卖轮子--选择最佳营销方式-第13章
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这些恼怒的客户，而且要敢于主动去解决这些纠纷。如果处理方法和态度得当，整个过程也可以成为一种消遣。
一天下午，正值麦克斯轮子店生意最忙的时候，来了一个怪物一样的人。他个头高大、满身肥肉、目露凶光、大汗淋漓，浑身散发着臭味。手里拿着大棒，撞得地面咚咚响，周围的人都惊呆了。
“我的比分比较落后，”汤姆对亚当说，“这次，我来搞定。”
汤姆走过去和那个“怪物”交涉了。此时亚当身旁的客户问道：“什么意思？什么是‘比分比较落后’？〃
“噢，没什么，”亚当说，“只不过是我们玩的一个小游戏。”
汤姆走近那个“怪物”，说：“你好吗？”
“少来这套！”大“怪物”说。
“怎么回事？”
“昨天你***卖给我的那两个战车轮子简直就是***一堆垃圾！我把这破玩意儿带回家以后，刚安上，想出去兜风呢，***那些破轮子就开始来回哆嗦啦！”
“哦，您遇到麻烦了。我陪您看看，说不定可以找出故障原因。”
他们走出店面来到街上，汤姆看了一下“怪物”的战车。一分钟之内，他就找出了问题所在，轮子中心没固定牢靠。
简单固定一下就行，不过当时业务繁忙，一时抽不出人手。汤姆说，“我去拿几件工具帮您处理好。”
他借来个扳手，固定了一下轮心，然后和大“怪物”坐着这辆战车转了一个街区，来确定车子是否彻底修好。
正文 紫色的百万轮子商业中心（13）
回到店里以后，“怪物”问：“多少钱？”
“不收费的，这您不用担心。”
大“怪物”很高兴，脸上露出了笑容。“谢谢！祝你今天过得愉快。”
“您也是，先生。”
汤姆回到店里问亚当，“我做得怎么样？”
“不错，”亚当说，开始算分。“你搞定了他的大棒和脏话，给你双倍的分；表现得冷静并且真诚，积极地去解决他的问题，加400分；找出故障原因，并且亲自动手修理好，加200分；另外你让一个“怪物”临走前露出了笑容，再奖励你200分。看来你又领先了。”
“不好意思，”那位客户说：“我忍不住偷听了一下你们刚才的谈话。你们觉得这种事很有意思吗？”
“是啊，”汤姆说，“还有酬劳呢！”
现在，你可能会想，“游戏？在工作的时候还能玩游戏！领袖难道不禁止这种行为？”
正好相反，领袖鼓励这种游戏方式，甚至支持他们玩——只要不是玩别的就行。这种游戏有助于员工提高技能，改善客户服务，在员工中创设出一种竞争氛围。更不可思议的是，游戏有时使工作充满乐趣，同时伴随有适当的物质奖励。游戏获胜，或者有大幅度进步的话，在薪水中会有所体现。另外，领袖会半年举办一次颁奖晚宴，以表彰那些表现突出的员工。
在任何一个团体中，员工的表现不可能都是相同的，通常情况下，10％…20％的员工是比较优秀的，还有10％…20％的员工则稍显逊色。领袖所做的就是提升员工的整体水平。这样一来，优秀的会更加优秀，一般的会做得更好，稍差些的（如果持之以恒）也会有所提升。
他通过一系列措施做到这一点：认真选拔和招聘、良好的培训（不仅仅是一次，而是持续不断的培训），以及适度放权。从而使单调乏味的轮子销售工作变得充满乐趣。
领袖一直关注员工的状态，他经常去轮子店和员工交谈，如果抽不出时间，就派他亲信的上尉了解员工的士气如何？哪些奖励措施是有效的？哪些只是在浪费时间和金钱？如何使这样或那样的系统运转得更加高效？
正文 紫色的百万轮子商业中心（14）
领袖比其他人清楚的一点就是，哪些是你能让员工做到的，哪些则不能。其中的核心就是，员工大多都是年轻的普通人。他们可能永远达不到本所要求的职业规范，无法谙熟托比的专业知识，也没有卡修斯的雄心壮志与魅力。从根本上说，这些人只是想拥有一份工作，白天工作，晚上休息。他们对辉煌的职业生涯并没有多大兴趣，单纯用金钱并不能调动他们的积极性。如果你想从他们那里得到一些特别的东西，你就必须发挥创造性。
这就是领袖的秘密，这就是为什么他能够提高整个团队的整体水平而不仅只是少数人的水平，并且能够不仅仅只坚持一年，更能年复一年地持续下去的秘密。
奥兹的真知灼见…………
世界一流销售人员的主要特征
领导者必须重视“客户满意度”。
高效率的客户服务体系，完整一致的公司规章；为使个别客户满意而变更规定时，需得到多数人的支持。
薪酬的发放应基于客户满意度。
培训目的是提高技能，使员工与时俱进地了解系统和产品知识。
管理上，应努力改善公司的工作环境、激发员工的工作热情，由于员工的销售行为并不是自发的，需要强有力的领导阶层来监督实施。
常见问题：对技术的肤浅了解，制度设计不全面从而无法应对突发事件。
至于伊迈姆，他试图效仿领袖的理念，但却没有把握精髓。他提出带薪休假制度，但只有最出色的销售人员可以享受；他着眼于销售业绩，而不是客户满意度。
因此，一些耍小聪明的员工千方百计地骗取休假。最终获得休假的并不是真正对公司作出突出贡献的员工，这样既没有使伊迈姆的客户受益，也没有提升团队的整体水平。随之而来的就是伊迈姆轮子的市场份额下降了。
正文 紫色的百万轮子商业中心（15）
如果你生活在那个年代，你会去哪家购买轮子呢？毁掉你一天的好心情，购买价格最低的吗？还是愿意多付几个谢克尔，相当愉快地走出一家店？
从长远来看，会有数以百万计的像凯西和迪米特里那样的轮子客户——只要需要，就去找麦克斯。
日积月累，单个轮子上的微薄利润就会越滚越大。不多久，麦克斯公司的销售业绩从第三升至第一，客户满意度稳居第一，成为业内获利最高的企业。而且产品价格低廉，伊迈姆难以望其项背。麦克斯轮子公司成了业内利润最高的企业。麦克斯很明智地将部分利润进行再投资，以获得更多的利润，并在几年之内做到了价格低廉，服务优良，二者确实可以兼得。
而伊迈姆公司恰恰相反，供应商纷纷抱怨他们拖欠货款。听说向伊迈姆提供木材的黎巴嫩木材公司，已经停止供货。
接下来是伊迈姆公司铺天盖地的低价广告和标语，米妮和麦克斯甚至担心，伊迈姆如何在商场上继续生存？谜底很快揭晓了。
窃窃私语和抱怨最终止于报纸的大字标题：
伊迈姆破产了！
数十间店面关闭！
数百个店员失业
麦克斯看到这则消息时，邮差来了。
“这是什么？”他问道。
“伊迈姆给您的信。”
麦克斯打开信，内容如下：
亲爱的麦克斯，
我们在商场上竞争多年。曾经不止一次，我以为已经击败你了。这样的信，我以为只会是你写给我。然而，终究是南柯一梦。
最近方便的话能出来见个面吗？我有一个你可能会感兴趣的提议。
此致
伊迈姆
几个小时后，麦克斯和伊迈姆已经坐在一张桌子旁了。
“您有什么提议？”麦克斯问。
“实际情况并没有按我设想的方式进行，”伊迈姆说。
“是的，我已经听说了。”
正文 紫色的百万轮子商业中心（16）
“你想不想收购伊迈姆？”
虽然麦克斯已经预料到会面的议题可能是这个，但是亲耳听到时仍然吃了一惊。
最后，他对伊迈姆说，“好吧，我看看您的账本。”
他抱着伊迈姆的会计账簿看了一两个小时，然后合上这本皮革装订的册子，拍了一下封皮说：“我出5000万谢克尔收购你的公司。”
“我要1亿。”
“7500万，”麦克斯说，“这是我的最高报价。”
伊迈姆沉默了一会，说道：“可以，但有一个条件……”
一小时后，麦克斯微笑着结束了此次会面，那个上午，他的公司扩大了一倍，他也将成为这家新公司的总裁和首席执行官。
伊迈姆的条件是，新公司冠名时要包含他的名字。
麦克斯不在乎这个。他觉得“麦克斯…伊迈姆”的寓意也蛮不错＇2＇。最重要的是，他将成为全世界最大的轮子公司的领军人物，该公司仍将主导市场的走势。
他欣喜若狂，跨越栏杆向大街上走去。突然，被一辆疾驰的战车撞翻在地。
麦克斯出事儿了，一场车祸让他与死神擦肩而过。
好在他捡回了一条命。整整一年，他都在死神门口徘徊——又花了一年时间才康复。
终于，一天早上，麦克斯从床上起来，穿上衣服，来到厨房，坐在饭桌前吃早餐。
“喝点咖啡，亲爱的，”他的妻子说：“想读早报吗？”
“好啊！两年没怎么看报了！我得赶紧补补课了。”
他喝了一口咖啡，翻到金融版，刹那间他的心脏差点跳出来了。
“什么？市场疯了吗？”他吼道。
“什么市场，轮子市场？”
“不是，股市”
“哦，亲爱的……从你昏迷后，股市上涨了5000点。”
“麦克斯…伊迈姆的股价怎么样了？”
“合并后一段时间，每股上涨了100个谢克尔，”米妮说。
“为什么昨天收盘时下降到33谢克尔，跌了8％？”
正文 紫色的百万轮子商业中心（17）
“暴跌了，亲爱的。”
“为什么？”
“谢克尔元老们把我们的股票降级了。麦克斯…伊迈姆已经被踢出法老最喜爱的精华股。每个人都开始考虑是否卖出我们的股票。”
“怎么会这样？”
“我也不知道，”米妮说，“或许，我们的市盈率倍数与未来收益预期不相符。所以，从巴比伦到迦太基的抚恤基金都开始纷纷抛售我们的股票，致使股票价格直线下降。”
“哦。”麦克斯沉思了一会儿说道：“我们还在销售轮子吗？”
“有数十亿的规模。不过似乎获利不多，收支基本持平，利润空间微乎其微。”
麦克斯合上报纸，往桌子上一扔。“米妮，穿上外套。我们去办公室。”
金色四轮马车的司机载着麦克斯和米妮停在了公司大门口，公司早已发生了翻天覆地的变化，麦克斯惊得张大了嘴巴。只见大理石的台阶通向一扇青铜大门，门上雕刻着一些文字，描绘的是轮子历史上的伟大时刻。四周耸立着几十个巨型大理石圆柱和镀金雕像，还有好几座喷泉。一群号兵，穿着统一的制服，在门前迎接管理层和VIP客户。
麦克斯和米妮下了马车，差点被响亮的小号声吓了一跳。
“这都是谁的主意？”麦克斯问。
“埃德的，这是他的点子�
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