销售新人的7项修炼-第9章

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同事讲笑话。
　　乔失败的原因在于没有倾听客户的谈话，那位客户除了买车，更需要被人羡慕他有个优秀的儿子，而乔却忽略了这一点，因此，买卖没有成交。
　　倾听除了出于礼节的考虑，它还能使客户感到被尊重，可以缓和紧张关系，解决冲突，增加沟通。对一个成功的推销员来说，有效的推销方法是自己只说1/3的话，把2/3的话留给对客户去说。
　　这可能就如《圣经》中所说，上帝赐予我们两个耳朵、一个嘴巴，就是要我们少说多听。如果你是一位话多的业务员，改变一下吧，先学会做一位优秀的倾听者。
　　下面是销售新人必须要掌握的倾听的技巧：
　　集中注意力，耐心地倾听
　　有些销售新人觉得自己很“健谈”，话比较多，或者语言表达有些零散甚至混乱，这时就要有耐心听完客户的叙述。即使听到你不能接受的观点或者伤害某些感情的话，也要耐心听完。听完后可以表示你的意见。
　　很多客户喜欢说话，尤其喜欢谈论他们自己。例如前面案例中的乔之所以失败，就在于他没有认真地倾听客户的声音，客户以他的儿子为骄傲，所以乔应该要赞扬他的儿子，如果他能做到这一点，就不会错失一个大好的销售机会了。客户谈得越多，越感到愉快，也就越满意，这对销售是很有利的。促销员要学会克制自己，多让客户说话，而不是自己大肆发表高见。
　　用心去听
　　◆推销员要带着真正的兴趣倾听客户在说什么。
　　◆要理解客户所说的话。
　　◆推销应该学会用眼睛去听。要微笑着与客户保持目光接触，观察客户的面部表情，注意他的声调变化。
　　◆有必要时，记录客户所说的有关内容。
　　◆对客户的话要理智地判断其真伪与否、正确与否。
　　相互式倾听，给讲话者以鼓励
　　如：“这几条建议，你认为哪一条最好呢？”“这很有趣，请接着说。”同样，可以适时用简短的语言，如“是”、“对的”或点头微笑来表示你的赞同和鼓励。
　　适时给予反馈
　　反馈就是用自己的语言复述对讲话人所表达信息和情感的理解，这表明他已经听到并理解了信息。你可以逐字逐句地重复讲话人的讲话，也可以用自己的语言解释讲话人的意思。比如：“您的话是不是可以这样概括……”当别人说：“我不喜欢我的老板，再说，那个工作也很烦人。”你可以用自己语言解释：“您对您的工作不太满意。”
　　要想作一名优秀的推销员，就必须学会倾听客户的声音。通过倾听客户的声音，可以有效地了解客户的喜好、需求、愿望以及不满，有利于与客户建立良好的关系。即使是一个牢骚满腹、最不容易对付的人，在富有耐心、同情心的倾听者面前，都常常会软化而变得通情达理。记住：倾听是销售新人必须要学的礼仪之一。
　　不可不知的约会礼仪
　　销售新人在整个的推销过程中，如何约见客户是一个非常重要的环节。销售新人应该通过平时学习或者向有经验的业务员请教等途径，掌握常见的约会礼仪。
　　重要的是守时
　　有一次A先生想买一台计算机，和推销员约好下午1点半在他办公室面谈。A先生是准点到达的，而那位推销员却在20分钟之后才趾高气扬地走了进来“对不起，我来晚了。”他说：“我能为你做点什么？”
　　“你知道，如果你是到我的办公室做推销，即使迟到了，我也不会生气，因为这完全可以利用这段时间干我自己的事。但是，我上你这儿来照顾你的生意，你却迟到了，这是不能原谅的。”A先生直言不讳地说。
　　“我很抱歉，但标知道我正在街对面的餐馆吃午饭，那儿的服务实在太慢了。”
　　“我不能接受你的道歉，”A先生说：“既然你和客户约好了时间，当你意识到可能迟到时，你应该抛开午餐赶来赴约。是我，你的客户，而不是你的胃口应该得到优先考虑。”
　　尽管那种计算机的价值极具竞争性，他也毫无办法促成交易，因为他的迟到激怒了客户。更可悲的是，他竟然根本想不通为什么会失去这笔生意。
　　因此，当我们和客户约定好了时间后，在与客户见面时，销售新人最应该注意的，莫过于对约会时间的把握了。
　　一般来说，访问客户时，有两种不同的约定时间，一种是自己所决定的访问时间，另一种则是客户决定的。自定的访问时间，是根据本身的销售计划或访问计划安排的，大都是确定的。例如考虑去A公司访问，但考虑到上午路上交通拥挤，而且即将访问的对象也很可能出去办事，你可以下午去拜访。而当准备去访问B先生时，知道对方通常下午都去处理售后服务，所以以上午去访问为佳。对于计划去访问的C太太，探听得知C太太于每星期二、四下午要去学跳舞，如果不想空跑一趟就必须避开这些时间，重新安排时间表。这类访问的时间是由自己决定的，若对于销售活动没有什么妨碍，是属于自己比较能控制的问题。
　　但由客户所决定的时间就令销售新人感到困惑了。在洽谈业务时，一般来说都是推销员迁就客户。在很多情况下，虽然你自己事先拟定了一个访问时间表，事实上仍旧必须循着客户决定的时间去办事，说得极端一些，这个访问的时间经过客户决定后，即使你心中有所不满，还是要紧持“客户优先”的原则。
　　与客户见面时，最好提前7～10分钟到达。准时去拜访当然没错，但如果客户所戴的手表稍微快了一些，那就意味着你“不守信用来晚了”。因为客户总是以自己的手表为准，不管你所戴的手表是否为准确的时间。而有些脾气古怪的人，认为约会迟到是不可原谅的事。即使不会发生这些情形，在约定的时间没有到达，常常致使双方没有休息时间，就马上进入正题，这对洽谈极为不利。
　　相反地，若比约定的时间早20分钟以上到达也是不太合适的。也许客户在同你会面之前要先与另外的人洽谈，那么你突然冒出来，会影响他们的气氛，致使客户心里不痛快。尤其是在做家庭拜访时，你早到20分钟，可能这一家人正在打扫庭院或召开家庭会议，而你的到来会打乱他们的正常生活秩序。
　　当然，迟到是绝对不好的。一方面这是不守信的行为，另一方面倘若客户还有一个约会，也许等你姗姗来迟时，他早就出门去了。而且，大量事实表明，销售新人如果第一次约会迟到，那么，在以后的约会中，他极可能形成一种拖延的习惯而很难改掉。
　　总而言之，比约定时间提早7～10分钟到达是相当合理的。比预定时间早一点前去，可以获得缓冲的余地，至少可以喘一口气、休息一会儿。假定客户在会见你之前有另外一位来客，而这个客人也许提前十二三分钟离开了，那你与被访问者的会面时间就可以增长十二三分钟。提前一会儿到达，尤其是在炎炎夏季，刚好得以擦拭汗水，使心情平静，这样才能畅快地与客户交谈。在寒冷的冬季，提前一会儿到达也可使身子尽快暖起来，以使精神调整到最佳状态时与客户进行交谈。
　　另外，为了能够按时到达约会地点，在出门之前必须向客户询问最近路上的交通状况，或是从广播中收听相关路况信息，以便采用适当的交通路线和交通车辆到达目的地。
　　销售新人必须明白，在确定自己拜访对象之后，与客户约定拜访时间，最主要的目的是为了提高工作效率。而这一目的能否最终实现，与你能不能守时有着必然联系。基于此，销售新人必须把握好约会时间，这是最基本的约会礼仪。
　　握手，约见客户时的必备举止
　　当今，握手已成为人们进行日常交往不可忽视的身体语言之一。特别是销售新人在推销活动中，为了增进与客户间的友谊，必然要经常拜访客户，在约见到客户时，与其握手是必不可少的礼节之一，在握手时销售新人应注意以下问题：
　　1、握手的主动和被动。一般情况下，主动和对方握手，表示友好、感激和尊重。在别人登门拜访时，主人应先伸手；离别时，先伸手握别的应是客方。主、客双方在别人引见或介绍时，一般是主方、身份等级高或年龄较大的长者先伸手；在异性人员之间，男性一般不宜主动向女性伸手。无论在何种场合，当你发现对方不怀好意，企图侮辱自己的人格时，即使他主动伸出手来，你也可拒绝和他握手，以示抗议。
　　2、握手时间的长短。握手的时间一般以3—6秒为宜，关系密切时可稍长一些。
　　3、握手的力度及双方间的距离。握手的力度指用力的大小，常表示感情的深浅程度；与对方握手一般应走到对方的面前，彼此间的距离必须合适。
　　4、出手的快与慢。握手时出手快常表示握手出自真诚、友好，乐意并重视发展双方的关系；握手时出手慢常表示握手缺乏诚意、信心不足，无进一步深交的愿望。
　　5、握手者的面部表情。人的面部表情丰富多彩，研究表明，一般人的面部表情达删多种，可想而知，那些电影明星的面部表情就更多了。所以，有的书籍称：“脸部是人体中提供非语言感情传递最多的场所。”握手时，握手者的面部表情应为发自内心的喜悦和表达真诚的笑容。
　　6、脸的朝向和身体的弯度。握手时脸的朝向一般为面对面对视；身体的弯度依对方的条件而定。
　　可以想象，如果一个销售新人像抹盘子一样淡漠无趣地与客户握手，或者只要轻轻地抓一下人家的手指尖，客户的反映肯定会不舒服的。
　　自我介绍
　　在约见客户活动中，如何给人留下美好的印象？自我介绍便是销售新人的一项修炼，它把你自己用简洁或风趣的语言包装一番之后，向别人，你的听众，推销自己，使陌生人认识你，熟悉你的人更了解你。可以说，自我介绍便是包装和推销自己，赢得别人的好感和信任。
　　自我介绍可以真实简洁、清晰流畅、坦率自信地进行。只要这样“自我推销”包含了足够的有关你的信息以及接下来谈话的相关内容。如：“我叫李来富，父亲给我起这个名字，大概希望我给家里带来财富，但遗憾得很，到现在我还很穷。”
　　夸夸其谈甚至炫耀自己的自我介绍，不会收到良好的效果，相反，谦逊、随和的自我介绍却能赢得听者的尊敬与信任，尤其位高者或权威人士需特别留意，否则，让客户觉得名不符实或徒有其名。
　　准备自我介绍，最好的方法是事先写出一篇有关自我介绍的底稿，然后对着镜子练习，吐字清楚，直到自己满意为止。
　　约见客户的其他礼仪
　　除了要守时约见客户外，还需要掌握其他重要的约见礼仪，只有这样你才能早日成为一名优秀的业务员。
　　比如：当一个推销员到客户办公室或家中访问，进门之前要学会先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候，按铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内，当看见客户时，应该点头微笑致礼，如无事先预约，应先向客户表示歉意，然后再说明来意。进入客户的办公室或家中，要主动向在场的人都表示问题或点头示意。在客户家中，未经邀请，不能参