希波克拉底誓言-第6章

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　　　　　　当今许多医生离这种人文关怀精神越来越远了。有的医生对病人的安危毫不牵挂，对酒席、歌厅、桑拿等休闲娱乐却兴趣浓厚；有的医生甚至把病人当成了赚钱的对象，收红包、吃回扣成了家常便饭……尽管这只是极少数人，但他们的所作所为严重背离了医生的职业道德，败坏了白衣天使的形象。　　　　
　　　　


为客户谋利益诚实是最好的智谋

　　　　　　　诚实是最好的智谋　　　　
　　　　　　由三位哲人的生卒年代和成就巅峰期来判断，从16世纪中后期到17世纪中前期，在约为100年的时间里，欧洲思想界集中考虑的一个课题就是：让人类避开谎言、虚伪、欺诈，走向诚实。所以，就今天的职业道德水准来看，针对我国目前在这方面的缺陷，我们至少要有350年的“课”要补。　　　　
　　　　　　“绝不损害客户的利益！”是最基本的职业道德标准之一，它以提供服务或产品一方的诚实为依托。　　　　
　　　　　　没有诚实的品质，这条原则就无法贯彻下去。　　　　
　　　　　　诚实是敬业的基础。一个社会能够快速奔跑是因为她具有两条强健的腿，一条是“敬业”，一条是“诚实”。　　　　
　　　　　　马克斯·韦伯在《新教伦理与资本主义精神》一书中，只为世人描绘了一条腿——称之为“敬业”的曲线优美、健康有力的那条腿。由于韦伯没有更进一步地描绘，于是，资本主义被我们想像为“美人鱼”了。“美人鱼”毕竟没“进化”成四肢健全、体质硕健的“完人”。　　　　
　　　　　　但是，在韦伯以前，近代欧洲哲理散文的经典作家都认真地探讨过诚实问题。他们从批判谎言入手，阐发了深刻的道理，从而对西方商业精神产生了不可估量的影响。　　　　
　　　　　　众所周知，蒙田（1533～1592）的《散文集》、培根（1561～1626）的《论人生》、帕斯卡（1623～1662）的《思想录》被称为近代欧洲哲理散文的三大经典。三大经典都对不诚实的行为进行了毫不留情地批判。　　　　
　　　　　　蒙田说：“说谎是一种丑陋的恶行，当古人说起这种恶行是蔑视上帝的证据时，是惧怕人的证据时，他们就用最可耻的色彩来描绘这种恶行。”　　　　
　　　　　　培根说：“没有一件恶德能和被人发现是虚伪欺诈一般使人蒙羞的。”……“曾经有个预言，说基督重临时，他将在地上找不到诚实；所以，谎言可以说是请上帝来裁判人类全体的最后的钟声。”　　　　
　　　　　　帕斯卡说：“有人是仅仅为了说谎而说谎的。”　　　　
　　　　　　由三位哲人的生卒年代和成就巅峰期来判断，从16世纪中后期到17世纪中前期，在约为100年的时间里，欧洲思想界集中考虑的一个课题就是：让人类避开谎言、虚伪、欺诈，走向诚实。所以，就今天的职业道德水准来看，针对我国目前在这方面的缺陷，我们要补350年间的“课”。故而，从希波克拉底那里开挖思想资源，是十分有意义的事。能否从希波克拉底的黄金时代走来，跨越350年的历程，乃至接续其后的康德的诚实论断，那就看我们这个民族能否下决心从文化改造到职业伦理建设，进行一次“道德的革命”。　　　　
　　　　　　蒙田、培根、帕斯卡三位欧洲近代哲理散文作家的思想，养育了他们之后的另一位伟大的哲人——康德。康德在《论持久的和平》一书的《附录》中说：　　　　
　　　　　　“诚实比一切智谋更好，而且它是智谋的基本条件。”　　　　
　　　　　　西方文化批判谎言、维护诚实的习惯，有着她深刻的宗教背景，新约的《使徒行传》中讲述了这样一个故事：　　　　
　　　　　　有一个人，名叫亚拿尼亚，同他的妻子撒非喇卖了田产，把价银私自留下几份，他的妻子也知道，其余的几份拿来放在使徒脚前。彼得说：“亚拿尼亚，为什么撒旦充满了你的心，叫你欺哄圣灵，把田地的价银私自留下几份呢？田地还没有卖，不是你自己的吗？既卖了，价银不是你做主吗？你怎么心里起这意念呢？你不是欺哄人，是欺哄神了。”亚拿尼亚听见这话，就扑倒，断了气。听见的人都惧怕。有些少年人起来，把他包裹，抬出去埋葬了。　　　　
　　　　　　约过了三个小时，他的妻子进来，还不知道这事。彼得对她说：“你告诉我，你们卖田地的价银就是这些吗？”她说：“就是这些。”彼得说：“你们为什么用心试探主的灵呢？埋葬你丈夫之人的脚已到门口，他们也要把你抬出去。”妇人立刻仆倒在彼得脚前，断了气，那些少年人进来，见她已经死了，就抬出去，埋在他丈夫旁边。全教会的听见这事的人都甚惧怕。　　　　
　　　　　　今天看起来，这种惩罚过于严厉了，但是它在严厉背后暗含着一个道理：要么你别信仰；既然信仰，就不容欺骗。　　　　
　　　　　　“田地还没卖，不是你自己的吗？既卖了，价银不是你做主吗？”延伸到职场，即指：你涉足某一行业之前的状态，你可以不受该行业职业道德的约束。　　　　
　　　　　　“你怎么起这意念呢？你不是欺哄人，是欺哄神了。”是说你既然信仰了，就不能留有私心，延伸到职场即指：你涉足某一行业，就要出让相当的自由，而用此代价来遵守该行业的职业道德。　　　　
　　　　　　在中国，一谈到不讲职业道德的现象，人们首先想到小商小贩的“注水肉”之类的。其实，这只是问题的一小方面。　　　　
　　　　　　有时候尤其是垄断性行业的很多大企业，修建了巍峨庄严的建筑以表明实力，却偷偷地用“实力外表”替换了诚实，侵害着客户的利益。　　　　
　　　　　　由于这些行业的垄断性及网络性，也因它们损害客户利益的程度非常严重，使人们对某一行业不诚实的指责与怨恨，扩至整个社会。垄断性行业的职业道德的低水平大大阻碍了一个美好社会的形成。　　　　
　　　　　　最近，有一位著名通信公司的用户，在当地电信营业厅办理了ＡＤＳＬ宽带上网。申请单也就是合同上，明确写明“包月50元”。“包月50元”是什么意思？就是说：用以时计费的标准来衡量用户，上网时间换算成付费不足50元的，也要交50元；同理，超过50元，也只交50元。　　　　
　　　　　　这个道理再简单不过了。可是这家著名的公司却连自己规定的合同条款都“搞不清”了。　　　　
　　　　　　2004年3月初，该用户交纳电话费时（含上网费用），“Ｉｎｔｅｒｎｅｔ费用”一栏打印为89．17元。用户查询原因，服务小姐却反问：“你是不是拔号上网了？”　　　　
　　　　　　“我有宽带，怎么会拔号上网？再说拔号也慢呀？”　　　　
　　　　　　无可奈何，服务小姐在单子上签了个字，让该用户到收费处退钱。用户为了弄清原因，又查询收费小姐：“这样的事情会不会再发生？”　　　　
　　　　　　“这说明您们本月实际上网用时费89．17元，我们的上级公司计错了。这很正常！”收费小姐回答的比打单小姐倒坦率一些。可无论如何，她们要表明：“我们没有责任！”　　　　
　　　　　　打单小姐反问客户：“你是不是拔号上网了？”——她不仅不承认自己损害了客户的利益，而且还试图把责任推给客户。不仅严重地违背了职业道德，还污辱了客户的人格。如果有宽带再用拔号，一方面表明这个用户可能很弱智，另一方面也在暗示：你这个人很有问题，故意浪费。　　　　
　　　　　　收费小姐说：“上级公司计错了。”——分明是在向客户表明：我们这个品牌很成问题。　　　　
　　　　　　39．17元，在“元”一位上四舍五入，称它为40元。40元对一个能够使用宽带的用户不算什么，对一个拥有中国重要品牌的通信公司更是“万牛一毛”，但是她们似乎忘了中国古训：“钱不值钱，人值钱！”　　　　
　　　　　　假如事实上形成了多收，多收的钱也不会直接全部地装入二位小姐的口袋，而是进入了公司的账户。“钱不值钱，人值钱”的古训则变成了“收钱多少不重要，重要的是一家著名公司的职业道德。”多收了钱，职业道德就一文不值了。　　　　
　　　　　　垄断性行业的职业道德一直不佳似乎根源于它们对市场的独占性，它们认为：损害了客户的利益，也不会对自己的市场地位造成伤害。这大错而特错了。　　　　
　　　　　　我们再好好分析刚举过的多收费的例子。两位服务小姐的回答，直接地损害了通信公司的无形资产。第一个回答，让客户认识到该公司的不诚实的本质，以及对客户的轻贱态度。第二个回答，直接认定了上级公司管理的随意性。　　　　
　　　　　　她们自己损害自己公司无形资产的行为，也许近期内不会表现出来，但是垄断不是一成不变的；在可预见的未来，国外电信行业要进入，相比之下，一个不为客户谋利益进而维护自己正当利益的公司，将会在竞争中处于什么地位。　　　　
　　　　　　即便不考虑竞争的进入，只考虑公司开拓市场的努力，许多工作效益会因不良服务行为而被抵销。想一想在寒风或烈日下，身披广告标志的发单者，他们不停地向过往行人说：“免费安装，设备免费。”这些人要付出多少努力，才能争取到一个客户，而公司一年要印发多少广告宣传品才能使客户量比上年再上一个百分点？　　　　
　　　　　　也许有人会说：她们的行为是无意的，既不想破坏公司的形象，也不想让客户实质上受损；否则不会退给客户多收的钱了。是的，无意识地侵害了客户的利益，正说明这样的企业从没有把客户的损失与自己的损失联系起来，不知道良好的职业道德是无形资产，不知道保护客户的利益也是保护自己的无形资产。　　　　
　　　　　　无维护客户利益的主体意识，必然在公司的运行中表现出敬业方面的“疲惫”来。其实，一个庞大系统的改善都是通过“举手之劳”这样的小的改善来完成的。比方说，世界著名的洛克菲勒公司，有一名小职员，他总在自己的签名下写上“每桶4美元的标准石油”，以致于落了个“每桶4美元”的绰号。可是，正是他这种举手之劳，为公司业绩改善提供了可能。洛克菲勒听了这个小职员的举动，以总裁之身份邀“每桶4美元”共进晚餐……　　　　
　　　　　　在另一方面，连举手之劳都不为的体系不会有实质的改善的。它们只能靠什么“文明服务月”、“职业道德年”、“新风尚1000天”之类的活动，不确定性地来维持无形资产。这种行为在信息来源评价多元化的社会里，不会收到多少实际效果，甚至招人反感。　　　　
　　　　　　这让人想起著名社会学家爱弥尔·涂尔干（1858～1917）关于职业伦理与公民道德的一些讨论。他从社会的角度卓越地预见到系统或组织整体存活的条件，就是各部分有效地运转并与其他部分有效地进行联系。他讲到：“如今，为了让这个群体存续下去，每个部分必须运转起来，这些部分并非是孤立的，其本身就是整体。反过来说，每个部分也必须通过特定的方式确保整体存活下去。”　　　　
　　　　　　准确地说，涂尔干只提出了一个理论框架。他的框架构建于1898至1912年间，离今天100年了。可是，在我们国家还没有一个相当完美的职业道德理论体系，这既是理论的悲哀，也是文化的悲哀。　　　　
　　　　　　我们的文化没有扩张性活力，不愿扩大探索的边界，