3323-经营管理的100个箴言-第30章
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4在外弱内强的情况下，宜采用多种经营策略，使自己的优势得到更加充分的发挥。
第六部分：团队管理80团队共处的4“道”
宽容
接纳
了解
关怀
［特别提示］
宽容——尊重是人际交往的第一美德，宽容则是这种美德的延伸，更是快乐的重要来源。
接纳——海纳百川，有容乃大，接纳是真宽容；人非圣贤，孰能无过，有了接纳之心，才有体谅之举，打动或感动下属就有了一个坚实的基础。
了解——知己知彼，百战不殆。
关怀——舍才能得，施才有受。互相舍、互相施才最温暖、最温馨。
［应用参考］
西点军校：另一个哈佛商学院
“经营一个公司，尤其是新办一个企业，与一场战斗并无二致。炸弹在四周纷纷爆炸，市场对竞争在一刻不停地变化。你的股票价格正在下跌。面对冲突，你不得不保持镇静。”西点军校１９６９年毕业生，merce One董事长兼ＣＥＯ马克·霍夫曼这样说。
人们读到和听到的有关西点的故事基本就是——规章、结构、严格、服从。在这样一所学校，学生只需用一节课就能学会：“机关枪是最好的朋友。”
但还需认识到另外一点：故事背后还有更深的道理。该校复杂而神秘的教育依赖于一种引人入胜的张力。结构、刻板的常规训练和死记硬背，很重要。但西点也培养创造力和灵活性。
在混乱的战场上（在商场上也是一样），领导者不能指望严格遵行一项既定计划。他们依靠下属可预见的能力（经由严格训练所灌输的），也依靠下属的独立判断力。军官接受命令，但如何完成任务完全靠他们自己。
在西点，新学员总是最底层。他们学习如何跟随——听从上级的命令，并按命令去做。二年级学员与一两名新学员组成一个小组，第一次担当军事领导者的角色，学习在互相信赖的基础上发展与下属的亲密关系，并直接对新生的表现负责。
反过来，二年级学员向三年级学员汇报，每个三年级学员负责由２～３名二年级学员和４～６名新生组成的班。三年级学员充当学生队伍的军士角色，他们必须实行间接领导。他们对一年级学员负责，但必须通过二年级学员来指导其行为，必须学会用以身作则来激励下属。
四年级学员掌握全局。开学前的夏季，他们负责新生和二年级学员的为期8周的训练。到了8月，他们在学员等级体系中担任军官的角色。排长向连长、参谋、旅长报告，而连长则服从营长的命令和管制。
人人都是领导，人人都被领导。每个人争当榜样，每个人都评估别人。学员对其下属的正式评价计入总成绩。
他们还必须在重压下取得成绩。学员必须面对让人心惊胆战的大量功课、运动和军事活动。因为校方知道，在理论上有足够的时间来完成这些学业及学业外的任务。然而在实践上，学员学会了排定优先次序——什么得先做，什么可以稍稍放一下。不仅如此，他们渐渐明白，在混乱之中，他们唯一能控制的是他们自己。
［特别赠送］
三十种管理法则之十
ＣＩ战略
大多数的企业是因其形象要适应日趋竞争激烈的需要，才实施ＣＩ这一战略，这也正是ＣＩ产生和发展的深厚基础。ＣＩ是塑造企业形象最为快速、最为便捷的方式和手段，但它并不是一种万能的形象手段，更不是企业经营本身。ＣＩ侧重企业形象的传播，与营销、公关、广告相比，ＣＩ更具系统性、整体性。应该说，ＣＩ是企业管理的一部分，但不是企业管理的全部，更不是企业经营本身。
ＣＩ的核心目的是通过企业行为识别和企业视觉识别传达企业理念，树立企业形象。
现代企业的经营力量除了商品力、销售力之外，还须加上形象力。企业有计划、合理地强化企业力的第三轴，即形象力，将会在消费者心目中树立起品牌优势。企业强化形象力，是对企业识别的一种追求，即导入ＣＩ计划。
ＣＩ战略的系统要素由理念识别（ＭＩ）系统，行为识别（ＢＩ）系统，视觉识别（ＶＩ）系统三部分组成。
MI主要包括企业价值观、企业精神、企业宗旨等核心理念，集中反映了企业生存的目的、追求和做事的评判标准。
BI是对MI的行为阐释，通常以制度和各种规范的形式体现企业的追求和价值喜好。
VI是能看到的企业形象，包括标志、颜色、办公环境、产品包装等具有个性化的传播载体。
总之，一个企业的完整形象可以通过有效的MI、BI、VI系统地展示出来，并通过有效的传播，树立起个性化的形象，留给顾客一个鲜明难忘的印象。
第六部分：团队管理81团队共处的4“不”
不讽非己过
不说非实事
不辩非理人
不争非予利
［特别提示］
不讽非己过——讥讽他人过的结果不是当时就受到被讽者的即时还击，就是被其怀恨在心，于你落井之时，再加你一块石头。
不说非实事——传播非实事，造谣中伤，施小人伎俩，一旦给别人留下此等印象，君子就会纷纷离你而去，甚至会遭到当事人的恶意报复。
不辩非理人——秀才遇见兵，有理说不清。一时之长短，不是永久的长短，忍一时风平浪静，过后与之解释和说明效果会更好。
不争非予利——该是你的利益早晚会得到，不该是你的，通过争取也许会得到，但这种利益会损伤你的人格。对利益的不争不是懦弱的表现，是智慧的体现，因为面对利益这面镜子，会显出人心的真正模样。
［应用参考］
松下幸之助的培训之道
在如何培养人才上，松下幸之助有自己独到的见解：
1注重人格的培养。
名刀是由名匠不断磨炼而成的；同样，人格的培养，也要经过千锤百炼。
2注重员工的精神教育。
对员工精神上的教导是经营者的责任。松下力主培养员工的向心力，让员工了解公司的向心力，让员工了解公司的创业动机、传统、使命和目标。
3要培养员工的专业知识和正确的价值判断力。
没有足够的专业知识，就无法满足工作上的需要，但如果员工不能正确地判断事物的价值，也等于是乌合之众，就无法促进公司乃至社会的繁荣。
不过，培养员工的正确判断能力可不是件简单的事。员工在平常应该多参考别人的意见，拿别人的意见和自己的想法作比较，从而想出更好的工作方式，作出最妥善的决定。所以，应该鼓励员工之间相互学习，研究什么才是正确的价值判断。
4训练员工的细心。
细心体贴，看起来似乎是不足挂齿的小节，其实这是非常紧要的，某些小节往往足以影响大局。
5培养员工的竞争意识。
松下认为，无论政治或商业，都因比较而产生督促自己的力量，员工一定要有竞争意识，才能完全地发挥潜力。
6重视知识与实际的结合。
知识是一种兵器，这种兵器要碰到人才，才能发挥它的威力。松下引用汽车大王亨利·福特说过的一句话：“越好的技术员，越不敢活用知识。”
年轻人具备相当程度的学问知识，在一方面来说，是必要的而且很好的事，但另一方面，重要的是不能被知识所限制。不要只用头脑考虑，而要决心去做实际的工作，在处理实际问题时，充分运用所掌握的知识，这样，知识才会成为巨大的力量。
［特别赠送］
三十种管理法则之十一
CS经营战略
CS是“顾客满意”之意。这里的“顾客”是一个相对广义的概念，它不仅包括企业产品销售和服务的对象，还包括潜在的顾客。
CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为原则，要从顾客的角度，用顾客的观点，而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能做到全面尊重和维护顾客的切身利益。
CS战略包含着丰富的内容，集中体现在以下几方面：首先要站在顾客的立场上研究和设计产品。其次要十分重视顾客的意见。再次，建立以顾客为中心的相应企业组织。最后，将分级授权作为及时完成令顾客满意的服务环境中重要的一环。
同时，CS战略存在一定程度的内在矛盾。企业作为一个独立的市场竞争主体，它有自己的利益，并且在为实现这种利益而努力。而实施CS战略的前提条件是各企业之间存在产品上的无差别，唯一比较的是提供给顾客的是满意、愉快、方便等使其感到一种充实感的内在需求。但是，企业也不要因此去到处逢迎、一味讨好顾客，使企业形象丧失殆尽。
CS作为企业经营活动所追求的一项重要目标，在实现的过程中需要进行相应的目标测量和目标考核。具体实施过程中，可先将产品进行分类，并确定每类产品的一些相关的质量特性，从这些特性中，选取对企业而言是重要的，且客户所关心的几项重要特性来考核即可。也可对主要产品的客户满意度进行评估，这些产品的选取方式可参考收入、利润额、用户数等信息。
同时，由于客户满意度目标具有全员参与性，故对客户满意度的监控需要从项目、部门和公司三个层面上进行，并沿着业务流程，从营销、开发、销售、售后服务等各个环节展开。
对于支持性工作，则需要监控其工作结果的内部客户满意度。
另外，还需要建立客户与企业管理层之间的快速反馈机制，以便有效地进行信息的双向沟通。
第六部分：团队管理82团队学习的4个对象
向竞争对手学习
向合作伙伴学习
向顾客学习
向自己的经验学习
［特别提示］
向竞争对手学习——竞争成功就是打败了你的对手。能称得上是你的对手的人，一定有你不具备之处，而这些方面恰恰就是需要你学习、借鉴的地方。
向合作伙伴学习——合作伙伴之所以成为你的伙伴，是他具备了某些你所不具备的优点，想办法学习哪些你不具备的东西，你才会变得更加有能力、有魅力。
向顾客学习——顾客之所以成为顾客，是因为我们能够满足他们的某种需要，但顾客的需求不是永远都会被满足，那么怎样才能长久地满足他们的需求呢？虚心地向顾客请教或与之坦诚交流，你就会得到答案。
向自己的经验学习——你会跑，因为你掌握了跑的要领；你不能飞，是因为你尚不具备飞的条件，那么，就继续张扬跑的能力，弥补一些资历，力争快些掌握飞的本领吧！
［应用参考］
OEC管理法的实际运用（一）
——OEC的基本框架
