特曼希望这次购并能将eBay网站变得更快捷、更方便、更安全，同时使业务得到进一步扩展。她说：“我们希望这次购并能够让我们的客户得利。”
购并行动结束之后，梅格•；惠特曼很快就更换了PayPal的管理层。PayPal仍保持其原有品牌，750名员工也继续留任。不过，合并后eBay将停止PayPal为赌博网站提供的服务。15亿美元，这一价格当时被认为过高，但果敢的梅格•；惠特曼这次没有失手，就连她的老对手———雅虎首席执行官塞缪尔对她的这次收购也竖起大拇指说：“Paypal大大地帮助了eBay。那是一次伟大的收购。”
通过收购PayPal，eBay又为客户提供了更加便捷的支付选项。它允许客户通过电子邮件进行在线支付，具有便捷性和经济性等特点。这种完善的支付选项和便捷的交易程序对eBay业务的发展起到了至关重要的作用。有了PayPal，不但买家省去了邮寄支票或汇票的麻烦，而且卖家也能立即收到账款。账款支付速度的加快，交易效率的提高，吸引了更多客户在eBay网站上交易物品。到2003年第三季度，约58％的可以选用PayPal付款的客户已经在使用这项服务。活跃型的PayPal账户，从一年前的630万户，增加到1120万户。
梅格•；惠特曼的“赌博”不仅为eBay赚进了可观的收入，同时还压低了后端处理成本。PayPal提供的服务是2003年eBay成长最快的业务之一，对营业收入的增长贡献很大，第三季度带进1。64亿美元的收入，比一年前增长83％。而且，PayPal对eBay拓展社区客户以及执行全球化战略也有帮助。
梅格•；惠特曼做决策时用耳朵听，而不用嘴巴讲，华尔街的分析师们认为这对eBay的成长非常有利。因为有了PayPal，注册客户更容易在eBay网站上做生意，他们能卖出更多琳琅满目的物品。
买下PayPal之后，由于增加了新的复杂性，于是eBay强力推行“客户之声”计划。梅格•；惠特曼说：“我们学到一件事，那就是最好的构想和意见来自我们的社区客户。如果我们更经常地与他们互动，比起坐在会议室里自行苦苦思索，效果要好得多。”
《赢家》 驰骋网络寒冬“以人为本”的理念战无不胜
有人曾经问梅格•；惠特曼：“为什么eBay能够建立如此庞大的客户关系网络？梅格•；惠特曼回答说：“这并不是因为管理。”梅格•；惠特曼认为，eBay之所以受到广大客户的欢迎，人气那么旺，主要还是因为eBay坚持“以人为本”的理念。在eBay网站上买卖物品的客户非常讲究诚信，往往在交易完成后仍然在网上交流心得和体会，形成了一个强大的网上社区。梅格•；惠特曼认定这就是eBay最具生命力的地方。由此，eBay的所有战略都围绕着提高客户忠诚度而展开，无论业务范围扩展到多大，都始终如一地强调诚信，强调客户的参与和交流，通过制定规则和客户自发的参与，建立虚拟社区的道德规范。
eBay正是基于“以人为本”这种信念而不断发展的。梅格•；惠特曼相信，每个客户无论是来买或来卖都无关紧要。重要的是，他首先是一个因为自己的善良而值得别人尊重的人。eBay要始终如一地帮助这些人去交易世上一切可以交易的物品，帮助客户增加在线交易的经验，因为eBay网上社区人气的每一点点增长，都源自于满足这些客户对eBay的期望。
2002年，eBay为了方便买卖双方而买下Paypal就是一个很好的例证。梅格•；惠特曼表示，挫折让她获得了许多宝贵经验，她并不会为此懊悔难过，反而促使自己勇往直前。“大部分时间我们做了正确的决定，即使错了，我们也会很快改正过来。”梅格•；惠特曼说。
2001年6月初，eBay曾经推出一个新方案，投标人投标失败后，将被带到拍卖其它类似商品的地方。谁知道这个eBay本来很看好的新方案，却激起了很多卖家的愤怒，他们认为这是在抢夺他们的客户。一位名叫米勒的卖家在信息公告板上发表了一篇长篇大论，痛斥eBay的行为。这很快就引起了梅格•；惠特曼的注意，她将他请到公司，听他讲了45分钟，自己做了4页笔记。两天后，eBay就作出了调整：先用电子邮件推荐同一卖家的其它拍卖品。这件事使米勒深受感动，他认为，其它大公司肯定不会像eBay这样如此认真地听取客户的意见。现在，米勒已经成了铁杆的eBay迷。
梅格•；惠特曼一直致力于帮助客户实现他们的目标。当听说微软公司Hotmail的免费客户不能接收来自于eBay的�
