精彩管理知识文章大汇集-第9章
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8．关心下属就是不批评下属。批评也是关心下属的一种方式，帮助下属改进提高。如果下属有了问题，不及时进行批评，将会使下属走得越来越远，犯的错误越来越严重，上司也会追究你管理不力的责任。当然，批评如果使用不当也会有副作用，如造成下属的逆反情绪、使上下级关系紧张等等。因此，一定要注意批评的方式方法，照顾下属的自尊心，批评要对人不对事等。
9．不关心下属的“牢骚”。每个人都会有不满，有了不满就会发“牢骚”，从而使自己得到心理上的放松。“牢骚”并不可怕，但作为主管如果不去分析“牢骚”背后的原因，及时疏导，下属的怨气将会积小成大。而且这种不满很容易像瘟疫一样在组织中蔓延。一旦其他下属受到感染，一场大的动荡就在所难免。这时候，你想解决都没有机会。
10．关心下属的“动机不纯”。不少管理者关心下属功利色彩过于明显，让下属觉得你并不是真正地关心、帮助他，而是在为自己的晋升拉选票。这样的关心不会有好效果。关心下属必须真正为下属着想，而不是“另有企图”，否则就会弄巧成拙。
领导是做“人”的工作，不关心下属是不行的。但这里需要强调的是，领导对下属的关心与社会上所说的关心是不同的，它不可避免地带有功利的色彩。也就是说它要求回报，那就是下属的忠诚，乐于跟你尽力做事。要达到这个目的，需要注意以下事项：
1．让下属感觉到你的关心。否则就白做了。
2．关心要在力所能及的范围内。关心下属必须适度，要讲求成本核算，要在组织制度许可的范围内。
3．不能完全控制的关心少做。如下属的加薪、晋升等都不是中层管理者可以控制的事，你就不要轻易许诺。
4．关心与组织目标一致的需求。而对不合理的需求加以引导。
5．让员工感觉到“你的关心”时要恰如其分。很自然地，管理者希望下属对自己而不只是对组织有感激之情。但要恰如其分，不可好事往自己身上揽，坏事往组织身上推。曾听到有的管理者对下属说：“你之所以获得……是因为我向上司极力推荐……；是因为我据理力争……”你这样说下属并不领情，因为这本是你份内的工作。管理者在与下属谈这件事的时候，要分清主次，首先肯定这主要是下属工作努力的结果，顺带提到自己也尽了推荐的微薄之力。有的管理者遇到自己办不成的事，习惯向下属抱怨：“不是我不想办，是上司糊涂……”或“组织太官僚……”这样做的后果是，第一，使下属对你失去信任，认为你无能；第二，对组织失去信任，不再安心工作，最终会影响你的工作业绩。这样做既害了组织，又害了自己。
6．敢于承担责任。当下层出现工作失误时，作为管理者，要敢于承担责任。实际上，当下属出现工作失误时，也正是最需要上司关心的时候。这时管理者承担管理不力之责，实际上对自己并没有多大的损害，反而会赢得下属的爱戴和忠诚。
俗话说“带人如带兵，带兵要带心”。管理者只有真正关心下属，才能赢得下属的充分信任和忠诚，才能高效、高质量地完成管理工作，自己也会有很好的职业发展前景。
数据库营销
备注：本文的一些观点并不完善，在此我们补充几点：
1、数据库营销的定义不准，应该属于客户管理管理中的实现工具之一；
2、要分析客户的兴趣爱好，只有数据库是绝对不够的，其实现工具是数据仓库和数据挖掘，从我们以前的项目经历看，不少客户仅仅搭建数据库，其结果只是形成了数据垃圾，其有规律的高价值信息并没有得到。
1994年5月，美国宾州大学的P。Wind教授到清华大学演讲时提到，营销学领域的最新趋势之一就是IT的广泛应用。当时与会的中国学者对IT究竟是什么的缩写并不是每个人都知道，仅仅过了4年，不仅IT已被广泛接受，而且IT经理也成了热门话题。
从历史上看，IT经理的发展经历了三个阶段。第一阶段，IT经理的主要职能是引进和管理硬件。第二阶段，IT经理的主要职责是引进和管理软件。这批经理效率的高低、追踪新技术能力的大小、适应新技术速度的快慢，直接影响到一个公司或一个单位的效率的高低。这一阶段也是IT变化最迅速、应用范围迅速扩大的一个阶段。第三阶段，IT经理的主要职责是管理和开发信息。互联网、内部网、外部网的建立和发展，大大加速了信息的产生、传递和更新，也提供了各种管理和开发信息的有效工具。信息在这个阶段日益变成有价值的资源，开发并利用这些资源来提高公司的效率变得越来越重要。在发达国家，IT经理们的主要职责逐步由管理软硬件转向管理信息。
IT经理要管理的信息有两部分：外部信息和内部信息。对于内部信息管理，首先必须了解整个公司的经营目标、组织结构、业务流程、各部门的责权、岗位设置等等。分析出公司不同部门的信息产生和需求，在此基础上建立公司内部的信息沟通渠道。要管理好外部信息，必须了解公司内部不同部门对外部信息的需要，为他们提供获取外部信息的有效渠道，并对外部信息进行评价筛选，分送给相应的部门和个人。
其次，IT经理必须了解公司的客户以及营销的基本理论和方法，了解外部信息的不同价值，并对外部信息进行开发，提供给真正需要这些信息的人。由于外部信息完全是不受控制的，因此IT经理还必须找到采集或获取外部信息的有效办法。这本身就是对外部信息的一种开发。
IT经理们将来不仅要有IT的背景，更重要的是有业务背景和管理背景。
IT经理走向前台的一个重要的表现，就是数据库营销。过去我们采取了各种各样的营销手段。IT的发展又提供了崭新的营销渠道和营销手段，如网上营销和数据库营销。网上营销只是提供一种新的信息沟通工具，而数据库营销则提供了一种全新营销模式，因为它可以使营销者更迅速、更准确地抓住消费者的需要，甚至能使营销者比消费者本人更了解其需要尤其是潜在需要而在这方面取得优势，无疑会增加企业在日益趋向“买方市场”的竞争环境下的获胜机会。美国电影《网络惊魂》就是用艺术的手法从一个侧面揭示了消费者数据库的巨大价值。从本质上说，营销要达到三个目的。一是提供消费者真正需要的产品，以提升产品的价值，二是降低交易成本，三是扩大市场规模和销售范围。数据库营销在达成这三个目的方面都有巨大的潜力。
所谓数据库营销，就是利用一个企业或部门在其经营过程中形成的各种数据库、通过对其进行加工处理来获取制订营销策略所需要的信息，并在此基础上制定相应的营销策略。
要制订一个营销策略，必须回答以下几个基本问题：
你的消费者是谁？
他们的需要是什么？
他们为什么有这样的需要？
他们的购买和消费模式是怎样的？
他们在哪里、你如何找到他们？
你如何将产品送到他们手中？
他们最喜欢什么样的产品，什么样的促销方式以及什么样的价格？
如果你能回答这些问题，你就会成为一个成功的营销者。但是，一般人要回答这些简单的问题，往往要花大量的时间、精力和金钱，而获得的结果还不尽人意。因为调查的方式即使是科学的，也不可能保证百分之百的客观性，往往会出现这样那样的偏差，调查的目的性本身就是产生这些偏差的最主要的原因。然而，数据库尤其是与消费者消费行为有关的数据库，具有传统调查所没有的客观性。稍微对这些数据库的形成过程和管理加以改进，就可以使这些数据变得价值连城，成为营销决策最有价值的信息来源。举例来说，一个商场，通过发行用户优惠卡，就可以建立一个非常有用的数据库。发卡时，可以要求用户填上他们的基本情况，如住址、电话、邮政编码、身份证号码、性别、年龄、家庭人数等。当用户采购的时候，只要在收款时刷一下用户卡，就可以将用户的采购信息记在相应的用户数据库中，在一年内，我们就可以对用户的购买信息加以整理分析，通过用户的基本信息，如邮政编码、电话、住址、就可以了解该商场用户的分布情况。通过用户采购商品的档次、品牌、数量、消费金额、采购时间、采购次数等可以大致判断出用户的消费模式、生活方式、消费水平以及对价格和促销的敏感程度等。通过对所有这些数据进行聚类分析，就可以将用户划分成5到6个不同的消费者群。这些信息不仅对商场的管理和促销具有重要价值，因为可以据此来确定商场进货的种类和档次、促销的时机、方式和频率，而且对生产厂家也具有非常重要的价值，因为生产厂家可据此来制订相应的营销策略。通过这些信息，他们就会知道，什么样的人会喜欢什么样颜色的衣服，在何时购买，在什么价格范围内购买。他们在购买这些衣服的同时，还会购买什么样的其他生活用品、衣服、电器和其他的东西，有了这些数据，企业就可以更准确地针对特定的消费者来设计产品，设计品牌，制订价格策略和促销手段。
作为IT经理，一方面要设计获取这些信息的有效方式，另一方面还必须了解这些信息的价值，以及处理加工这些信息的方法。任何一个为顾客服务的企业事业单位，都会获得各种各样的用户信息，医院、学校、工商部门、电影院、公园、银行、保险、商店、饭店等各种机构，不仅会产生各种各样的客户信息，而且还需要这样的客户信息。就目前来看，我国在这方面还处于初级阶段。原因就在于，我们的IT经理们还没有将加工信息当作他们的主要职责。
尽管IT的发展实际上已经提供了进行信息收集、信息交流和信息加工的广泛手段，但由于IT经理们本身没意识到信息是一座金矿，因此他们没有朝这方面努力，而是习惯于站在后台，为前台的其他经理们服务。因此其他部门也没有提出对这些信息的需要。即使他们有需要，也不知道向IT经理们提出要求，而是直接走向市场。因为他并不了解IT能提供这种最有价值的信息获取手段。因此现在是IT经理们走向前台，充满自信，有力地肩负起加工信息的职责，并有效地对现有的管理结构，管理模式提出崭新的构想的时候了。
数据库营销只是提供了IT经理们进行信息加工的一个最简单的工作范围。实际上IT经理在进行信息加工方面比这广泛得多，深刻得多，重要得多，但这些职责一方面需要IT经理们去发现，另一方面也要他们去发展自己的能力来肩负起这些职责，两者缺一不可。实际上，第一个方面比第二个方更为重要。因为这意味着IT经理们将由被动变为主动，由过去的站在别人搭好的舞台上跳舞，变为为别人搭建更为辉煌、更为宽阔的舞台。
从侧面走向成功
当我们做一笔生意的时候，总是希望能够得到对方的合作，一帆风顺地将事情办妥，但是，我们往往很少有这样的幸运，特别是在市场经济的今�
