区域市场-第31章
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1）建立客户数据库
● 建立“客户资料卡”的用途及好处
① 可以区别现有顾客与潜在顾客。
② 便于寄发广告信函。
③ 利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。
④ 了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。
⑤ 当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。
⑥ 订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立高效率的具体访问计划。
⑦ 可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。
⑧ 可以为今后与该客户交往的本厂家人员提供有价值的资料。
⑨ 根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。
● 客户资料卡”的内容
客户资料卡通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状等四个方面的内容，具体内容见表2…1。
表2…1：客户资料管理内容
类 别详细内容
基础资料客户的最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。
客户特征主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。
业务状况主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。
交易现状主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。
● 建档管理的工具
常用的建档管理工具（表格）主要包括客户资料卡、客户记录总表、客户信用卡等，表：2…2、表2…3、表2…4是这几种工具的具体说明。
表2…2：客户资料卡
区域（办事处）：
KH001 编号：
客户名称
地址
电话
邮编
传真
性质A、个体 B、集体 C、合伙 D、国营 E、股份公司
F、其他
类别A、代理商 B、一级批发商 C、二级批发商 D、重要零售商
E、其他
等级A级 B级 C级
人 员姓名性别出生年月民族职务婚否电话住址素质
负责人
影响人
采购人
售货人
工商登记号
税号（国税）
往来银行及帐号
资本额
流动资金
开业日期
营业面积
仓库面积
雇员人数
店面o 自有 o 租用车辆
运输方式o 铁路 o 水运 o 汽运 o 自提 o 其他
付款方式
经营额
经营品种及比重
辐射范围
开发日期及开发人
填表人 填表时间
表2…3：客户记录总表
区域（办事处）：
编号 ABC分类 客户名称 辐射区域 营业面积 员工人数 地址 邮编 电话传真 负责人 负责的业务员
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
填表人： 填表日期：
表2…4：客户信用卡
区域（办事处）：
客户名称 地址
电话 传真 邮编
负责人 住所 电话
创业日期 开始交易日期
经营方式o 个体 o 合伙 o 国有 o 公司 o 其他
经营地点o 市场 o 住宅 o 郊外 o 其他
经营品种
辐射区域
负责人性格o 温柔o 兴奋o 开朗o 古怪o 自大气质o 稳重o 寡言o 急躁o 饶舌
兴趣 名誉
学历 出身
经历 口才o 能说 o 口拙 o 普通
思想o 保稳健 o 保守 o 改新激进嗜好o 酒 o 香烟 o 其他
长处 特长
短处 技术o 中 o 高 o 低
事业心o 积极 o 普通 o 消极专职程度o 高 o 中 o 低
策划能力o 强 o 中 o 弱健康状况o 好 o 中 o 差
接班人o 优秀 o 普通 o 差
从业人员o 热情 o 普通 o 不满
使用店铺资产汽车 辆 房产自 有租 用
场所离马路近、不远、很远、偏僻面积
面积
店内装饰 好、中、差层数 层数
保险火险、财险、其他市价 月租
会计方面银行往来银行 帐号银行信用很好、好、普通、差、很差
帐 簿完备 不完备同行评价很好、好、普通、差、很差
资本额 领导评价很好、好、普通、差、很差
流动资金 付款态度爽快、普通、尚可、迟延、为难
营业执照登记号：备 注
经营品种品牌公司月销售额所占比重
销售人员对其评价及建议
信用核定额度 客户等级A．B．C．
核准人办事处主任销售经理营销副总 总经理
签 名
日 期
填表人： 填表时间：
●“客户资料卡”的填写和管理
销售人员第一次拜访客户后即开始整理并填写“客户资料卡” ，随着时间的推移，销售人员应注意对其进行完善和修订，区域主管应协助和监督业务员做好客户资料卡建档工作。“客户资料卡” 应妥善保存，并在开展业务过程中加以充分利用。“客户资料卡” 的建档管理应注意下列事项：
① 是否在访问客户后立即填写此卡？
② 卡上的各项资料是否填写完整？
③ 是否充分利用客户资料并保持其准确性？
④ 区域主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡。
⑤ 最好在办公室设立专用档案柜放置“客户资料卡” ，并委派专人保管。
⑥ 自己或业务员每次访问客户前，先查看该客户的资料卡。
⑦ 应分析“客户资料卡”资料，并作为拟定销售计划的参考。
● 主管善用“客户资料卡”
区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用（或监督业务员利用）“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法：
① 每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。
② 提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。
③ 要求业务员出去访问时，只携带当天访问的客户资料卡。
④ 要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。
⑤ 在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。
⑥ 应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”。
⑦ 将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。
⑧ 业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）客户的交易成果。
⑨ 检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。
● 利用“客户资料卡”进行客户管理的原则
在利用“客户资料卡”进行客户管理时，应注意把握以下原则：
① 动态管理
“客户资料卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。由于客户的情况总是在不断地发生变化，所以对客户的资料也应随之不断地进行调整。通过调整剔除陈旧的或已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。
② 突出重点
应从众多的客户资料中找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。
③ 灵活运用
客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，不能将建立的“客户资料卡”束之高阁，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。
④ 专人负责
由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞客户管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。
2）开展客户调查
认识客户、了解客户是销售人员的重要工作。为了积极、有效地扩大市场份额，必须通过各种途径和方法了解以下内容：
● 客户的需求和期待是什么？ 对客户来说，其中最重要的是什么？
● 对于这些需求和期待，我们能满足多少？竞争对手能满足多少？
● 如何才能做到不只是单纯地满足客户需要，而是真正满足客户所追求的价值？
3）组织客户系列化
一个地区少则几十，多则几百个，甚至更多客户。如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。
● 按客户对待产品的态度进行组织。
按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户（包括新产品的率先使用者）、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点，就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。
● 按客�
