销售新人的7项修炼-第10章
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说明来意。进入客户的办公室或家中，要主动向在场的人都表示问题或点头示意。在客户家中，未经邀请，不能参观住房，即使是熟悉的客户家，也不要任意抚摸或玩弄客户桌上的东西，更不能玩客户的名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。
要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着客户的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成客户对你的总印象。
需要说明一点的是：人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点，惯例放宽了。女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。但是，当女性业务员在约见客户前，需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时，最好远离客户的办公室或客户的同事，请到化妆室，或盥洗室进行。在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。
以上都是一个销售新人在约见客户时必须要学会的礼仪，希望销售新人能够耐心学习。一般而言，营销人员的能够做到文质彬彬，礼貌有加并不难，而且一般都能做到，我们在此特别要提请营销员注意的是，一些比较容易疏忽的，却也是最要命的地方。所以，你有必要在约见客户时掌握这些礼仪。
迎宾待客，礼仪为先
即使是销售新人，每天也要接待或拜访相当数量的客户。这就需要销售新人掌握一定的礼仪，以优质的服务和态度来迎接宾客。使客户购买到满意的商品，同时使他们从你的接待艺术中，体验到精神的愉悦和满足。迎宾礼仪中最重要的一环，是语言艺术。“主动、热情、耐心、周到”是迎宾语言艺术的基础，而讲究说话方式是迎宾语言艺术的关键。
有很多销售新人认为，迎宾就是例行性的说“您好，欢迎光临”。其实不然，“您好，欢迎光临”只是迎宾礼仪的前奏，整个迎宾礼仪销售员应做到感情融入，并流露出欣喜的眼神。此外，迎宾的服务礼仪还有“五步目迎、三步问候”等要求。
1．五步目迎，三步问候
在开放式的服务空间中迎接宾客，例如酒店、餐厅、销售网点等，要记住“五步目迎，三步问候”的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的销售新人要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，欢迎光临”等。
2．15度鞠躬
为了表示对客户的尊敬，很多服务场所的业务员都会向客户行鞠躬礼。日本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求达到30度。但是，按照一般的惯例行15度的鞠躬即可，这样比较符合中国的国情，
3．三分笑
所谓和气生财，业务员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。但是，笑脸也不能过头，切忌不合时宜的大笑，否则会让客人感到莫名其妙，从而产生排斥感。
4．注目欢喜的眼神
精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。眼神呆若木鸡，服务就会显得生硬。服务要整体表达出真情诚意，眼神也要流露对客户的感情，这样才能令客户感受深刻。眼神的表达要经过系统训练，除了喜、怒、哀、乐这四种基本表情之外，还要表现出贴切、真诚、热忱、关注等感情，努力做到“眼睛会说话”。
另外，迎宾礼仪还要求销售新人做到“见什么人说什么话”的原则：
1、见什么人说什么话，到什么山上唱什么割
老年人特别重视销售人员的服务态度、礼貌修养。老年消费者在购物时，一般是看质量，讲究实用方便、价格适宜，加之动作缓慢、挑选仔细，喜欢问长问短。所以，接待年老的客户，应特别注意尊老敬长，态度和气，耐心细致，有问必答，决不催促。
对于年轻的客户，应利用时机吸引其注意力，提醒其不要错过，注意满足其求新、求美的心理，介绍时髦的、活泼的、花色鲜亮的商品，并进行巧妙的展示，引起更大的注意或兴趣，促使其购买。
接待未成年客户，应怀着一颗爱心、以孩子的口气与之交流，代为挑选、包扎好，将钱货交代清楚，并嘱咐放好找零的钱。
对于代购的客户，要问清使用人的爱好和要求，并根据所述推荐相关产品，同时讲清退货原则，以免售货后，给代购客户及己方带来不必要的麻烦。
对于病残客户，除了给予特殊照顾、优先接待以外，接待语言应比一般客户更加热情亲切。例如，对聋哑客户，要耐心分辨手势语，多拿几样商品让他挑选；对于盲人，要仔细问清需求，顺其意代为选择最合适的商品。选择中，如果是可以让其触摸的商品，在代选过程中，应让其进行触摸比较，并辅之以适当介绍。待交易完毕，把钱货妥当放置其手中，并一一交代清楚。
除了这些，针对爱挑剔者，要耐心倾听，由他挑选，决不反驳；针对犹豫不决者，用比较说明的方法，使之解除顾虑，如此等等。“来的都是客”、“客户是上帝”，销售新人要尽最大努力让客户乘兴而来、满意而归。
2、见什么人说什么话，到什么时候敲什么鼓
当客户眼神不集中时：客户东张西望，什么都看，表明他只是想参观浏览。这时销售新人应主动上前打招呼：“欢迎光临！请您看看我们刚到的产品。”
客户始终注视同一样商品时：这说明客户对商品产生了兴趣，有了购买的动机，这时销售新人可从客户的正面和侧面迎上，神情自若地问候：“早上（下午、晚上）好！”、“欢迎光临！”
客户触摸商品时：这表明客户已对该商品产生了极大的兴趣，正在进一步通过接触来感受和了解。一些没有经验的销售新人如果这时冒失地从背后去打招呼，恐怕会使客户吓一跳。最好是从正面或侧面、语气平静而柔和地说声“欢迎光临！”“请问先生（女士），我能为您做点什么吗？”
客户从低头看商品到抬起头时：这意味着客户希望与营业员交谈，或者准备离开。此时，销售新人可直言不讳地说：“您好！请问我能为您做点什么？”
客户突然停止脚步时：销售新人应注意观察客户目光的集中之处，迅速找到吸引客户的商品，趁热打铁，进行问候，并介绍那种商品，如接待深入一步，可主动取下来请他观看。
客户像在寻找什么时：这表明客户需要销售员的帮助。销售新人应立刻过来招呼：“请问，您需要什么？”
当客户两次拿起同一件商品时：这表明他想买又拿不定主意，这时销售新人可以迎上去说：“先买回去吧，不合适可以退换。”
和客户目光相对时：销售新人应面带微笑，主动向客户点头致意，礼貌地道一声：“欢迎光临！”或“早上（下午、晚上）好！”
这些迎宾礼仪主要是想给客户建立一个好的亲和力，给对方留下好的印象，这样才能促进客户去购买你的产品。
别客更显英雄本色
一般而言，销售新人的能够做到文质彬彬，礼貌有加并不难，其实并不难。不过，我们在此特别要提请销售新人注意的是，一些比较容易疏忽的，却也是最要命的地方。就是说，我们去见客户的时候，一般都不会失礼，这也是无须特别提示，但是我们很难保证，生意没做成之后，当我们深感失望地离开客户时，能够保持君子风度。
既然生意没有谈成，我们有必要再对人家礼节有加吗？古人云：生意不成仁义在。这是一个业务员的基本修养，事实上也存在着下一次商机。如果我们失去一次做成一笔生意的机会，那么，这次访问的投入，我们不是可以收获好的感情交流吗？这一次的不成功，自然是可以成为下一次成功的伏笔，把一个良好的印象深深地刻在客户的脑海里，它甚至比做成一笔生意重要得多，因为生意永远是做不完的。
之所以有很多销售新人抱怨没有“回头客”，主要原因就在于每当客户回答拒绝后，你就觉得这个客户已经不属于你，你也没有必要再像刚拜访客户前那样“低下”了，于是就摔头就走；或者再也不像客户刚进到你店里那样，必恭必敬得去提供服务了，而是冷落客户在一旁，这样就给对方留下了极其不好的印象，那么谁还会主动回头找你买东西？
对于那些大公司来说，来你公司考察和迎宾生意，相信去机场或车站接站的仪式都会很隆重，同样，这种迎接客人的场面是相同的，不同的是在于送客。有很多商界朋友，提起令人不愉快的交往，没有一个是关于接站的，而对送站的不满比比皆是。这就让人产生“这个公司一辈子也不要再来”的感觉，这对于企业的形象是一个致命的打击。原来你的所谓礼节是冲着那笔可能的生意去的，而不是我这个人，生意不成，居然礼节也就不要了，朋友也不处了，这是多么令人伤感的事情啊！
日本的服务是举世公认的。在送客的礼仪方面也有独到之处，表现得谦和有礼。为了合作，日本某工厂邀请对方来厂参观，参观结束后并没有签定购买产品定单，当被邀请方坐大巴离开时，工厂的领导、员工等等都在门口恭送客人。每个人都是90度的鞠躬，很有礼貌。
尤其令人惊讶的是，参观团的一个领导看到：后面还有一个工人装束的人在鞠躬。这是一位接近退休年纪的老先生。此时所有的代表团成员都在跟工厂的领导道别，这一切本来与这位老先生无关，可是他依然以厂为家，以公司为荣，用一样的礼仪欢送贵宾离开。
这位老先生的举动最终打动了参观团里的这位领导，于是回到公司后就打来了合作的电话。这就是服务精神所在，服务是一种天职。就算别人没有关注，也应该把服务做好。在整个社会大环境里面，每个人都是一份子，每个人都在为别人服务同时也接受别人的服务。一个优秀的业务员应该时时刻刻把服务做好，这是对自己的一种肯定。所以服务不光是做给别人看的，有时候也是自己本身的需要。
在营销活动中，能把礼节做到前面的，可能是100％，而自始至终保持一致的，可能不到30％。我们无意将许多繁琐的细节在此一一罗列，而是将这样一个思路阐述出来，关于礼节，一定要把工作做在大家都疏忽的地方，方显英雄本色。
因此，告别时依旧能够保持礼仪，不仅可以表现出销售员善始善终的工作态度，还能起到锦上添花，使服务效果更上一层楼的作用。但如果不认真对待，或出现了疏漏，败坏了客户的兴致，或让客户最终带着愤怒或遗憾离去，就意味着整个推销过程的失败、潜在客户的流失。可见，“告别环节”的工作，在整个服务环节中同样举足轻重，销售新人决不可掉以轻心。
当客户离开你的柜台时，售货员的道别语一般有：“再见！敬请再次光临！”“谢谢您的惠顾！”“再见！请走好！请您下次再来！”“谢谢！欢迎您下次再来！”“谢谢光临，如有不周之处，请多指教�
