销售新人的7项修炼-第5章
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如果你是一位销售新人，那你在售前、售后等服务中会碰到各式种样的情况。有时候，由于产品本身的问题给客户带来不必要的麻烦；有时候会因服务不周到或没有解释清楚而产生误解。这时候你是勇敢地承认错误，还是为了保住面子而想办法推卸责任？
许多销售新人都觉得承认自己错了是件很丢面子的事，其实事情并非如此。认错也是一门学问。如果你觉得客户即将指出你的错误，不妨在他有机会说出之前，自己先主动地作一番自我批评。如此一来，很可能他会采取宽容的杰度，原谅你的错误。这样做甚至会收到意想不到的效果。发生在卡耐基身上的一个小故事就是很好的证明。
卡耐基住在纽约市的中心区，离住宅不远处有一大片茂密的原始森林。卡耐基有散步的习惯，晚饭后常常带着他的小哈巴狗到林中散步。因为在森林中基本上碰不到什么人，所以卡耐基不给小狗拴皮带，也不给它戴口套。
这天晚上，卡耐基带着小狗散步时遇到一位警察，这位警察生气地说：“先生，你没有给这条狗戴口套，也没有给它拴皮带，就让它到处乱跑，难道你不明白这样是违法的吗？”
卡耐基马上解释说：“不，我明白。但我想它不至于在这儿做出什么坏事来。”
“你想它不会，法律不管你是怎么想的！你的小狗可能会咬伤别人，也可能咬死森林里的小松鼠。这次我不处罚你你，如果下次再让我看到这狗不戴口套、不拴皮带，那就别怪我不客气了。”
后来几次再散步时，卡耐基完全按照那位警察的话去做。但有一次，卡耐基又没有为狗戴口套，倒霉的是又碰到上次教训他的那位警察。
当那位警察叫住他时，卡耐其急中生智：与其让警察将自己大训一顿，还不如快点自我检讨呢。他连忙说道：“警察先生，这次您又当场逮住了我。这都是我的错，都是我的错。上次您已经饶了我一次，这次我不会作任何辩解了。上次您说过，如果我再不给这狗拴皮带、戴口套，我就得接受处罚。”
本来警察是要处罚他，让他意识到自己的错误，可没等那位警察说话，卡耐基已经承认自己错了，警察还有什么好说的呢？结果那位警察用温和的语气说：“你明白错就行了。我能理解，在周围没人的时候让这条狗自由自在地奔跑是一件很舒服的事。”
“对，您说的对，是非常舒服的一件事，但这毕竟是违法的。”卡耐基继续检讨。
警察看了看他，说：“哦，这样小的一条狗不产生太大的危害。”
这时，卡耐基仍然检讨自己所犯的错误：“不，它会咬伤别人，也会咬死林中的小松鼠”。
你猜警察怎么说：“算了，算了，你是不是有点太认真了。我告诉你怎么办，你就让它跑到山那头去，这样我就看不到啦，然后，我们都当什么事情也没有发生。”
简直让人觉得不可思议，严厉的警察竟然能说出如此“人情味极浓”的话来，然而这话又确实出自警察的嘴里。试想一下，如果卡耐基不主动认错，而是为自己的行为进行辩解的话，结局会是什么样的呢？不难想象，警察一定会勃然大怒，狠狠地处罚他。
作为推销新人，当你发现自己对顾客做错什么时，也可以像卡耐基那样主动认错，你能说上面故事中的卡耐基丢了面子吗？
有这样一位销售新人，当他发现自己推销的一种商品比其他公司的同一种商品价格高时，他想：“如果顾客了解这一情况后，一定会对他及他所在的公司产生不良看法。于是，他专程跑到用户家中，把这一情况向那些已经买了这种商品的顾客作了说明，并说：“如果你不满意的话，我们可以退货。”所有的用户都被他的真诚所感动，不仅没有一人要求退货。而且都成了这位销售新人的固定客户。
如果你是销售新人，并且犯了一些错误，就赶快抛开面子，勇于认错吧。这是树立信誉的最佳时机。
俗话说：“王婆卖瓜，自卖自夸。”很多销售人员总喜欢口若悬河地把自己的商品吹得天花乱坠，并自以为这才是推销本领。实际上，顾客对这种推销方法非常反感。反过来，如果推销新人能够坦诚地说出商品的缺点，则容易引起顾客的好感和信任。
赫默克是一位销售房地产的新人，公司交给他一项艰巨的推销工作。他要推销的那块土地离火车站很近，交通十分便利，但紧邻一家木材加工厂，一般人难以忍受电动锯锯木的噪音。
赫默克听说有一位顾客想买块土地，其价格标准和这块地基本差不多，而且这位顾客以前也住在一家工厂附近，整天听惯了刺耳的噪音。赫默克考虑了很长时间，决定拉下面子，去拜访这位客户。
双方见面后，赫默克介绍说：“这块土地处于交通便利地段，比附近的土地价格便宜多了。它为什么这么便宜呢，主要是因它是紧挨一家木材加工厂，噪音比较大。如果您对噪音不是特别反感，我想它的地理位置、交通条件、价格标准都符合您的要求。我想这块土地对您来说非常合适。”
第二天，这位客户去实地参观考察，结果相当满意，他对赫默克说：“上次你特地提到噪音，我还以为噪音特别刺耳，那天我去观察时，发现那里的噪音根本不算什么。我以前住的地方也在一家工厂附近，重型卡车一天二十四小时进进出出，比这里的噪音大多了。你是一个诚实的小伙子，要换上别人或许会隐瞒这个缺点，光说好听的。你这么坦诚，反而使我放心。”
就这样，赫默克出色地完成了上司交给的销售任务。
销售新人应该明白，搞销售并不一定要把商口说得完美无缺，坦诚地说出你的商品的缺点，不仅不会丢掉自己的面子，反而会使你及你的商品更受欢迎。另外，在销售过程中也是如此，如果发现自己犯了错误，就应该勇于承认。认错并不丢面子，反而会增加客户对你的信任程度。销售新人都应该牢记这一点：不怕丢面子，才会有面子！
第二项修炼礼仪
更新时间2010…4…6 9：36：05 字数：24305
中国有句古训：未曾用艺先学礼。同样，在西方也句类似的名言：没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。因此，一个初出茅庐的销售新人，要面对纷繁复杂的人际关系，接触形形色色的客户，不懂礼仪不仅会贻笑大方，而且容易导致销售失败。尤其在人人崇尚礼仪的当今社会，能不能闯过礼仪关，将直接影响销售新人的业绩和前程。
礼仪：销售新人打造第一印象的关键
早在春秋战国时期，中国伟大的思想家荀子就曾说过，“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”。在这个销售的圈子里，容易成功的人，往往都是那些能给对方留下第一好印象的人。尤其是刚刚步入销售行业的新人，特别是在第一次拜访客户时，一定要象女婿第一次见丈母娘一样，把自己最完美的第一印象留给客户，因为人永远没有第二次机会去改变自己在对方心目中的第一印象。
礼仪，不仅是一个成功业务员的标识，也是留给他人，特别是陌生人的独特“商标”。因此，销售新人若想在这个行业里游刃有余，那么就必须掌握一定的礼仪技巧，这是不争的事实。
有很多刚刚进入销售行业的新人，他们能说会道、敢于挑战自我、遇事冷静、不怕丢面子……但到最后还是以失败告终，到底失败的原因在哪里？我想你应该关注一下礼仪方面的素质。
我们这里所说的礼仪是广义的，即对内包括销售新人的专业修养及个人的修养，对外又包括销售新人的形、气、神、肢体风范、礼节，两者密不可分且互为促进。
被誉为“日本推销之神”的原一平，在他刚刚进入销售行业时，是一个“桀骜不逊”不注重礼仪的新人。
有一天，原一平受公司之托去一家烟酒店拜访。
这家烟酒店已经是公司老业务员促成的新客户，由于已成为客户，这次的拜访就应该算是回访，所以原一平自然而然比较松懈、随便，把原来头上端端正正的帽子，都戴歪了，领带也是似系非系。
原一平一边说晚安，一边没有礼貌得直接拉开玻璃门，应声而出的是烟酒店的小老板。
小老板一见原一平的模样，就生气地大叫起来：“喂！你这是什么态度，你懂不懂得礼貌，歪戴着帽子跟我讲话，你这个大混蛋。我是信任明治保险，所以才投了保，谁知我所信赖公司的员工，竟然这么随便，无礼。”
于是，因原一平不懂礼仪，气急败坏的客户拒绝了原一平请求继续投保的要求。
后来，原一平经常的不断道歉才勉强留住了这个客户，但成功以后的他对这件事依然记忆犹新。记得在世界“百万美元圆桌会议”上，有媒体为这位20世纪最伟大的推销员做了一个专访，其中有人问原一平在推销中什么才才是成功推销的保证，原一平很认真地吐出了两个字——“礼仪”。
的确，对于每一个业务员来说，要想把产品成功推销出去，那么你就得先自己推销出去。那么怎么才能把自己推销出去？首先就是形象。因为销售人员良好形象是建立客户信心的重要基础。要想保持业务的持续发展，除了全面的专业知识，人格魅力同样不可或缺。通过加强自身修养，注重礼节，由内而外折射出的亲和力和感召力，是成功的重要条件之一。
再者，无论你是一位销售新人，还是老业务员，有一点是相同的：与客户接触都是代表公司。因此，你有责任维护公司在客户心目中的美誉度，一言一行都要对公司的社会形象负责。公司在社会上有健康良好的形象，客户才愿意接受公司的产品，你的业绩才会好。
我们都明白，销售新人给客户的第一印象只是树立良好形象的一个开始，但与客户的交往是一个长期的过程，生活中时时处处体现的礼仪礼节和点点滴滴中透露的君子风度才能真正留住客户的心。因此，销售新人要想闯过礼仪关，就必须从进入这个行业起就应该对礼仪重视。
下面是礼仪具体表现的几个方面，希望能够给销售新人带来帮助：
职业素质
销售新人要想成为一个成功的销售员，就得具备职业素质，以下五种素质是一名销售新人在日常工作中必须去培养的：
第一种素质，丰富的知识。一个优秀的推销员首先应有丰富的知识。这里所指的知识主要包括现代企业知识、营销学知识、消费心理学知识、商品学知识、客户心理学知识等。这些必要的知识，不仅能提高销售新人的自信心，也能增强客户对推销员的信赖感。
第二种素质，良好的服务意识。在推销商品时，买卖的成败大多由客户决定。所以，销售新人应培养良好的服务意识和富有人情味的推销态度，把客户当成“上帝”、朋友，用真诚来换取对方的回报。当客户看到你以真诚的态度为他效力时，他也会诚挚地回报于你，从而使你取得成功。
第三种素质，耐心回答客户的问题。从事推销工作的销售新人，在接触客户时，常常受到冷淡，遭到拒绝，被拒之门外，这种情况对于销售新人来说是很正常的。但是�
