创新中国-第4章
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《创新中国》 第一部分创新是否重视（4）
增加顾客的忠诚度怎样提高顾客的忠诚度是企业必须研究的课题。 案例我们回想一下，自己和朋友吃饭的时候是不是会经常去自己熟悉的餐厅？在超市购物的时候也会选择自己熟悉的品牌？这些都是顾客忠诚度的表现。5。服务创新服务创新是一种重要的创新方式，具体说来，服务创新要遵循三个原则。 原则一：随时、随地，更便宜、更有弹性我们所提供的服务要使客户随时随地可以得到；服务要更便宜，还要更有弹性。只有这样的服务才是令客户满意的服务。 案例我们每天早上起床都要刷牙，根据医学上的牙齿保护理论，牙刷要每个月更换一次。所以每三个月换一次牙刷的人就是牙刷制造厂家的潜在目标顾客，如果能够引导这些人每月换一次牙刷，那么牙刷的销售量就可以提高3倍。在台湾，有一个人每天开着奔驰车，送牙刷到社区的居民家中。一开始大家都觉得这个人是在开玩笑，但是他坚持每个月定时送，后来一次就可以送500支，因为人们在拿到牙刷之后，会向邻居、朋友、亲人介绍和推荐，所以请他送牙刷的人越来越多，他的销售业绩也越来越好。此外，这个人和牙医合作，如果他的客户牙齿出了毛病，比如牙齿酸痛、牙龈出血……他会用奔驰车载着客户去看牙医（实际上牙医通常住得很近）。通过优质的服务，客户的忠诚度就提高了，在客户稳定的基础上业务不断扩展，生意越做越大，就可以用较低的成本去创造较大的价值。 原则二：让顾客更安心让客户更安心就是要替客户考虑周全，让客户可以不用为产品的使用和维护而操心。 案例很多买车的人对车子并不了解——他们只知道怎样开车，但是对怎样保养和维修汽车则一无所知，所以在车子出现故障的时候往往是一筹莫展。一些汽车厂家由此建立客户档案，通过客户关系管理系统，在适当的时候给客户各种温馨的提醒，比如在适当的时候主动提醒你应该保养车子了。有时考虑到车子保养期间给你带来的不便，厂家甚至还会开车到你家里来，暂时替换需要保养的车子，供你使用，为的就是让你更安心、更舒心。 原则三：关注顾客的取向和习性每一位顾客的习惯都是不一样的，同样是到餐厅吃饭，有的人希望热闹一些，有的人希望安静一些；有的人喜欢咸一点，有的人喜欢淡一点，所以我们必须根据顾客的不同习性提供个性化的服务。制作“顾客身份证”是一个有效的方法，为每一位顾客制作一个“身份证”，尽可能多地包含顾客各方面的资料，以此来了解顾客的取向和习性，从而采取相应的服务策略。6。供应链创新 降低生产线上的闲置资源对于一些闲置的资源最好进行处理，一来可以节省空间，二来可以节省成本。 案例汽车经常需要换轮胎，对于换下来的旧轮胎，处理方法一般是重新回炉制作二手胎。但是在台湾地区有人把这种旧轮胎专门卖给健身机构，健身机构利用旧轮胎做成一面墙，写上一行字：“欢迎进入转动的巨轮时代。”于是这些轮胎就变成了有用的装饰品。 周期要更短，以快速响应市场的不确定性速度就是生命，速度就是效益！这是一个速度的时代，因此服务流程或周期一定要短，才能快速回应市场的不确定。 案例有一家做内衣的工厂，在“非典”期间发现台湾地区非常缺口罩。厂商一想，胸罩不就等于两个口罩的结合吗？于是立即把一条胸罩生产线分成两条口罩生产线，改为大量生产口罩，运往台湾地区销售，果然赚了一大笔钱。 提供更新鲜的产品 案例现在有很多24小时营业的超市和快餐店，顾客即使在凌晨两点想要吃新鲜的东西都可以吃到，真正做到了新鲜时时刻刻都有。三、创新的6种技术1。取代取代包括去除或改变产品的某一项或者某几项功能，也包括仿效其他产品的某些特质。取代可以从以下几个方面进行： 取代有形的产品或服务 案例有一个学校采用学生教学生的方法来取代教授教学生的方法，每个学生在讲课之前都要准备一个报告。为了准备好报告，学生会主动去收集大量的材料，并向教授咨询，所以对知识的了解更加透彻。现在有的汽车前灯使用氮气灯，为什么要用氮气？因为氮气灯特别亮，晚上行驶的时候更加安全，所以一个车灯的改变，就可以提供一种新产品。 取代传统包装 案例在过去，按照传统观念，人们习惯于用玻璃杯来装牛奶，认为肯定不能用纸质包装，因为纸极易破损。可是现在人们已经发明了用纸来装牛奶——只要对包装材质进行一下改善就可以有耳目一新的感觉。 取代品牌的属性 案例耐克公司生产的儿童鞋不是强调可爱性，而是突出流行性，用流行性来取代可爱性。越来越多的智能型大楼改变传统管理模式，采用电脑管理，比如智能门禁系统，不是依靠保安而是用指纹识别来控制人员的进入。 取代用途 案例把一根棒插进糖果里，就成为棒棒糖，这只是一种消费方式的取代，却在糖果市场掀起了一场革命。
《创新中国》 第一部分“取代”带来创新（1）
表12“取代”带来创新
2。结合结合是指为产品增加一项或者几项要素，而其他要素维持不变。结合可以从以下几个方面来进行： 增加有形的产品或服务 案例普通自行车加上电力系统就变成了电动自行车，把床铺搬上火车，就出现了卧铺。现在最新最大的豪华客机里所设的头等舱就像一个房间，里面有座椅、床等各种物品。 增加品牌的属性 案例领带本来是一种在庄重严肃的正式场合下的饰物，但是在领带上加上一点趣味性就可以创造出更多特别的东西，比如迪士尼利用卡通人物的造型就设计了很多种可爱的领带。 增加用途 案例人们希望在看书的过程中能够增加听的功能，于是出现了有声书和CD。表13“结合”带来创新
3。调整调整包括对某个产品或服务的某一项或几项要素做出逆向思考的调整。例如： 调整有形的产品或服务 案例人们一般爱吃刚出炉的、热腾腾的比萨，因为凉了以后就不好吃了。但叫外卖，或者把比萨打包带回去吃往往吃不到热腾腾的比萨了。后来有人就有了冷冻比萨的构想——消费者在超市购买冷冻比萨之后，回家用微波炉热一热，味道同刚出炉的比萨一样。这个构想为比萨开辟了新的市场。 调整包装 案例番茄酱一般都很粘稠，消费者把瓶盖打开之后，想要倒出番茄酱总要费一番功夫。于是有个公司就想到把番茄酱瓶子的瓶盖设计在瓶子的底部，这样一来，打开瓶盖就能很方便地倒出番茄酱了。 调整品牌的属性 案例用钢笔写字一旦写错了，要涂改就很困难，所以有人就琢磨怎样才能让写错的字很容易被擦掉，于是出现了白板笔。这种笔可以在塑胶制品上写字，并且用手就能轻易地擦掉笔迹。 调整用途 案例一般的彩票需要等待开奖，但是有一种彩票可以直接刮开，有没有中奖立即就会显示。再比如现在使用的有奖发票，只要轻刮涂层，立即就知道中没中奖。表14“调整”带来创新
4。去除所谓去除，就是把产品或服务的一项或者几项要素直接去掉。 去除有形的产品或服务 案例股票市场的买单可不可以不在柜台进行？这个问题引发出一项非常新颖的服务——网上下单。现在为了训练学生进行线上模拟，很多商学院开始提供这项服务。 去除包装 案例很多家庭都喜欢使用芳香剂，但是芳香剂一般都是装在瓶子里，不易挥发，而且小孩子有时候不小心会摔碎瓶子，所以现在出现了一种蜡烛状的芳香剂，也就是芳香蜡烛，买回家只要点燃，香味就出来了。 去除品牌的属性 案例在很多超市和商场，我们都可以看到一个服装品牌——无印良品，没有属性的品牌就是无印良品的构想起源。无印良品强调自己的东西不是名牌，可是质量很好，很便宜，所以同样很有市场。 去除用途 案例普通的自行车所占空间比较大，不易携带和存放。目前，自行车家族里出现了新的成员——折叠自行车，它比普通自行车轻了一半左右，而且折叠时操作简单，有的折叠自行车最快10秒就可以折叠完毕。由于所占空间少、便于携带，有人开始带着折叠自行车乘地铁上班，这样出了地铁就不必再换乘公交，既快捷方便又省钱，使得折叠自行车受到很多上班族的青睐。表15“去除”带来创新
5。强调强调就是把产品或者服务的某一项功能，向上强调或者向下强调。 强调有形产品或服务 案例我们最常看到的是单人自行车，而“可供两人或三人骑乘的自行车”就是目前租用率最高的协力车的构想来源。 强调包装 案例矿泉水最初都是小瓶包装，后来就有人独辟蹊径推出桶装水。而在桶装水的基础上，加上台座和栓头，就是饮水机的雏形。 强调品牌属性 案例“越小越好的汽车”就是奔驰公司开发Smart小房车的构想来源，这种车只有一排座椅，只能坐两个人，非常有个性。有人在哈尔滨开了一家冰淇淋店，店门口有一个招牌，上面写着：“天气很冷，正在下雪，请进来暖和一下，我们只卖零度的冰。”因为哈尔滨的冬天室外温度是零下三十度，这家店就强调了相对温暖的概念。 强调用途 案例“抛弃式隐形眼镜”强调眼镜只是“戴”的，不一定要“拥有”，强调“戴”的功能，而不是“拥有”的功能；吉列是全世界第一个推出“刀片应该抛弃”理念的公司，最初大家觉得不可思议，但是现在全世界都在广泛使用吉列剃须刀。
《创新中国》 第一部分“取代”带来创新（2）
表16“强调”带来创新
6。重新排序重新排序是指改变产品或服务的某一项或几项要素的排列顺序。 对有形产品或服务进行排序 案例我们在向人们寄发宣传广告之前，可以通过网络对客户进行筛选。比如首先发一封电子邮件给顾客，询问其是否愿意接受我们的邮件，对于愿意接受的顾客，我们才寄。 对包装进行排序 案例以前，爆米花是先爆好了再装起来给消费者，现在是把原料包装好了，消费者拿回家自己用微波炉爆。 对品牌的属性进行排序 案例奥迪汽车公司生产的双门敞篷车的概念是：有比奥迪跑得更快的敞篷车，但是绝没有比奥迪更舒适的敞篷车！奥迪优先考虑的概念就是“舒适的敞篷车”。 对用途进行排序 案例以前人们刮完胡子之后要抹乳液，而威廉公司创造出一种新产品——刮胡液，在刮胡子之前先涂抹乳液，可以让刮胡子变得更容易。
表17“重新排序”带来创新
判断下面的创新分别属于哪一类，在两者之间连线。（1）奥迪推出最舒适的敞篷车a。强调（2）可供两人或三人骑乘的自行车b。重新排序（3）把番茄酱瓶子的瓶盖设计在瓶子底部c。取代（4）在领带上加上卡通图案d。调整（5）耐克公司的儿童鞋强调时尚感e。结合见参考答案11四、让创新成为常态创新的公司应该如何做才能更好地规划未来？应该如何经营才能让创新成为常态？创新行为取决于
