50顾客购买心理及销售技巧-第2章
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① 抱怨和不满而来投诉的顾客是对我们品牌及店铺仍有期望的顾客；
② 对于顾客的投诉行为给予肯定、鼓励和感谢；
③ 最大限度地满足顾客的要求。
〔2〕控制自己的情绪、避免感情用事，冷静斟酌选用对应语句，用缓和的速度说话，争取思考时间有效回复。
〔3〕牢记导购代表的是品牌形象，绝不可抱着“事不关己”的态度。
〔4〕 处理顾客投诉切忌拖延，而且处理投诉的行动尽可能的让顾客明显的觉察的到，以缓抚顾客的怨气。
〔5〕给顾客道歉时要有诚意，而绝不可口是心非，应由衷地发自内心地关心顾客的焦虑。
〔6〕对顾客的抱怨要以婉转的方式表达，心平气和的加以解释，如果没有必要做解释应少说为宜。
2．处理顾客投诉的步骤
处理顾客的投诉相对来说是一件比较复杂的事情，需要导购一定工作经验的积累，我们建议导购应按以下步骤来处理顾客的投诉：
〔1〕保持冷静与自信
① 顾客投诉时，在言语和态度上往往带着一定的情绪，甚至有些非理性的行为，在这种情况的感染下，导购总是会感觉顾客是在责备自己，也很容易被激怒，从而采取防卫性的行动和态度，甚至不愿面对和处理顾客的抱怒和投诉。事实上顾客的抱怨并非针对某位导购，导购采取正面的对应态度往往也会让对方产生正面的反应，从而激化矛盾，而很多事情并不需要用冲突的方式解决。因此，为了降低顾客的激动情绪，让双方可以客观地面对问题，导购一开始必须保持沉着冷静，用友善的态度请顾客说明事情的原因。
② 导购充分认识自己在处理顾客投诉时的角色，用充满自信的态度来接受顾客的抱怨，想信问题最终能最大限度的让顾客获得满意的解决。
〔2〕认真倾听
认真耐心地倾听顾客对所发生问题的描述，不论顾客的情绪多么激动，或是说的多久，都应仔细听完。认真有效倾听应注意以下几个方面：
①让顾客先发泄不满的情绪
顾客如还没有把事情讲完就中途打断进行辩解只会更加激怒对方，如果让顾客把要说的话说完，要表达的情绪充分发泄出来，可以让对方有种放松的感觉，心情会平和许多。
②利用肢体语言，转化顾客目前的情绪
倾听时应用专注的眼神及适时的点头表示自己正在仔细倾听，让顾客感知自己的意见受到了重视，同时导购也可借机注意观察顾客在描述意见时的各种情绪和态度来决定后续的对应方式。
③倾听事情发生的细节，确认问题的关键所在
倾听不仅仅是一种动作，导购必须通过倾听来准确的了解事情的每个细节，然后确认关键所在，并当着顾客的面将问题的重点书面记录下来。如果对于投诉的内容在顾客叙述完一遍后还是不十分明白，可再次询问对方，但要注意千万不能让顾客有被不信任的感觉，应用委婉的语气请求对方提供想要确认的事情，例如：“很抱歉，有一个地方我还是不很明白，是不是可以再向您请问有关…的问题”，在对方重新进行叙说时，导购应随时用“我懂了”或“我明白”来表示对问题的了解情况。
④不可与顾客争辩，不可指出顾客的错误
即使顾客的投诉是不合理，是错误的，也不可和顾客争辩。事实上导购要实现这一点是很困难的，试想当怒气冲冲的顾客在你面前大发抱怨之言，却不是自己的原因，是很难控制自己的情绪而保持冷静的。但无论如何，与顾客争辩是很不明智的的，即使是顾客之错，直接指出也是很不礼貌的。如果因与顾客争辩自己处于上风，顾客因为恼羞成怒或感到不好意思而不再光临本店，我们失去的将是这位顾客及其背后的朋友圈，最好的方法是婉转地以间接的方式进行劝说，最终使顾客放弃投诉。我们的原则是：去寻找解决问题的办法，而不是去指责谁的责任。
〔3〕运用同情心
在顾客将事情的原因全部叙述完毕后，导购应运用深感同情心来回应对方，也就是站在顾客的立场，为顾客着想，扮演顾客的支持者，并且让顾客明白导购了解整个事情之后对其产生的影响，如：“您说的对，换了我也会这么认为的…”，“实在抱歉，不过很感谢您告诉我们这款服装的缺限，让我们知道了改进的地方，我会把您提出的问题写在顾客意见簿上，告诉我们的店长和其他同事，加强对该款的检验…”等。
〔4〕深表歉意
不管引起顾客投诉的责任是否在于店铺，如果能够诚心地向顾客表示道歉，并感谢顾客提出的问题，都会让顾客感觉到自己受到了尊重。
站在我们导购的立场，如果没有顾客的投诉，我们就不会知道我们在哪些方面存在问题。一般来说，顾客愿意向我们投诉，说明他们还将会继续光临我们的店铺，并且希望问题能够得到解决。因此，对于任何前来投诉的顾客我们都应向其表示道歉和感谢。
〔5〕及时有效地提供解决方案
① 处理投诉的速度与顾客的满意度十分重要，迟到的解决方式很难令顾客感到满意；同时态度也很重要，即使给予顾客的补偿十分优厚、及时，但如果态度不好，也很难达到顾客的满意。
② 投诉的方案解决时，要考虑问题的重点，分析投诉事件的严重性。问题的重点是顾客要获得怎样的需求：是换货、退货还是要求导购道歉；事情的严重性指判断是偶发性事件，还是将会批量产生的事件，如服装洗涤褪色但已卖出很多或是对批量卖出只有1…2件有拉链不平整现象。
③ 顾客同意提出的解决方案。解决投诉的导购提出任何解决办法时，都必须亲切诚恳与顾客沟通并获得对方的同意，重要的一点是导购务必让顾客了解自己在处理投诉问题上的诚意和付出的努力。
〔6〕执行解决方案
① 当双方都同意解决的方案后，必须立即执行。如果在导购权限之内，应迅速利索地圆满解决，如不能当场解决或是自己无权单独解决时，则应明确的告诉顾客事情的原因，处理的程序和手续，并告诉顾客处理时间长短及经办人姓名，同时请顾客留下联络电话，以便及时通知。
② 顾客等待处理结果期间，导购应随时跟催投诉处理的进展过程，当遇到变化时必须立即通知顾客直至事情全部处理完毕为止。
3．投诉的工作跟进
顾客的投诉经过妥善处理后，并不是事件的最终结束，某一例投诉并不是反映一位顾客的特殊需求，我们必须进行分析总结，其目的不仅仅在于减少顾客再投诉的发生，更在于希望通过每一位顾客的投诉处理，与他们建立友善且长远的顾客关系。
〔1〕分析处理得失
对于每一次顾客投诉的处理都必须做好完整的书面记录并存档，作为日后查询和定期分析投诉处理得失的依据，一旦发现某些投诉经常发生，就必须追踪问题的根源，以改进现有的作业程序或是明确规定处理办法。
对于偶发性投诉或特殊情况的抱怨，店长或上级主管也应明确制定管理办法，以作为类似事情再发生时及时处理的依据。
〔2〕对店内人员进行宣传督导，防止事件的再发生，利用早会或宣传栏向所有店内相关工作人员讲述事情的经过，并了解处理的方法以及改善办法。
〔3〕对于当场或当天不能解决的投诉，一旦处理完毕，必须立即书面或电话通知当事人，对给顾客所造成的麻烦再次真诚的致歉；确保每一件投诉事件均得到解决，并给予顾客满意的答复。
〔4〕由消费者协会移交处理的投诉事件，在处理结束后务必与消费者协会联系让对方知道事件处理的过程和结果。
〔5〕根据顾客投诉记录，店内导购应务必认识每位投诉的顾客，当顾客再度光临时，应用热情的态度主动给对方打招呼。
五、促销管理
1．促销活动的理解
促销活动是企业进行市场营销的重要策略，它主要包括人员推销、广告促销、销售促进和公共关系重要内容。促销策划，是通过有目的、有计划地选择和综合运用促销手段，促进产品的销售并树立企业的良好形象。公司制定促销方案，由各店铺具体实施。首先须布置促销氛围，整理促销礼品，预估促销效果。
2．执行促销活动
做好促销信息的传播，礼品的发放和登记工作。
3．促销情况分析
