经商不求人-第9章
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赠送 “笑容”。
——得到一点小小赠品也会高兴，这是人情的微妙处。但如果一直是这
么千篇一律，就会失去原先的舵力，削弱销售力。因此，要想一直维系着新
鲜感，最稳当的方法，就是微笑、再微笑。
第十九条，既然雇用店员为自己工作，就要在待遇、福利方面订立合理
的制度。
——这是理所当然的用人基本原则，勿须赘述。
第二十条，要不时创新、美化商品的陈列，这是吸引顾客登门的秘决之
一。
——这会使商店更富有魅力。现今的商店应该转变 “店铺”的形态，成
为人群聚集的 “大众广场”。
第二十一条，浪费一张纸，也会使商品价格上涨。
——谨慎节省毫不浪费——是自古以来商人信守的铁则之一。但必要的
经费要舍得花。总之，在这种竞争激烈的环境下，一定要避免任何无谓浪费。
第二十二条，商品卖完缺货，等于是怠慢顾客，也是商店要不得的疏忽，
这时应郑重道歉，并说：“我们会尽快补寄到府上。”要记得留下顾客地址。
——这种紧随的补救行动是理所当然的，但漠视这点的商店却出奇的
多。平日是否就累积这种努力，会使经营成果有极大的差距。
第二十三条，严守不二价。减价反而会引起混乱与不愉快，有损信用。
——对杀价的顾客就减价，对不讲价的顾客就高价出售，这种行径对顾
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客是极不公平的。不论是什么样的顾客，都应统一价格；从顾客身上取得合
理利润后，再以售后服务、改良品质等方式回馈顾客。这才是理想正当的经
商方法。
第二十四条，孩童是 “福神”。对携带小孩的顾客，或被使唤前来购物
的小孩，要特别照顾。
——射人先射马。先在小孩身上下工夫使顾客钦服，是永远有效的经商
手法。
第二十五条，经常思考今日的损益。要养成没算出今日损益就不睡觉的
习惯。
——当日就要结算清楚，算一算是否真正赚钱。今日的利润，今日就要
确实掌握住。
第二十六条，要得到顾客的信任的夸赞：“只要是这家店卖的就是好的。”
——商店正如每人独特的脸孔。信任那张脸、喜爱那张脸，才会去亲近
光临。
第二十六条，推销员一定要随身携带一两件商品及广告说明书。
——有备而来的推销，才可期待会有成果；切莫主手做不着边际的推销。
第二十八条，要精神饱满地工作，使店里充满生气活力，顾客自然会聚
拢过来。
——鱼铺就是个典型的例子。顾客不喜欢靠近无生气的店铺。要让顾客
推开厚重的大门才能进去，是珠宝等高级商店才会有的现象。一般都应该制
造使顾客能轻松愉快进出的气氛。
第二十九条，每天的新闻广告至少要看一遍。不知道顾客订购的新产品
是什么，是商人的耻辱。
——现在已是情报化的时代，顾客对商品的了解甚至都胜过商人，这点
是身为商人不得不警惕的。
第三十条，商人没有所谓的景气、不景气。无论情况如何，非赚钱不可。
——在任何不景气的状态中，都要靠自己求生存。不发怨言，不怪别人，
凭自己的力量，专心去寻求突破之道。
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3。服务第一销售第二
不论是多好的商品，若缺乏完整的服务，就无法使顾客满意，并且也会
因而失掉商品的信用。 “服务”不管在生产或销售上，都应优先考虑。如果
对于销售的产品无法做到完全的服务，这时就该考虑是不是应把销售的范围
缩小。
换句话说，有五件工作，而都能提供十分的服务，那自然很好，但是如
果没有这个能力，只能提供三件的服务， “那就应该只做三件，同时提供最
完整的服务。若没这样做，对客户来说，就是没有尽到身为生产者的销售商
的责任。
因此，在扩张业务的同时，也应该有这种责任的自觉性。要常常问自己
生意做大了，服务的范围是否也扩大了。如果有能力扩张业务，但在服务方
面仍没有信心，那就先不要扩充，免得到最后在服务方面无法面面俱到，遭
到客户的不满，而走向 失败之途。
总之， “服务”是任何一种买卖，都不可缺少的。因此不管在任何场合
下，都应在服务的范围内做买卖。只有以这种经营姿态，才能带来蓬勃的发
展。
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4。不要想独占顾客
做生意免不了竞争，但是竞争必须正当合理。
当许多厂商在有限的商场展开激烈竞争时，很容易就只顾眼前，或附送
大奖品，或做疯狂折扣，想尽办法要扩大自己的地盘，使自己在市场上占优
势。这原本是无可厚非的事，然而，若以为这样就能确保市场，那就错了。
有一句话说 “人各有所好”，A 喜欢的，不一定就是 B 喜欢的。有人喜
欢那个人鼻子的形状，也有人讨厌。同一个地方有两家咖啡店，却随顾客的
喜好，自然分成两种不同的顾客群。想把顾客独占，或打折扣或多送火机，
是徒劳无功的。因此，为了能使大家都能顺利经营，社会更繁荣，必须尊重
各人的喜好，发挥各自的特性。
倘若没有这种想法，一味想尽办法独占市场，则必使商界陷入无法收拾
的混乱局面。但愿各位继续努力排除不当竞争。我们要用品质和正当的服务
来取胜，进而促进整个商界的繁荣。
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5。让老顾客带来新顾客
从事买卖的人，谁不希望顾客尽量增加呢？但这绝不是一件容易的事。
你必须随时考虑各种策略、努力不断地实践，才能达到目的。
不过，如果敬业的精神强，即使不积极地去争取，顾客也会自动上门。
因为老顾客对你经营的商店抱有好感，会为你带来新的顾客。例如，有
一位顾客对他的朋友说： “我经常在那家商店买东西，他们很亲切而且服务
周到，我对他们很有好感。”如果这话说得很真诚，那么那位朋友一定会说：
“既然你这么说，一定不会有问题。我也去试试看。”结果必会光临，对做
买卖的人来说，这等于是别人为你开个生路。
基于这种想法，平时不断地设法争取新的顾客，固然重要，更应该留住
老顾客。总而言之，只要能好好地留住一位顾客，或许能因此而增加更多新
的顾客；相反地，失去了一位老顾客，则可能使你失去许多新顾客上门的机
会，做买卖绝不能缺少这种信念。
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6。卖方必须是买方的掌柜
当然要先衡量自己所经销的商品，然后信心十足地销售。
不过，也应该站在消费者或代表顾客采购的立场，去衡量商品的内容，
不能采取无所谓的态度。经办采购的人，通常应该要分别检查商品的品质如
何、价钱是否合理、需要多少数量、该在什么时候买进等等问题，尽量符合
公司或商店的需要。
因此，如果你当做自己是在代表顾客采购，那就得随时想到顾客现在需
要什么，需要的是哪类东西，这样才能提供让顾客满意的建议。例如，一位
太太为了做晚饭而到鱼店买鱼，如果鱼店老板了解她的需要而建议她说：“太
太，这种鱼现在正是时候，而且价钱也不贵。相信您的先生一定喜欢。”这
种适当的意见，必定会被她采纳，生意也就会成交了。如此，不仅能使顾客
满意货品，店里的生意也必定不会差。
经办采购的人，往往会为了公司利益，贪图便宜而一味地要求减价。这
虽是人之常情，但这不是正常的现象。因为，必须以双方满意，且互相受益
的方式买卖，否则无法保持交易，结果彼此都不会有好处。因此，应该以替
顾客采买物品的态度，一方面必须坚持公道的买卖原则，另一方面也要注重
商品的品质。
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7。卖货品要像嫁女儿
到了结婚年龄时，有许多父母就得把女儿出嫁。眼看着费尽心血养育大
的可爱女儿，已经成年而将开始自立，在他们的内心，必有不愿女儿离开的
寂寞感、有缘得到新姻亲的喜悦，以及愿她永远幸福的祈望等感触交错着。
在女儿出嫁之后，则会随时关心她婚后的生活是否美满。他们掏心：是
否对方的家人都喜欢她？是否精神饱满地做事？这大概就是一般父母的心
态。
对买卖来说也是一样。每天所经手的商品，就像自己多年来费尽心血养
育的女儿。顾客购置商品，就等于娶了个自己的女儿，因此商店与顾客之间，
就成了姻亲。
如果能这样想，那么自然就会关心顾客的需要，会重视商品是否合顾客
的心意。如此必然会对出售的商品质量关切，例如会想到： “顾客使用后是
否觉得满意？” “到底有没有发生故障？”有时甚至会起“我既然到了这附
近，干脆就去听听他们的意见吧”的念头，并付诸行动。这种心情，是跟嫁
了女儿依依不舍的心情一样的。如果每天都能抱着这种态度做买卖，就能跟
顾客建立超越纯粹买卖关系的相互信赖感。一旦到了这种程度，必会受顾客
的欢迎，进而使生意日益兴隆。
希望大家能重新检查、反省自己，平时做买卖时，有没有抱着把商品当
做自己女儿，而把顾客视同姻亲的观念。
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8。向经销商请教
开发一种新产品时，到底是否容易推销，常常在公司内引起强烈的争辩，
这种辩论未尝不可。可是实际上，到底容易销售与否的问题，最清楚的，莫
过于经销店的老板。 “我们这次的新产品，不知销路会如何？”经销店的老
板接过手一摸，一定会即时告诉你 “这好卖”或“这恐怕有困难”。能干的
老板，对产品的畅销度，确实有料事如神的一种直觉感。公司的技术人员，
当然不会知道以自己的技术制造出来的产品，销路到底是好、是坏，就是营
业部门的人，也没有经销商那么清楚。
像这种问题，不去问经销商，只是自己在讨论到底销路好或坏，讨论半
天，还是无济于事的。当然不是说每种东西都要一一去问，可是当你有怀疑
时，不妨跑到熟识的商店请教他：“你看销路如何？价钱订多少比较合适。”
这个答案往往是很正确的。在后方工作而不了解�
