质量管理手册-生命线-第12章
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则提出新的打算），因此就使QC小组活动能够持久，深入地开展，推动PDCA循环
不断前进。
□实用案例红光公司分玻壳车间，通过开展QC小组活动，降低玻壳炸裂率1。
选题
公司1995年方针目标是“三三二一０”，即完成玻壳310 万只，创3000万元
利润，2 个优质产品，1 亿元以上的产值，事故为零。可是在实际生产中，玻壳
炸裂废品多，造成了较大的经济损失（1 只玻壳厂内价为47元）。为此，玻壳QC
小组选择了“降低玻壳炸裂率”这一活动课题。
2。确定目标值根据统计，玻壳炸裂率为9。7 ％。经小组讨论，力争使其降低
到5 ％以下。
3。调查现状根据 1995 年 1月份的生产月报，QC小组作了玻壳不良品统计表
见表5。2。根据统计表作玻壳不良品排列图。
表5。2 玻壳不良品统计表不良品分类不良品数（只）累计数（只）累计％炸
裂 24216 24216 53。7 封接不良 6472 30688 68。07 颈炸 4488 35176 78。03 划
（碰）伤 2731 37907 84。08 小炸 2207 40114 88。98 其它 4968 45082 100。00
小计 45082 45082
从排列图中可以清楚地看到，在A 类废品中玻壳炸裂是最主要的，占废品总
数的53。7％。
4。分析玻壳炸裂的原因QC小组全体成员深入现场，用因果图法对玻壳炸裂的
原因进行了分析。
经过分析，可知造成玻壳炸裂的原因很多，人的因素有操作技能。工作责任
心问题；设备因素有退火架速度慢、退火炉炉头结构设计不合理的问题；工艺因
素有退火温度曲线不适当等问题。但是，在这些因素中，什么是最主要因素呢？
5。寻找主要原因QC小组成员仔细观察了生产过程，结合专业理论知识，认真
分析了退火炉炉头构造，认为退火炉第一燃烧室是提供热量的主要来源。根据工
艺要求，炉头区域温度应是炉内最高温度区域，用来完成对刚封接好的玻壳进入
退火炉内的加热过程。但由于退火炉炉头结构设计不合理，第一燃烧室距离炉头
太远，距离达6。2 米，造成炉头空间温度偏低，使玻壳入炉后，得不到充足的热
量，造成玻壳炸裂严重。由于玻壳炸裂，炸裂的玻璃碎片又造成第一燃烧室附近
的烟道堵塞，烟气无法上升为炉膛内，使该区域热量减少。这就形成了“炸裂→
堵塞→温度低→炸裂”的恶性循环。所以，要降低玻壳炸裂率，最关键的是要解
决炉头结构设计不合理的问题。
6。制定对策玻壳生产线是从日本旭硝子公司引进有关设备，其中就包括退火
炉炉头设备，QC小组认为，要用“消化、吸收、提高和创新”的态度对待外国的
技术。于是大胆制定了改造退火炉炉头设备的措施，如表5。3 所示。
表5。3 改进退火炉炉头设备措施
序号存在问题计划措施负责人完成期限检查人1 1。专题讨论改造退火炉炉头
结玻壳退火炉构，对各改造方案进行评审，结构设计不选择最佳方案合理 2。 制
定玻壳退火炉改改造施工计划表2 1。自行设计、制造辐射火头，解决炉头上并确
认辐射火头的性能、可靠部空间温度性、寿命等低问题 2。 自行设计、制造炉头
辐射火头的燃烧系统装置（管路系统）
3 改造前的施 1。 按制定的进度计划检查落实工准备工作 2。 准备施工用的
各类材料、工具等
7。实施措施表中的计划，完成了退火炉技术改造的设计方案和施工图；完成
了退火炉炉空间增设辐射火头的设计、制造任务，并通过了可行性实验；完成了
退火炉改造部分的燃烧系统管理设计和施工准备。
在完成上述措施的基础上，QC小组进行了退火炉炉头的技术改造实施，重点
解决了炉头空间温度低的问题；自行设计、制造了炉头使用的辐射火头；重新改
造了第一火室的烟道，使保证热循环的燃烧气体畅通，炉内温度均匀，杜绝了
“炸裂→给塞→温度低→炸裂”的恶性循环的根源。
经过采取以上措施，QC小组根据4 月初生产报表，统计了玻壳不良品分布情
况，炸裂率已从原9。7 ％下降到6。1 ％，说明有初步效果。此后，QC小组又经过
原因分析，采取了“重新设计制造玻壳退火架”、“调整玻壳推送装置的推送间
隙时间”等4 条措施。
8。效果开展QC小组活动以后，收到了以下明显的效果：玻壳炸裂率下降。根
据1987年5 月份生产月报，从玻壳不良品统计表（表8。4 ）、排列图可以看出，
炸裂占不良品总数已由QC活动前的53。7％下降为43。7％；炸裂占检验数的比例由
先前的9。7 ％下降为4。3 ％，下降了5。4 个百分点，达到并超过了5 ％的活动目
标值。
9。巩固措施经过半年多的运行，效果稳定。此后，又采取了以下巩固措施：
按改进后的玻壳退火工艺，编制工艺文件；建立工序质量管理点2 个，纳入了玻
壳生产线工序质量管理文件。
二、全面质量管理法
全面质量管理是企业为了保证和提高产品质量，综合运用从产品的研究、设
计、制造和售后服务的一套质量管理体系、手段和方法所进行的系统管理活动；
是企业组织全体职工和各部门参加，把专业技术、经营管理和思想教育结合起来，
综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响质量全过程的各因素，从而有效地
利用人力、物力、财力、信息等资源，提供用户满意的产品和服务。
全面质量管理的基本特点是：把从过去的就事论事、分散管理转变为从系统
的观点进行全面的综合治理，管理的范围是全面的，包括产品的设计、生产、供
应、销售及使用的全过程的质量管理；管理的内容是全面的，不仅事后要检查、
改进和事中把关，还要事前预防，不仅要管好产品质量，还要管好工作质量；管
理的方法是全面的，要从管结果转变为管因素，把影响质量的诸因素查出来，根
据影响因素和不同情况，采用各种管理技术和方法；参加质量管理的人员是全面
的，要发动全员及各部门参加，依靠科学管理的理论、程序和方法，使经营、生
产、作业的全过程处于受控状态，以达到保证和提高产品及服务质量，满足用户
要求的目的。
全面质量管理是美国通用电气公司工程师费根堡姆博士于6O年代初首次提出，
并和质量专家朱兰等人同时倡导。其后，在一些工业发达国家得到了推行。特别
是日本，结合本国实情在创造性的推行和应用全面质量管理中，取得了举世瞩目
的成就。日本企业的领导十分重视全面质量管理，认为它是一种经营思想，是在
激烈的市场竞争中取得胜利的法宝，要求企业内部必须有目的、有系统地组织研
究开发、设计、采购、制造、技术乃至总务等各部门和动员和全体职工参加质量
管理（改进）活动，具体落实在开展方针管理；新产品开发的质量管理；建立、
健全生产制造过程的质量保证体系；组织群众性的质量管理（QC）小组活动；实
施质量管理诊断活动等五个方面。
我国的全面质量管理活动始于1977年，当时北京内燃机总厂、北京清河毛纺
厂等少数企业首先应用科学质量管理方法解决生产质量问题。1978年，北京内燃
机总厂带着应用全面质量管理的经验与问题，开始与日本小松制作所交流、研讨，
从而更进一步充实了全面质量管理的思想、方法和体系。
□全面质量管理全面质量管理是以强调为取得真正的经济效益、经营者必须
认识到始于提供满足顾客质量要求的产品和服务、终于顾客对提供的产品服务感
到满意为基础的。以精心组织、动员上至管理层，下至全体员工，以及研究开发、
设计、制造、销售、服务等各部门积极参与为手段。以用最经济的办法开展质量
保持和质量改进活动取得经济效益和社会效益为目的。
□全面质量管理主要内容1。更新质量观念，增强质量意识在改革开放中，企
业要取得市场竞争的胜利，必须对质量概念有新的认识，把过去产品经济条件下
狭义的符合质量，转变为市场经济条件下广义的适用质量，努力开发设计、生产
出满足顾客需要的产品，这是全面质量管理很重要的内容与观点之一。
2。开展质量方针目标管理企业质量方针是企业质量工作的行动指南；质量目
标是根据质量方针制订的质量特性的目标，一般用定量表示。
质量方针目标管理是指为实现质量方针和目标而对质量方针、目标进行的制
订、展开、实施、检查、考核和奖惩等过程的管理活动。
3。加强新产品开发、老产品改进的质量管理新产品开发设计是要把用户的质
量要求转化为产品设计图纸和技术规范。同时，在开发设计中还要考虑到实际生
产条件，使产品易于制造、检验和使用，以便提供全面满足用户需要的产品。
4。完善制造过程的质量管理产品制造过程是形成产品质量的重要环节，影响
面很广。制造过程是由一系列工序所组成，工序状态的优劣决定了产品实物质量
的优劣。影响工序质量的因素有人、设备、材料、工艺方法、检测和环境等。要
预防不合格品的发生，就必须对影响质量的因素加以控制。这是全面质量管理的
最重要内容。
5。搞好销售服务工作搞好销售服务是充分发挥产品固有价值，提高企业信誉，
增加市场竞争能力的重要手段，这也是全面质量管理的内容之一。销售服务一般
分为售前和售后服务。售前服务主要是帮助用户正确选择适用的产品；售后服务
是指及时满足用户使用过程中的服务要求。
6。开展全员工质量管理小组（QC小组）活动QC小组就是在生产或工作岗位上
从事各种劳动的职工，围绕企业的质量方针目标和现场存在的问题，运用质量管
理的理论和方法，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质为目的而组
织起来，并开展活动的小组。
开展QC小组活动，是创造一种在密切的工作环境中，各工作人员之间成功地
交往联络并合作解决共同问题的机会的有效方法。QC小组与行政班组两者之间既
有联系又有区别。班组是企业按专业分工划分的一种劳动组织形式，也是企业进
行日常生产活动的基层组织，班组的主要目的是为了组织完成上级下达的各项生
产任务是技术经济指标，而QC小组是在班组内部按自愿的原则组织起来的，也可
以是跨班组、跨车间，以至于在全企业范围内组织起来的小组。
三、三次设计法
三次设计即系统设计、参数设计和容差设计。它是一种优化设计，是线外质
量管理的主要内容。
□系统设计（一次设计）
系统设计即传统的设计。它是依据技术文件进行的。例如：化工生产过程选
择什么样的原材料和工艺路线；生产电机选用何种导线，采用什么加工工艺等等。
系统设计的质量取决于专业技术的高低。但对于某些结构复、多参数、多特性值
的产品，要全面考虑各种参数组合的综合效应，�
