管理七诫 作者:和仁 管家民-第87章
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败局。
3．越权指挥
如果想做到管理的有条不紊就要有层次。现代管理有着明显的层次分别，像一个公司中有决策层、管理层、执行层。各层次都有与之相对应职责的权力：决策层负责企业的经营战略、规划和生产任务的布置；管理层负责计划管理和组织生产；执行层负责具体的执行操作。如果企业领导者不能正确对待这一管理中存在的客观事实，便会在管理中不可避免地发生这样或那样的问题。
□告知员工坏消息的技巧
不论是裁员、减薪或惩处，领导者告知坏消息时，最高原则是先理性、后感性。
坏消息的起因有两种，一种是环境、公司造成的，跟个别员工没关系；另一类是由于员工个人的工作表现、人际关系或私人行为，跟公司期望有差距。
第一种情形跟个人表现没有关系，比较容易告诉员工，不论是裁员、减薪或调动到别的部门，都可以开诚布公，向员工说明公司的决定。
宣布时，领导者一定要清楚、详细地解释决策的原因，从整体方面来谈，公司为什么要做这样的决定，当事人才不会感到惊愕，误以为坏消息是冲着他来的。
1．多层次的处理
从心态上来讲，领导者要认清环境因素是不可抗拒的，所以要说明不是为了说服当事人，而是要让当事人了解、理解，才能进一步谅解。比较成熟的员工应该有足够的认知，知道错不在领导者。
不过，不论解释再怎么合理，当事人都难免会有情绪上的反应。这时直接领导者应该以客观、心平气和、发自内心的感觉，给个人或众人设身处地的建议。
其实，直接领导者比较难扮演告知坏消息的角色，因为直接领导者和当事人朝夕相处，有同事、朋友和主管的感情，非常复杂，除非工作经验比较充足，不然通常很难开口。所以最好由直接领导者扮白脸，黑脸则由更高阶层的领导者来负责。先由直接领导者告知坏消息，并搜集大家的反映，再找时间，由最高领导者直接聆听大家的反映、和大家沟通。
这样有层次感的处理，员工就会觉得有被尊重的感觉，事情也会进行得比较顺利。
2．先理性，再感性
另一方面，如果是因为个人表现引起惩处或降职，领导者也要以理性说明为先。
既然坏消息已不可避免，不妨就明白告知当事人有哪些过失、为什么要这样惩处、未来应该如何改善。
再者，要扮演朋友的角色，从当事人的立场设想，一起讨论下一步该怎么做，或是未来的生涯规划。
即使平常习惯板着脸、威严型的领导者，也应该放下身段，用感性的方式，和当事人交心、沟通、打气，让当事人情绪稳定下来，才能理性而正面地就事论事。
举例来说，曾有一个员工平时表现很好，但有一次作业处理不当，给后勤作业造成很多困难，公司决定将他的业务奖金扣20％。领导者向他说时，他平时表现得非常好，但的确在作业过程有失误，所以公司会处罚。但对他过去的贡献不会因为一个错误，而被全盘否定。
领导者告诉他有三种选择：第一，无声无息消失三天，回来以后到处跟同事抱怨；第二，拍桌子、大骂、辞职；第三，到外面抽一根烟，再进来，忘了这事，继续工作，这是理性和成熟的做法。领导者说：“你有足够的智力和能力，我认为我不会看错，”事后，他不但服气，也觉得非常受尊重。
如果员工们问起某人的坏消息，领导者该说吗？又该怎么说？
其实，只要正式的书面公告贴出来，白纸黑字写得很清楚，大家应该都心知肚明，当事人要不是红起来就是被冷冻。
这时，领导者们要特别注意，不要成为被咨询事件原委的对象。只要有人嚼舌根，事情就会被传来传去。
在正式公告之前，旁人若追问起，都可以四两拨千斤地回答：“你应该看公司有没有公布，你问我，我比你还不清楚。”这样才能以身作则，防堵谣言。传递小道消息的人不过是有一种“我比你早知道”的情绪快感，如果领导者处理事情迅速、公正、公开、透明，流言自然不会有存在的空间了。
□积极地倾听员工的声音
《圣经》里说，上帝赐给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们少说多听。而世界上善谈者很多，但却没有太多善于倾听的人。原因在于很多人认为听是一种被动的行为，他们很可能会感到烦闷，如果不参与谈话还可能会感到无精打采。事实上善于倾听并不是消极的行为，它是积极的行为。在说与听的过程中，听者对于交谈的投入往往并不少于说话者。作为企业的领导，不仅要成为一名健谈者，还更应成为一名善于倾听的人。因为在实际工作中，倾听这门艺术在员工与领导之间起着不可忽视的作用。可以这样说，如果不能成为善于倾听的领导，就不能成为员工心目中的优秀领导者。
那么，善于倾听对领导而言有哪些作用呢？
倾听可以使员工感觉到被尊重和被欣赏。根据人性的知识，人们往往对自己的事更感兴趣，对自己的问题更关注，更注意自我表现。领导如此、员工也如此，且员工更希望获得领导的赞赏。一旦领导能专心听取员工谈自己的事时，他就会觉得倍受重视。由此，精神动力转为对工作的热情，员工会更加勤奋的工作，领导和员工的关系也将变得更和谐。
倾听能更真实地了解员工，增加沟通的效果。一位领导如果只顾自己一个劲地说这计划如何如何的好，而不学会倾听的话，是不会了解员工对这一计划的真实想法的。因而，应尽可能地听取员工的建议，说不定员工的方法更为切实可行。
倾听是解决冲突、矛盾、抱怨的最好方法。一位牢骚满腹的员工如果情绪总是不佳，这也会给领导的工作造成一定麻烦，此时不必动怒，只需凭耐心去听听他抱怨的原因，领导愿意倾听，他就会把心中的烦闷说出来，一旦解决问题后，就相安无事了。
通过倾听可以向他人学习，使自己聪明，同时摆脱自我，成为一个谦虚的受欢迎的人。每个人都有自己的长处和短处，善于倾听使我们能取人之长，补己之短，同时防备别人的缺点错误在自己身上出现，这样使自己成为一位更完善的领导。作为领导，与员工交谈时，注意力将会集中在倾听员工的谈话上，这样便会很容易摆脱人们比较讨厌的“自我”，使自己成为一位受员工欢迎的谦虚的领导。
倾听的优点很多，可是怎样才能让自己成为善于倾听的领导呢？这需要注意下述几点：
（1）不要胡乱假设任何事情，不要猜测别人要对你说些什么，并且不要让员工认为上司要了解他要说的事情，即使已经真的知道。
（2）不要随意打断员工的谈话，随意打断别人的谈话是一种不礼貌且不尊重别人的表现。与员工交谈时，应尽量让员工把想说的话说完，如果中途有急事，可限定大致时间或另约时间再谈。
（3）应对员工的谈话有所反应。如果员工想要交谈，必定是有好的建议或不便的事情提出，此时听了以后，如对其所提建议有所赞赏，应适时地表示一下自己的看法。
善于倾听在所有的沟通方式中都是很重要的，要想成为员工欢迎的优秀领导，更应不只看等级而去接触每一位员工，并且要认真积极地听取值得听取的声音。
□帮助新员工度过磨合期
1．如何接纳新员工
一般说来，新员工作为公司的新鲜血液，直接关系着公司的未来。尽管许多人都认识到了他们的重要性，但仍有意无意地给他们出难题。其实这种排外的心理在自然界中也十分普遍群居的动物很少接受外来的同类，因为食物和水的数量是有限的，接受新成员就意味着自己分得的机会更少。所以这种情况的出现在一定程度上也是可以理解的。但如果你是一名主管，正面对这样的问题却任其发展，那么你的行为足可以构成渎职的罪名了。
所以最明智的方法就是赶快行动。不过动手之前你必须先明确行动的目的：
（1）让老员工们努力试着去接纳新手。
（2）要让新员工清楚地感觉到被接纳。
新来的员工都会遇到如下问题：
①冷落。常常可以看到一大群员工在一起聊天喝茶，而没有一个人去和默默工作的新员工说话。这种情况应该说双方都有责任。但主管显然应该想得更周到一些。在这种情况下，最简单有效的方法就是由你或你信任的一名员工一直陪伴他（她），帮助他（她）融入到新环境中去。你可以在聊天中以询问的方式把他（她）引到集体之中，也可以在他独自享用午餐的时候坐在他（她）身边，还可以在他遇到不熟悉的领导时予以介绍。总之千万不要把他（她）晾在一边。
②由于环境陌生带来的尴尬。不要认为这是婆婆妈妈。新来的员工可能会由于紧张而忽视你布置任务的注意事项，但他们绝对会仔细聆听与生活息息相关的琐碎小事。比如卫生间和餐厅的位置，厂车的发车时间和停靠站。他们甚至应该知道食堂是否有个快餐厅，对午餐有什么具体规定，公司里还有哪些为员工服务的部门等等，这些都需要有人耐心地讲给他听。
③各种规定。这包括成文和不成文的规定。前者比较容易解决，一般的公司都有专门为员工制定的工作手册，只需一位老员工再把重要的地方解释给他听就可以了。麻烦的是后一种，每个办公室都有他们与众不同的规定当然是不成文的，而且这些不成文的规定也在不断地变化中可能因为主管的更替，员工们不得不把工作时喝茶的习惯改掉，或者换成咖啡等等。总之，这是一些很难用语言表达出来的东西，尤其当你们已经十分熟悉并把它作为正常生活和工作的一部分了。
对于加入到你们中间的新成员，务必让他（她）明白这些规矩，否则以后的许多矛盾冲突都会来自这些看似微不足道的小事上，你的工作就是尽量让这些规矩口头化。如果你认为这样毫无头绪，不如试试下面的方法。
a．比较你这个部门和其他部门工作时间安排的异同。
b．别的部门对你的部门最深的印象是什么（褒或贬）。
c．你的部门有没有私人的聚会（包括如何付账）。
另外还应该注意到一些细节，比如打电话、私人交谈、吃午饭、卫生情况以及开玩笑等等，这些都需要你在仔细分析之后将最接近的答案直接交待给新员工。
④故意刁难。主管并不希望出现这种情况。但有时个别员工的表现实在令你意外。这个时候你的行动十分关键，显得过份关注和过份冷漠都不明智，太激烈的举动很可能令你两面不讨好。我们前面已经讲过排外心理是一种十分正常的现象当然这要在一定的限度之内。刁难从某种意义上说就像是给新来者的洗礼。最常见的刁难方式就是让新员工从事一些类似打扫卫生，端茶倒水之类的工作，或开一些让他们丢面子的玩笑。不管怎样这些现象都反映了在群体中资格老的人无形中享受了某种特权，只有开得起玩笑，或者说�
