水浒行动-第14章
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仍认为该公司的服务水平很差。导致客户断绝与该公司交往，转向更加尊重客户的该公司竞争对手那边。
说完，林冲在白板上列了一组比例：
1∶8∶25∶1
即感动1名顾客，可间接影响8名顾客，使25名顾客产生购买意向，1名顾客最终达成购买行为并成交。
“ 许多人并不懂得优质服务的意义，前段时间北京有一个小区，为了更换分时段计费电表，许多业主怨声载道，抱怨不断，骂供电局是借机乱收费。”扈三娘愤慨地说。
为了给居民减轻用电负担，北京市出台了分时段计缴电费的政策。于是，供电局开始上门为这个小区换电表，同时办理原电表内蓄存电费的退款工作。原本供电局只要派专人在换新电表前，查实蓄存在原电表中的电量，得到双方确认后，即可依此退款。然而一件简单的事，却被弄复杂了，供电局执行人员非要查看居民的用电证，遗失了用电证者需交20元补办，补办用电证的目的仅为登记电表编号，而此项在用户向银行缴费的购电单上赫然显示着，可执行人员却生硬地说银行购电单无效，非得补办用电证才可退款。
用情感拴住客户（3）
这不分明是巧立明目的变象乱收费吗？由此，许多居民怨声载道。本来是一项合乎民意的大好事，可是执行人员却恶意歪曲政策，搞得肥了个人和小团体，损坏了政府在公民眼中的良好形象。或许市政部门并不知情，总以为出台了一项利民政策，设计了一套严谨的业务操作流程，相关部门会准确无误的照章执行。岂不知，有些胆大妄为者借机钻空子，中饱私囊，毁损政府部门及公务员的形象。
“ 不仅是企业要关注客户、理解客户，与客户建立良好的关系，政府部门同样也要正确处理与客户（市民）的关系。要处理好这层关系，一线执行人员的思想作风端正与否，工作态度热情与否，是极其重要的啊。”杨志感叹道。
燕青感慨万分地说：“ 实际上，很多公司设计的业务支持系统并无太大问题，但往往直接面对客户的执行者，却对公司政策的理解时有偏差，导致客户服务不到位；或由于工作责任心不强，导致客户被怠慢、被无礼对待；或出于私利恶意歪曲公司政策，致使客户受到不公正、不平等或掠夺性的对待。”
“ 不良的表现会损坏公司的形象，引起客户的反感而背叛，甚至把这种不好的情绪传递给其周边的亲朋好友，导致更大范围内的背叛和分裂，暂且戏称为‘恐怖活动’。”林冲说到这儿，大家不由得窃窃笑了起来，过了一会儿，他表情严肃地说：“ 为避免这种两败俱伤，就必须加强员工的培训、教育，让每个员工真正认识客户的价值所在，还要将绩效考核、奖励措施与客户满意度和投诉率相挂钩。”
停顿片刻，林冲在白板上写道：“ 与客户密切的联系和交流，是客户满意度的推进器。”
“ 怎样理解这句话？”林冲指着白板问。
杨志答道：“ 公司员工与客户高频度、近距离、多渠道的交流、沟通，会增进彼此间的相互了解和信任，产生美好的印象，进而提升客户满意度。反之，客户则对公司的评价较低，或没有感觉，难以产生对公司的忠诚度。”
潘金莲看了一眼时迁，“ 客户总是感到企业的服务不到位，而企业却认为客户太难伺候了，使客情关系处于一种紧张对立的状态，个中原因是什么呢？”她嫣然一笑：“ 与客户多接触、多沟通便知道了。”
“ 良好稳固的客户关系需要厂商一点一滴的积累，其中真诚与互动相当重要。仅想短视的攫取客户的‘钱包份额’，狂轰烂炸地向客户的邮箱、手机发信，掠夺客户的眼球，最终会被客户识破而背离。”扈三娘说道。
“ 勿要玩弄上帝的感情，上帝也会发怒的！”巧灵精怪的时迁边说边比划，幽默的话语把大家给逗乐了，紧张的空气稍稍得到缓解。
待笑声平息，林冲用温和的语调问道：“ 提到情感，你们脑中会浮现出哪些美好的词语？”
“ 愉快、舒服、喜悦、兴奋、真诚、友善、信赖、依恋、关怀、尊重、责任心……”潘金莲柔声细语地说。
“ 听到或想到这些词语，你们的心情会怎样？”林冲又问。
“ 感觉很阳光、很美好、很振奋。”时迁答道。
“ 是的，这些美好的感觉会将人与人间的距离拉近，使彼此消除隔阂，消除陌生感，关系更加友好和亲密。在公司与客户之间若能营造出这样的感觉、感情，客户关系就会更牢固，这恰恰是竞争对手无法复制，非商品化的因素。”讲到这儿，林冲旋即在白板上写道：“ 情感纽带，是客户恒久倾心的因子。”
紧接着，林冲讲述了一位有着五年保险经验的代理人的故事……
那位保险代理人介绍说，她之所以能长年保持极佳的业绩，拥有好几百位客户，而且客户数量还在比以往更快的速度递增，是因为客户信任她，常为她转介绍客户。
当问及：客户为什么会信任她时，她说：“我与我的客户经常交流，她们有困难时，我会主动提供尽我所能的帮助。一次，一位保户（投保了意外险）出了交通车故，给我打电话，请求帮助，当时已是晚上10点多了，而且是在一个寒冷的冬夜，我还是以最快的速度赶到现场，迅速将这位保户送进合作的医院，并为其办理相关住院手续……这件事让这位保户非常感动，后来我们成为了好朋友，她还介绍了几位朋友给我。现在我与许多保户建立了很好的私人友情，我经常与他们一起去郊游、爬山、打保龄球等，我们的关系非常融洽。”
“ 让上帝倾心于你，实际上很简单，只要你从客户的角度考虑问题，付出一片真诚，感动客户，客户将会回报给你更多。”燕青颇显老到地评点起来。
“ 许多公司连这么简单的道理都不懂，他们只盯着客户的钱袋，只知道向客户索取，却未让客户感到付出的钱，能够获得相符的价值和回报。”李逵愤愤地说。
如今小区业主对物业管理的责难最多，物业公司及其员工并不重视社区建设，更不重视与业主的沟通交流，服务质量低劣，服务人员素质差、态度恶劣，业主与物业的矛盾时常激化，有的甚至到干戈相见。很显然，他们之间根本不存在健康、真实的客户关系。这是缘于许多物业公司是开发商硬性安插给业主的，具垄断特性，并未纳入竞争机制所致。
用情感拴住客户（4）
物业公司与业主的紧张关系，造成的是“ 双败”！业主没有了安宁清新的环境，物业公司收不到物业管理费，利润会直线下滑。
沉寂片刻，林冲总结道：“ 用情感拴住客户，用真诚打动并温暖客户的心，就能产生‘微波效应’，即一种穿透内心，由内至外的感动、惊喜和震撼。想想看，如果企业与客户之间有了这样的情感纽带，竞争对手能仿效出来吗？答案是否定的！那么，这就是企业的核心 竞争优势所在！”
阿凡提的掘金术（1）
休息一刻钟后，大家又纷纷回到会议室。时迁扮出一副长者的姿态，逗趣道：“ 小伙子们，今天你们的表现棒极了！希望你们再接再厉，继续努力！”
“ 各位要努力什么呀？”俏丽迷人的潘金莲闪动着大眼，佯装不知地问。
机灵古怪的时迁歪着脑袋想了片刻，一副极认真的神情，说道：“ 武太，我们是想向巴 依老爷一样掘金子呢！”
听罢此言，大家禁不住哄笑起来，整个会议室里荡漾着轻松、愉悦的笑声……这时林冲大步流星地走进来，时迁低声调侃道：“ 请安静，阿凡提送金种子来了！”
林冲顺势接过话茬，笑道：“ 下面的节目，阿凡提要给巴依老爷揭示掘金子的奥秘了。”
他目光炯炯地望着众人，问道：“ 客户持续价值及客户关系的重要性，大家已很清楚了。那么，如何实施有效的客户管理呢？首先让我们来看看，以往在客户关系管理中的几个错误的做法。”于是，他一边讲解，一边板书……
客户关系管理中的三个误区：
1。 “黑熊掰苞米”式
有些公司对客户以至客户关系的管理和维系重视不够，热衷于不断开发新客户，对老客户却疏于管理，关怀呵护欠佳。开发了一批又一批的新客户，而当新客户成为既有客户后，便不再关心，接触少了，双向交流没了，把这些客户搁置一边，甚至不闻不问，以致客户满意度下降，客户流失率大增，使企业遭受巨大损失。就像寓言故事中的大黑熊掰苞米一样，摘一个丢一个，忙碌了半天，最后留在手中的仅有一个苞米。
“ 黑熊掰苞米”式，是许多公司常见的现象，是企业在客户关系管理中必须引起警觉和改变的做法。既然寻找一个新客户要花费大量的时间、精力、体力，投入大量的资源，为何我们不将有限的资源，投入到维系和管理现有客户上，挖掘出现有客户的潜在价值，让其为公司创造出更高的价值呢？
2。 “一劳永逸”式
“ 一劳永逸”式与“ 黑熊掰苞米”式有相同之处，就是认为只要获得了客户就可高枕无忧了，他们不再去关注客户，不再去了解客户的需求和变化，不去倾听客户的心声，不去想客户所想，以致当客户离他而去时，还在云中雾里，不知为何。
客户的欲望是无止境的，客户的需求会随着时间、环境的变化而变化的，客户的关注点和满意度也不是一个恒定的数字。企业应该洞悉和捕捉客户的各种变化和需求趋向，快速地响应客户的新需求。做到“追逐客户的追逐，梦想客户的梦想。”惟其如此，企业所提供的产品和服务，才是客户真正所需和满意的。
不间断地亲近和接触客户，不间断地与客户进行双向互动的交流和沟通，不仅能从客户身上获取更多有价值的信息，使企业从产品研发、设计、生产到市场、销售和服务全面贴近客户，还能增进与客户之间的情感联系，使客户更信赖公司、更钟情于公司，客户关系会更加紧密牢固。
要记住，切勿在买单时才找客户。疏忽客户的后果，最终是客户离你而去。
3。 “一视同仁”式
有些企业手里攥着一大把客户，不分高低良莠，一律采用一种模式，一种政策来管理和维系。他们不了解，此客户与彼客户在价值贡献上有很大差异。按照20/80法则，20％的客户能为企业创造80％的利润，而另外80％的客户仅带来20％的利润。可见，企业应投注更多关怀给20％的高价值客户，长期保有和维系他们，最终使企业的市场价值得到提升。
企业绝对不能对每个客户不加区分一视同仁的对待，这会使企业因有限的资源被低价值客户占用，而使高价值客户无法得到应有的服务与支持，这是一种资源浪费，也会使高价值客户不满而出现危局。
要记住，并不是所有的客户都是公司需要关注和满足的客户，公司的产品不可能，也不应该满足所有客户的需求，公司应该将客户进行细分，甄选出对公司有价值的客户，按照不同的价值等级，有的放矢地提供相应的产品，实施相符的服务政策、价格政策和信用政策。总之，就是要对客户进行价值分层�
