超市防损培训讲义-第2章

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⑦当卖场发生争辩、打斗、顾客酗酒等混乱情况时，须冷静观察“趁火打劫”者。
⑧
⑨一般情况下，如果没有超市负责人的授权，尽量不要只身捉拿偷盗者。可是，必须将有人偷盗的情况报告上一级或保安部门。
⑩当要在卖场巡视时，应利用不同的通道，尤其要经常利用交叉通道。
肉制品部组员工的防盗训练
①特别注意大量挑选的顾客。若怀疑某顾客有偷盗的迹象，应告知保安部门派人来观察这位顾客，直至结帐处交款，并事先提醒收银员留意。
②
③如果发现某顾客欲携商品在“安全通道”附近转悠，要立刻赶至其身边，询问这位顾客是否需要帮助，并引导其离开这个区域。
第三节、防范卖场偷盗的各种措施
1、　卖场布局和设计
首先，顾客进出口应该紧挨着。无论顾客是否购买了商品，通道的设置都要使顾客必须通过一个结帐处和服务处。
其次，在留有紧急出口的情况下，要解决偷盗者可能从无人照看的区域的出口溜走的问题，可以把第二个门作为紧急出口，标写清楚“不许开门”。如果紧急出口位于店内的其它地方，也应作类似的标记，并提防暗自开启。
另外，“盲区”也为藏匿商品提供了机会。所以，“温室”、酒类部等类似区域的视线不应被遮挡住，或派专人经常察看。
最好是将公共休息室安排在卖场前面，并定期松树是否有丢弃的空袋子和价签。
2、　防盗式的商品陈列
卖场前部的陈设不应挡住收银员投向收款台后面的通道及顾客流动区域的视线，必须能从所在的位置看清卖场的情况。
体积外，价值高且吸引人的商品，必须放置在收银员看得到或偷盗者很少有机会能方便藏匿的地方。如，电池、刀片、胶卷、香烟等商品。
实践证明，商品堆放的越高，偷盗者就越有机会秘密藏匿商品，而一般的货架陈列，商品都摆放至一人高，即在眼睛的水平线以上。
对那些偷盗者喜欢偷的商品，最好陈列在卖场靠里的货架端头附近。为避免引起偷盗者的注意，要经常改变其摆放的位置，最佳方案是放在卖场的入口附近。
3、　理货员要具备防盗能力
某些超市缺乏对理货员的防盗训练，在管理上没将理货员当作防盗的一员，因此，在形势的逼迫下，应该对理货员进行培训，使其掌握防止卖场偷盗所应采取的步骤。当发现卖场偷盗或出现不诚实的可疑者或察觉同伴正在偷盗时，确切知道应采取何种有力的措施。常用这类包装物藏匿其它小商品。
若发现小孩在吃超市里的东西，而其父母却佯装不知的话，应采取和善的态度提醒一下，以达到收回货款的目的。
4、　超市员工防盗能力训练
Δ收银主管和前台经理的训练
a）　将停止收款的出口关闭，使顾客从有收银员值班的收款台通过。
b）　
c）　必须具有检查顾客携带进店包袋的权利。
d）　应特留意那些看上去“不顺眼”的顾客，必要时可派专人紧随其后。

第三章　防损制度　

第一节、超市商品安全管理制度　
　　　　为确保超市商品的安全，减少商品丢失与损坏，制定本制度。
1、凡是与有价值商品相关联的设施、设备都属商品安全管理范畴。
2、严把商品质量关，收货部要对所进商品质量负责，坚持开箱抽样检查制度，必须要核对商品的品名、规格、数量、单价，认真把好商品验收关。
3、商品入库要做到轻拿轻放，商品码放要整齐，垛与垛之间最少要有30公分距离，隔墙离地，便于通风，存放商品按先进先出的原则，防止商品积压、过期造成损失。
4、商品上架，严格按陈列原则进行陈列，方便顾客拿取，减少商品破碎现象。
5、
6、店内租赁联营厂家，需购买超市商品进行加工制作或原料中与超市商品相同的，进入卖场前报至防损部部登记并粘贴赠品标识，凡不按规定程序办理，一经发现，将按偷拿商品进行处理。
7、遇有下雨、下雪天时，要对雨具的售卖设专人看护，临时改为区域收款。可根据实际情况改变临时售卖处（可把雨具挪出超市在明显处售卖）在此一定要挂出明示牌，提示顾客或利用广播向顾客宣传。
8、
9、收银员要严把收款关，本着对企业对顾客高度负责的原则，除带有密封包装的商品外，凡是能够打开包装的商品必须打开包装核实检查里面是否有藏匿商品的情况，主要范围（箱包、学生包、带盒装的物品、散装生鲜品、食品类、商品本身即为器皿的如：大口径的锅和瓶胆等）。
10、所有进入超市的管理人员、场内职工、后勤人员，未购物出超市或走员工通道必须自觉接受保安人员的检查。
防损部在强化超市商品安全管理，防止超市商品流失的同时，也在加强店内治安、消防及安全生产工作的监督检查，杜绝各类责任事故的发生。
第二节、超市入口和未购物出口管理制度　
1、禁止顾客携带不符合商场规定的包进入自选区（手包、坤包除外　长30*高20*宽10CM）。
2、禁止顾客携带商品（指与商场所经营的同类商品）进入自选区。顾客退换商品，提示顾客到服务台办理退（换）货手续，严禁顾客携带商品进入自选区自行退换。
3、禁止顾客携带与本店经营有关的食物及饮料等商品进入自选区内。（如果顾客食用的东西本商场没有经营，也应尽量避免顾客携带进入，并婉言谢绝，态度不能强硬）
4、
5、凡在区域收款位置购买商品的顾客，在途经未购物出口时，超市防损员或保安员须对顾客所购买商品与交款凭证（机打小票）进行认真核对，确认无误后在机打小票上作上标记，表示商品已出自选区。
6、遇有区域收款带有箱、盒、包装的商品，从未购物出口经过时，防损员或保安员必须打开包装查验（原封包装未打开的除外），防止其它商品携带出店。
第三节、商品、物品进出商场管理制度　
1、商品、物品（包括出租、联营厂家）进入商场必须经过收货部的验收、检查，收货部严格按照流程收货、验收。
2、需要办理退货、调拨出门的物品或商品必须有收货部的“机打商品退货单”，防损部签发的“商品临时出场申请单”，保安员在核查确认无误后签字确认。
3、
4、商品需要换货的必须在卖场入口内完成，不得将商品拿出卖场换货；
6、凡从卖场清除的废弃包装物品必须拆开码平，不得捆扎经保安员检查无误后方可出场。　　　　　
第四节、超市开场管理制度　
1、门店应规定统一开场时间。开场前，防损员、保安员及夜间值班人员应共同对现场进行巡视检查，在履行交接班手续后，保安员应按指定位置上岗。
2、对于生鲜、日配、熟食品等需提前入场的人员，应划分区域并设定保安人员上岗巡视。
3、禁止任何人员提前进入现场，特殊情况需由防损部门同意后，方可入内。
第五节、超市封场管理制度　
1、要进行两次封场，当听到晚静场结束语后，（各位员工请暂时放下手中工作站到指定位置）值班防损员统一自二楼进入一楼卖场，分区域对全场进行清查，提示顾客营业已经结束并跟随顾客付完款。
2、通知防损员第一次静场结束，防损员通知晚静场结束，各部组开始打扫本部组卫生，打扫完卫生保安员进行第二次清场，督促现场员工从指定位置退出卖场。
3、如遇晚上有装修或其他工作的，保安员必须安排相应的保安看护。
第六节、员工通道管理制度　
1、门店应根据实际情况，确定出员工专用通道，严禁在员工通道内存放商品、物品及私人物品。
2、。上下班时，进出营业现场，必须按规定经员工专用通道进出，其它出入口一律禁止穿行。上班时间可以走各层员工通道，下班必须走员工专用通道
3、
4、员工进出营业现场，不得带包（手包、拎包、挎包等）、饭盒（盆）、水杯等私人物品进出。（即现场不得存放私人物品）
5、员工进出营业现场，应严格遵守商场有关规定并自觉接受保安员检查。
第七节、员工购物管理制度　
1、员工购物需在规定时间内进行，即下班时间和吃饭时间，当班期间不得购物；
2、班后及吃饭时间购物时间需摘掉工帽、工卡；
3、员工无论何时购物，都必须在指定的收银机处付款，即以一层银台结账付款；
4、员工所购商品必须存放在私人更衣柜内，不得存放在营业现场，并保留购物小票备查；
5、收银员不得在本收银台为家庭成员或亲属结帐；
6、员工不得购买清仓商品，不得藏匿促销或限购促销商品，不准到库存区域选取商品；
7、所有员工在现场不得存放私人物品。
第八节、超市员工早入场程序
1、员工考勤实行打卡：打卡机设置在服务中心，上下班打卡
2、员工进卖场：所有员工上班统一走一层东侧入口
3、防损部：早7：45分打开一层东侧入口设岗，并在一层、二层收款台出入口设岗
4、部门员工/促销员：早7：45到店更换工装，佩戴工卡，早7：50在广场列队进场（禁止携带私人物品）。
5、部门员工/促销员：超市内员工统一自一楼银台出口进入卖场；二楼超外员工自坡梯上楼
6、防损部：入场结束后关闭一层东侧入口，开启二层超外入口设岗
7、防损部：8：30开放一层东侧入口，开门营业
第九节、超市员工晚清场程序
1、员工考勤实行打卡：打卡机设置在服务中心，上下班打卡
2、出卖场：所有员工上班统一走一层东侧入口
3、卖场管理部：晚20：45分播放闭店通知，各部门清理部门卫生收尾
4、部门员工/促销员：按早入场路线进行退场，在服务台打卡下班，自一层东侧入口退场（禁止携带私人物品），员工退场后关闭东侧入口。
5、部门员工/促销员：员工退出卖场后经由外楼梯到存包柜处拿取自己的私人物品
6、防损部：防损人员、夜间值班人员、值班店长检查各部门电源设备等情况；检查无误后到防损部签字交接；。
第十节、超市奖赠商品的管理流程
1、所有进入卖场的奖赠商品，一律由收货部负责对奖赠商品验收登记；
2、收货部负责清点赠品数量，到防损部领取“赠品标签”；
3、收货部和防损部共同监督部门或厂家人员将赠品逐一粘贴“赠品标签”；
4、收货部和防损部认真填写赠品标签使用登记表，备查；
5、赠品标签由防损部统一保管、发放；
6、所有赠品标签统一粘贴在赠品的条码处，如无条码统一粘贴于赠品的底部，便于收银员核查。
7、相关考核：
●　对厂家奖赠品，如有私分、品尝、偷拿的将对部组或个人进行处罚300…1000元。
●　进入卖场赠品，因人为造成没有捆绑或未粘贴买赠标识的，经核实后对收货部进行处罚　10…100元。
●　赠品如有私分或挪作它用的，对当事人或或部门主管进行处罚100…500元，情节严重的另行处理。
●　因人为造成赠品损失的对责任人或部门处罚10…100元。
第十一节、超市商品临时出场流程
1、商品临时出场需求的部门员工到防损员处领取“商品临时出场申请单”；
2、部门员工逐项填写“商品临时出场申请单”，本人签字，部门主管或楼层经理以上人员签字，如填写错误需换单则须将作废单返回防损员处换取新单；
3、