质量管理手册-生命线-第11章

按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！


会各方加强合作。

　　　　2。现场发放质量跟踪卡实施单位在用户选购商品的同时，向用户发放质量跟
踪卡，请用户填写后当场收回。这种方式的优点是实施周期短、费用低；缺点是
只适合容易直观评价的简单产品或项目。采用这种方式时，应加强现场宣传工作
及采取向用户发纪念品等办法进行鼓励，以争取用户的大力配合。

　　　　3。电话跟踪实施单位通过电话直接向用户了解产品质量。其优点是省时、省
力、费用低、速度快；缺是容易受通讯条件限制，跟踪的系统性差。采用这种方
式时，应事先作好跟踪调查准备，做好跟踪记录。

　　　　4。向外场派常驻人员实施单位向外场派出常驻技术人员，随时随地跟踪产品
质量，同时进行外场技术服务。这种方式的优点是技术服务和质量跟踪两不误，
可获真实、准确的情况；缺点是费时、费力、费用较高。采用这种方式时，要选
派有经验的技术人员参加，同时注意保持跟踪内容的连续性和完整性。

　　　　5。上门走访实施单位定期或不定期地上门走访用户，了解用户使用产品情况，
同时

　　　　为用户进行维修服务和技术指导，这是用户比较欢迎的一种方式。其优点是
可获真实、准确的情况，易发现问题，利于质量改进；缺点是费时、费力，不可
能经常进行。采用这种方式时，应事先通知用户，双方都做好相应的技术准备，
同时实施单位一定要派技术水平高、比较熟悉情况的人员参加走访。

　　　　6。集中征求用户意见实施单位通过召开用户座谈会、用户年会等形式，集中
了解产品使用信息。这种方式的优点是用户意见比较集中，情况比较准确；缺点
是人力、物力、财力消耗较大，有一定局限性。采用这种方式时，实施单位应尽
量邀请比较典型的用户代表参加，也可与其它大型活动（如订购会、展销会等）
结合起来进行。

　　　　7。利用网点跟踪实施单位利用已有的产品维修网点进行质量跟踪。这种方式
的优点是维修服务和质量跟踪一并进行，节省人力，容易找出常见问题；缺点是
网点分散，不易管理。采用这种方式时，要注意对网点人员的培训和管理。

　　　　8。用户评议与专家评审相结合实施单位将用户评议与技术部门检测、专家评
审结合起来进行产品质量跟踪评议。这种方式的优点是科学、准确，有权威性；
缺点是费用高，程序复杂。采用这种方式时，要加强统筹规划和组织领导。

　　　　质量跟踪方式并不是一成不变的，可根据实际需要随时变换跟踪。

　　　　《生命线——质量管理手册》

　　　　质量管理方法

　　　　重要的是对出现偏差的生产工序进行纠正。

　　　　一、QC小组法

　　　　QC小组，即质量管理小组，是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，
围绕企业的方针目标和现场存的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和
人的素质为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的群众组织。

　　　　QC小组活动起源于日本。本世纪50年代起，日本开始对现场负责人进行质量
管理教育，并出现了名为“现场QC讨论会”的组织，1962年正式改名为QC小组
“，开始在全国注册登记，当时第一个注册登记的是日本电电公社松山搬运机QC
小组。　1964　年以后，QC小组支部，日本科技联建立了QC小组本部。日本是世界
上按职工比例计算QC小组最多的国家，现在，QC小组在世界上发展十分迅速，已
遍及五大洲的40多个国家和地区。

　　　　QC小组活动在我国开展，有深厚的基础。早在50年代初期，就有马恒昌小组、
毛泽东号机车组、郝建秀小组、赵梦桃小组等一大批先进的班组，坚持“质量第
一”的方针，对工作认真负责，一丝不苟，在提高产品质量上不断作出贡献，提
供了班组质量管理的好经验。60年代，大庆油田坚持“三老四严”、“四个一样”
和“质量回访”制度，在班组内开展岗位练兵，天天讲质量，事事讲严细，做到
“项项工程质量全优”，出了质量问题就“推倒重来”。1964年，洛阳轴承厂滚
子车间终磨小组首创了“产品质量信得过”

　　　　活动，多年来加工的轴承滚子做到了“自己信得过，检验员信得过，用户信
得过，国家信得过”，成为我国第一批“产品质量信得过小组”。所有这些群众
性质量管理活动，为QC小组在我国的建立和发展奠定了基础。1978年9　月，北京
内燃机总厂在学习了日本的全面管理经验，建立了我国第一个　QC　小组。此后，
随着全面质量管理的开展，QC小组活动逐步扩展到电子、纺织、基建、商业、运
输、服务等行业。

　　　　□QC小组法在质量管理中，人的作用表现在知识技能和积极性两个方面，是
产品质量的决定因素。工人群众处于生产第一线，他们对影响制造质量的因素最
清楚。因此，要用一定形式将从事某一生立的操作工人和有关人员组织在一起，
共同管理产品质量，研究影响质量的问题，采取措施加以解决。我国历来有群众
参加管理的传统，开展QC小组活动，是符合我国国情的。

　　　　□QC小组法主要内容1。QC小组的分类根据工作性质和内容的不同，QC小组大
致可以分为四种类型：（1　）现场型：主要以班组、工序、服务现场职工为主组
成，以稳定工序，改进产品质量，降低物质消耗，提高服务质量为目的。

　　　　（2　）攻关型：一般由干部、工程技术人员和工人三结合组成，以解决有一
定难度的质量关键为目的。

　　　　（3　）管理型：以管理人员为主组成，以提高工作质量，改善与解决管理中
的问题，提高管理水平为目的。

　　　　（4　）服务型：由从事服务性工作的职工组成，以提高服务质量，推动服务
工作标准化、程序化、科学化、提高经济效益和社会效益为目的。

　　　　2。QC小组的成员为了便于活动，小组人员不宜过多，一般为3　～10人较合适。
小组成员要牢固树立“质量第一”的思想，努力学习全面质量管理基本知识和其
他现代管理方法，熟悉本岗位的技术标准和工艺规程，具有一定的专业知识和技
术水平，并能积极参加活动。

　　　　QC小组组长是小组的带头人。组长一般由全体组员选举产生，也可在成员同
意的前提下，由行政领导提名。对于自愿结合的班组QC小组来讲，组长通常由小
组的发起人担任。QC小组组长应是全面质量管理的热心人，事业心强，技术水平
和思维能力较高，能善于团结周围群众，发挥集体智慧，掌握了全面质量管理的
基本知识和常用数理统计方法，并有一定组织活动的能力。

　　　　3。QC小组的注册登记QC小组组建以后，要填写“QC小组活动登记表”，经小
组所在单位报企业QC小组主管部门进行注册编号，以利企业对小组活动的日常管
理和帮助指导。　QC　小组活动登记表如表5。1　QC小组活动登记表厂编号部门所属
班组建组日期组长小组成员顾问部门联络员小组活曾发情成果时间动情况曾获奖
情况课题课题依据现状情况总目标值：课题目标阶段目标值：部门TQC　TQC　办公
室意领导小组负责人负责人见意见

　　　　4。QC小组的活动程序QC小组组建以后，从选择课题开始，开展活动。活动的
具体程序如下：（1　）选题。QC小组活动课题选择，一般应：根据企业方针目标
和中心工作；根据现场存在的薄弱环节；根据用户（包括下道工序）的需要。

　　　　从广义的质量概念出发，QC小组的选题范围涉及到企业各个方面工作。

　　　　因此，选题的范围是广泛的，概括有10大方面：提高质量；降低成本；设备
管理；提高出勤率、工时利用率和劳动生产率，加强定额管理；开发新品，开设
新的服务项目；安全生产；治理“三废”，改善环境；提高顾客（用户）

　　　　满意率；加强企业内部管理；加强思想政治工作，提高职工素质。

　　　　（2　）确定目标值。课题选定以后，应确定合理的目标值。目标值的确定

　　　　要：注重目标值的定量化，使小组成员有一个明确的努力方向，便于检查，
活动成果便于评价；注重实现目标值的可能性，既要防止目标值定得太低，小组
活动缺乏意义，又要防止目标值定得太高，久攻不克，使小组成员失去信心。

　　　　（3　）调查现状。为了解课题的目前状况，必须认真做好现状调查。在进行
现状调查时，应根据实际情况，应用不同的QC工具（如调查表、排列图、折线图、
柱状图、直方图、管理图、饼分图等），进行数据的搜集整理。

　　　　（4　）分析原因。对调查后掌握到的现状，要发动全体组员动脑筋，想办法，
依靠掌握的数据，通过开“诸葛亮”会，集思广益，选用适当的QC工具（如因果
图、关联图、系统图、相关图、排列图等），进行分析，找出问题的原因。

　　　　（5　）找出主要原因。经过原因分析以后，将多种原因，根据关键、少数和
次要多数的原理，进行排列，从中找出主要原因。在寻找主要原因时，可根据实
际需要应用排列图、关联图、相关图、矩阵分析、分层法等不同分析方法。

　　　　（6　）制定措施。主要原因确定后，制定相应的措施计划，明确各项问题的
具体措施，要达到的目的，谁来做，何时完成以及检查人。

　　　　（7　）实施措施。按措施计划分工买施。小组长要组织成员，定期或不定期
地研究实施情况，随时了解课题进展，发现新问题要及时研究、调查措施计划，
以达到活动目标。

　　　　（8　）检查效果。措施实施后，应进行效果检查。效果检查是把措施实施前
后的情况进行对比，看其实施后的效果，是否达到了预定的目标。如果达到了预
定的目标，小组就可以进入下一步工作；如果没有达到预定目标，就应对计划的
执行情况及其可行性进行分析，找出原因，在第二次循环中加以改进。

　　　　（9　）制定巩固措施。达到了预定的目标值，说明该课题已经完成。但为了
保证成果得到巩固，小组必须将一些行之有效的措施或方法纳入工作标准、工艺
规程或管理标准，经有关部门审定后纳入企业有关标准或文件。如果课题的内容
只涉及本班组，那就可以通过班组守则、岗位责任制等形式加以巩固。

　　　　（10）分析遗留问题。小组通过活动取得了一定的成果，也就是经过了一个
PDCA循环。这时候，应对遗留问题进行分析，并将其作为下一次活动的课题，进
入新的PDCA循环。

　　　　（11）总结成果资料。小组将活动的成果进行总结，是自我提高的重要环节，
也是成果发表的必要准备，还是总结经验、找出问题，进行下一个循环的开始。

　　　　以上步骤是QC小组活动的全过程，体现了一个完整的pDCA循环见。由于QC小
组每次取得成果后，能够将遗留问题作为小组下个循环的课题（如没有遗留问题，
则提出新的打算），因此就使QC小组活动能够持久，深入地开展，推动PDCA循环
不断前进。

　　　　□