kpi,"关键绩效"指引成功-第13章

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。对PF提出衡量指标时，一般是从一个较长的时间过程来看的，也就是用指标衡量PF达到程度的时间跨度比较长；这样，确定了衡量指标后，再根据PF的特点分析确定这个衡量指标的衡量周期；根据需要，可以设置指标的最短衡量周期，以便于检查和监控主要因素PF的变化进程。衡量主要因素PF变化进程的指标可能有多个，选定就目前资源下最能体现PF变化的指标，即建立了这个PF的一级衡量指标，即KPI。随后再做下一级的鱼刺，分析这每个KPI所包括的含义，它可以用哪些下一级的KPI组成，这样就分解出了第二级的KPI，如此分解下去，即可建立这个总目标的KPI体系。在建立关键绩效指标KPI的过程中，应注意的问题有：1、目标、指标、衡量指标概念不清，相互矛盾；2、找到了主要因素PF后，按鱼骨图的原理，继续找下一级的原因或组成部分，没有转到制订对PF的衡量指标上来；3、认为只有可衡量数据的才是指标，“是、否”或定性衡量的不是要找的指标；　4、找主要因素PF的KPI，也可以进行“头脑风暴—细致分析”，但并没有这样，随便定一个KPI，不考虑其应用过程的问题；5、对于表示方向的目标，应用“指标　=　目标　＋　实现目标程度的含义或表示”，将可作为目标、行为状态的表述，转化为指标的表述。六、找到和确定KPI在实际工作中，寻找关键业绩指标，往往没有固定或者单独使用一种方法，而是综合使用几种方法，通过KSO…KRA…KBA…CSF—CSF…KSO…KRA…KBA循环，找到PF，然后对这些PF提出衡量指标，即是找到了KPI。在寻找KPI的过程中，最容易犯的错误是找到了各个领域后，没有找出衡量该领域的指标，而是找到了很多行动步骤，将衡量指标与任务的概念混淆在一起。　寻找KPI的目的是为了通过衡量，牵引与指导行动者达到他想要的目标。但在寻找到KPI后，还有一步非常重要的工作要去作，就是要定义KPI。作为衡量指标的KPI，是一个标尺，可以用它来对目标、行动、过程、结果进行衡量，所以，KPI本身就需要非常的清晰的细致，也就是定义清楚，才具有可操作性，才能达到当初的目的。KPI一般的定义可以包含这几个方面的内容“：　　　项目　　定义　　意义　　　　KPI的名称　KPI的称谓，这种称谓应该是可以表达出衡量的概念在其中。可以从名称中感受到程度的概念。如：达标率、质量等级；　让人明白KPI大概的范围与性质。　　　　KPI的定义　KPI的定义就是对KPI的进行简要的描述，描述出它的性质。如：总资产周转率：总资产在一个会计年度内周转的次数。客户集中度：占销售额前三名的客户在总销售额中的比例。　在KPI名称的基础上，对KPI进行更为明确的规定，让人理解KPI的内容。　　　　KPI的目的　描述出为什么要制订该KPI。如：与客人沟通的次数的意义是：通过对该指标的考核，保障与服务人员与客户进行足够的沟通，及时了解客户需求。　为什么要该指标，不要该指标可以吗？　　　　KPI的计算公式　如何计算该KPI，如：总资产周转率＝销售额/＇（年初的总资产＋年末总资产）＇/2　在具体的操作中，如何计算该KPI，确计算方法，避免产生歧异。　　　KPI的指标极性　　KPI的指标性质是通过KPI的计算公式后，该指标是越高越好，还是越少越好，还是保持在一个范围内最好。如：销售增长率的性质是越高越好。差错率是越少越好。　初步说明指标刻度的指向性。　　　KPI的计分方法　　通过公式将KPI计算出来后，如果转换为被考核者的分数。如：销售增长率，30％为100分，20％以下包括20％以下为0分，采用插值法。　将KPI转变为被考核者的分数，说明KPI数值达到什么程度，被考核者可以得到什么样的分数。　　　KPI的信息提供者　　KPI以事实为基础，所以，KPI需要搜集事实的信息，这些信息一般不能是被考核者自己提供的，需要信息的提供者。如：重大质量事故的次数，如果该指标的承担者是制造部门，那么，信息提供者应该是品管部。　如果没有信息的提供者，KPI就得到到真实的数据，就不可能进行衡量好坏差异程度。　　　KPI的责任人　　承担考核指标的人，也就是被考核者，有时，一个指标的承担者可能不是一个部门或人，可能是几个人或者相关的部门。　明确谁应该承担该指标，为该指标的结果出色做贡献。　　　KPI的检查频率　　KPI的检查频率，也就是是该指标所指内容的管理周期。在众多KPI指标中，不同KPI有不同的周期，即使是相同的指标，在不同的公司，不同的行业中，其管理、检查与考核的频率与周期也是不同的。如：大型机械设备的销售，销售额可能要在年度或者半年度进行考核，而对于商业企业来说，可能每天每周都需要检查数据。　指标的性不同，设置检查频率，对于正确的考核与检查非常重要。　　　KPI的计分单位　计分单位是值KPI是用什么样的单位来计算分数。如：％，率，次数，等级等。　　　常犯的错误　1、　找到的KPI是行动，而不是衡量指标；　2、　KPI定义不清楚，在实际运用中无法操作；　3、　KPI重复，一个主要的方面，可能有很多KPI，如果都哪出来进行衡量，就会重复；　4、　KPI的检查周期有问题，没有分清楚长周期与短周期之间的关系；　5、　KPI的计算方式不清楚，导致KPI最后无法计算。　6、　KPI的指标性质不清晰，不知道该指标是越多越好，还是越少越好，还是维持在一个固定的区间内。七、应用KPI检查过程和结果明确了KPI以后，就可以用KPI进行检查，这些检查即包括对结果的检查，也可以对实现结果的过程进行检查。　运用KPI进行检查，可以检查总目标的完成情况。KPI中有衡量结果的KPI，也有衡量行动过程的KPI，在实现目标的过程中，运用结果的KPI进行衡量，可以检查是否在向目标靠近。在JW的案例中，每过一段时间，JW就去医院检查自己的转氨酶指标是否正常，看自己的肝功能是否在向好的方向靠近。所以，不能等到结果出现了才用衡量结果的KPI进行检查，在过程中就需要不断的衡量。　运用KPI进行检查，可以检查行动是否偏离了原定的计划。行动的目的是为了支持目标的实现，运用衡量行动的KPI进行检查，可以检查行动是否按照原定的计划执行。JW每一周，都会检查自己是否按照计划进行户外运动。　运用KPI进行检查，可以检查计划是否能够支撑目标的实现，可以及时的调整计划，以保证目标得以实现。在平时的运用当中，往往是结果与过程同时使用，当结果迟迟没有出现或者没有出现的趋势的时候，行动又严格按照计划执行，就要分析行动是否足以支撑目标的实现，如果不是，需要及时调整行动。　通过不断的衡量，保持我们最后实现目标。　应用KPI检查过程中常出现的问题：　1、只检查结果，没有检查实现结果的过程与行动，当结果已经出来后，为时已晚，损失已经造成；　2、当期望的结果迟迟没有出现的时候，不检讨行动是否有问题，马上认为原先制订的目标不切合实际；　3、对于目标实现的过程的艰难性认识不足，当结果没有出现时，马上怀疑自己的行动是否有问题，改变行动；　4、只检查行动，不及时检查结果，认为有了好的行动就一定有实现期望的结果；　5、检查行动和结果，并不看现实与标准的差异，对时间性把握的不够。　在运用上述方法时候，企业与个人有所不同，企业还需要另外一个步骤——分解KPI，建立KPI指标体系。　总之，运用KPI技术，可以使目标更明确，实现目标步骤更清晰，实现目标的轨迹更实际，实现目标的思路更落实，实现目标的执行更有力，实现目标的系统更完善。其实，每个企业、每个团队、每个人都可以通过各种方法获得成功。只要根据自己自身的特点，找到影响的主要因素PF，设置衡量指标，用衡量指标检查与牵引自己的行为，不断的前进，就可以获得成功。当然，我们也不能神话KPI技术，世界上的任何事物都没有完美的，KPI技术也同样存在其自身的局限性。


第五部分　应用指南用其他技术克服KPI的局限（1）

　　　　KPI技术在提升企业业绩管理方面是一个划时代的管理技术进步。然而再优秀的技术也有其局限性，KPI也不例外，在某些方面它还需要与其它管理技术配合，溶入其它技术之中，共同帮助你走向成功。　　　　
　　　　用BSC建立发展循环　　　　
　　　　KPI是为了达到总目标而制订的一系列指标。通过把总目标分解成几个主要因素PF，建立它们的KPI。假设有ABCD四个PF，它们之间没有包含和重叠关系，我们可以把它叫四个维度；每个维度的PF又分解出若干KPI；应用KPI时，每个KPI通过导向PF对总目标产生支持，从而形成对总目标的连续支持关系。但是，不同维度间的KPI是否有关系，在KPI建立方法中并没有显现这个问题。　　　　
　　　　BSC却不同，经典的BSC分为“财务角度、客户角度、内部管理角度、创新学习角度”四个维度的PF，它们有互相的支撑关系：　　　　
　　　　创新学习做好了，有知识技能，就能做好内部管理，使服务更贴近于顾客，从而让客户觉得我们做得好；客户满意了，更多地购买我们的产品和服务，使我们获得更多的收入和利润；有了好的财务状况，可以更多地投资扩大规模，这也迫使我们面对新问题，同时有了资金也可让我们更有钱投在训练提高上，使创新学习搞得更好，……，周而复始。　　　　
　　　　这四个PF是相互支撑与需求的关系，各个PF内的指标，可以对其它PF内的指标进行支撑。　　　　
　　　　例如对于一个房地产交易员，学习计算机操作成绩好，应用电脑上网走电子化办公程序效率高，顾客买房办手续方便，口碑好带来更多的顾客，售楼速度加快，公司收入增多；这里各PF的指标相互之间产生支撑（仅例指交易员，房地产公司的BSC不一定是这四个PF）：　　　　
　　　　创新学习角度：学习成绩——》内部管理角度：办公程序效率——》客户角度：顾客满意度——》财务角度：销售收入。 　　　　
　　　　另外，这种支撑关系达到效果，有一定的时滞：五月学习计算机的知识，六月用于工作，七月顾客感受到方便，八月带来新的客户。　　　　
　　　　如果五月份即学习计算机、又办公、又服务顾客、又卖房，那么这个交易员在五月学的知识是要在六月里用，五月份办公程序用的知识是四月份学的，五月份服务顾客是三月份学的知识、四月份走的办公程序，五月份卖楼是二月份学的知识、三月份走电子程序、四月份服务顾客，卖楼得的奖金又用于六月份学习房产交易软件，为七月……。——这样形成了一个互相关联的指标体系，它们共同，并且循环地促进售楼的发展。　　　　
　　　　这种因果的支撑关系和时间前后的表达，是KPI技术所不具备的；但是作为指标分解、指标应用的一些基本方法，KPI技术是BSC技术的基础。　　　　
　　　　可以这样比喻，BSC是具时间维的动态立体的指标体系，KPI仅仅是静态的指标体系；BSC循环促进目标实现，KPI从单个方向促进目标实现。　　　　
　　　　前面提到的案例，都是应用KPI