如何经营赚钱的药店-第3章
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例二的处理方法：
“打工仔”这个词虽无贬意，但许多人是不喜欢别人在公共场所这样称呼他们的，因为这样会使他们产生低人一等的感觉。
不管对方身份如何，即使是个乞丐，只要他是到药店里来买东西的，都是药店的顾客，都是药店的上帝。天下的钱都一样有用。跑腿的顾客也是顾客，我们应当尽量客气、有礼貌地、尊敬地称呼她们。
四、杀价的顾客及共接待方法
每个开店的人都会很有感受，有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价，正因为她们对于自己的能力深信不疑、并常为此而沾沾自喜，所以他们常常乐此不彼。即使是两分钱一根的绣花针，她也想要三分钱买两根，这种顾客我们称之为杀价型的顾客。
最近国家主管部门明文规定：除特殊规定的药品价格由国家制定，并且只确定最高价，其余品种可以自行定价。随着竞争的加剧，现在很多地区已经开始可以讲价了。
杀价型的顾客千人千面，其杀价的手法也是林林总总，不一而足，但总的来说可以归于以下几类：
其一，我们称之为温柔一刀型。比如说在考虑一番后作委屈状说：“没办法了，只好将就这个吧，能不能便宜一点呢？”
其二，是当头棒喝型。他们认为店方法所当然要减价，天经地义，不容置疑，所以他们开口就是：怎么样？你能不能打点折？”
其三，是施恩型的杀价法。顾客摆出一副可怜的样子说：“经理啊，你也要替我想想吧，我特地从那么远的地方跑到你这里来，好歹你也要优惠一点嘛！”
其四，是软硬兼施型的。顾客说：“这一条街上那么多家药店我都没去，直接就上了你这家。冲这点你也应该少算一点才是啊！”
其五，是理解体贴型。顾客甚是深明大义：“经理，你不要说了，我也知道现而今生意难做，也不好意思再要你打七折，但是我今天带钱不多，你看能不能来个八折吧！”
其六，是牵制型杀价法。顾客利用其他药店的价格来逼你让利。
比如说，一个顾客故作惊讶地嚷道：“哎呀！怎么这么贵啊？15块钱一盒，杀人啦！你看街头A家十四块八，隔街B家十四块五，对门C家的十四块六，我也不要你降得太低，十四块五总可以吧？”
其七，是笑里藏刀型的。顾客自言自语地说：“不降低没关系，顶多不买罢了！”
其八，是低姿态的杀价法。顾客很是通情达理：“经理，实在不好意思，浪费了你这么多的时间。今天我的手头刚好就带那么多的钱，如果你十四块钱能卖，我就买了。”
上述这“杀价八部”一般是不受店方欢迎的，管它温柔也罢，强硬也罢，到头来都是要少付些钱，店员心中只有一个感受：难缠。
其实店方应当欢迎杀价客，因为他们正是有心购买才开口杀价，杀价是购买的前奏，所以店方一定不能对他们敬而远之。
店方对杀价的顾客通常都是这样应付：满心不快，态度莽撞，开口就是：“对不起，国营药店概不讲价”，或者是：“不要开开玩笑啦！药价是国家定的，怎么能说降就降呢”等等。
饱受杀价顾客纠缠之苦的店员也想大声疾呼一句：“不要讲价了，我都快烦死了。”
但顾客也自有他的道理：“我不讲价我吃亏，现在药价虚火这么大，不讲价行吗？”
目前，媒体关于虚高药价的报道此起彼伏。顾客普遍认为厂家或药店的价格“含水量”太大，不“拧一拧”只有自己吃亏，所以即使进了国营药店也想高举起杀价的屠刀。
还有一些动之以情杀价的顾客，一进门估摸着经理不在就满世界惊天动地地找：“呃，你们经理哪里去了？怎么没看见他啊？……出去了啊？实在可惜啊？我是他的老朋友啊，每次我来买药他都给我最低价。这样吧，今天7块钱拿盒“白加黑”，等他回来你告诉他一声得了”
也有些顾客是倚老卖老，动不动就说：“降点价有什么关系嘛？我是你们的老主顾嘛！从这药店一开张，我就来这里买药，那时候你还没来啊”
店员一听他这“中顾委”级别的资格，也不好不给面子了。
也有一些顾客是用借力打力法来杀价的。无论买什么东西都是说：“我有一个样就是做药品批发的，底价我明白不过了。这盒药你打算卖多少钱？”
其实杀价的责任也不能全推给顾客。主要是顾客没有了解到店方面诚意，双方不能取得相互信任。
如果店方制订的价格是合理的，那么不管杀价客们使出何种招数，店员都要以一贯的态度，郑重地：有礼的回绝：“您说的是，不过恐怕要让您失望，我们有我们的困难，这个价格实在不能再降了。一旦顾客了解了店方的诚意后，自然会知道再怎么杀价也于事无补，往后不但会更加信任这个店了，而且再也不会费神去讲价。
一个药店如果想要推行言不二价的做法，它必须先满足四个条件：
1．不管对方是谁，不管他有任何理由，药店绝不能为其所动、给出二价，一次破例前功尽弃，以前的心血都会化为泡影。
2．本店的药品的质量、价格、服务及购买药品的氛围一定要比同行的优越、合理。
3．对以统一价格售出去的药品一定要有完善的售后服务及愉快的接待态度，要让顾客感到满意。必要的时候还可以赠送给顾客一些小礼品或赠品。
4．要持久地宣传本店推行不二价的活动。最好给顾客发放一些宣传单，注明“本店实行言不二价的活动。最好给顾客发放一些宣传单，注明“本店实行言不二价，请各位安心购买！”
实行言不二价，“准备”和“决心”十分重要，准备时间仓促，马马虎虎地推行开去，很容易招致失败。在推行的初期，营业额可能会有短期下降，这时切切要咬牙坚持。以免功亏一匮，悔之不及。
五、退货、换货的顾客及其接待方法
由于药品是一种特殊商品，为了保证消费者的用药安全，各个药店原则上只承诺“如药品质量问题，给予退换”。但是，药品是需要了解适应症和禁忌症专业知识的，事后当他自己或家人发现药品的一些如禁忌症时，他们就会产生退换的想法。每个药店都会遇到退货、换货的顾客，这并不为奇，但是要认真对待。敷衍塞责、甚至啧有烦言都是不对的。
下面的两则退换的例子：
例一：
一个顾客惴惴不安地走进店里，进门就问“对不起……”
店员殷勤地跟她打招呼：“欢迎您光临！”
顾客忐忑不安的说：“非常抱歉啊，昨天在你们这买的这个阿司匹林啊，回去以后才知道，我女儿有胃溃疡，不适合用这种药，我不知道能不能退换……”
店员的脸一下子就沉下来了：“哦，要退货啊……好吧，让我先看一下。”
他拿起药品，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到挑不出毛病了，才说：“好吧，药品我收回来。但，您至少也要找其他什么药品替换……”
顾客为难地说：“上次就是因为对药品知道不懂才买错的，还是先让她到医院看看吧。您能不能退现钱？下次我会再上这儿……”
店员老大的不情愿：“好了好了，就退给你吧：下不为例哦！”
顾客走了后，店员还一脸怨气。
例二：
有个顾客来店里换药，说：“前些时候我在你们这边买了三盒阿司匹林，我老伴儿吃后胃不舒服，能不能换一种药。”
店员说：“我先看看有没有开包装……哎啊！这里有点划痕啊！是不是打开过了啊？”
顾客真心辩解：“没有的事，这两盒一次也没有动过。”
店员这才拿出二、三种较为贵的进口药给顾客挑。顾客挑了一种，一问价，吓了一跳：“这么贵啊！这怎么办？”
店员说：“价格是有差别，但质量要好得多啊，而且您退的药外包装又有划痕了……”
这一来顾客才不情愿地换了。
买方若有不满意之处，容易发生退换。遇到对方坚持退换，与其勉强应允，让对方觉得不快，倒不如爽快地答应下来，对以后较为有利。俗话说：“先赔后赚”，“舍不得孩子套不得狼”，就是这个意思。
顾客提出退换的要求一定难于启齿，如果店方态度殷勤，感到理亏的顾客一定会松口气，虽然这次只退货或换货，下次有机会一定会到店里买东西的。
例一的处理办法：
要退回现金虽然令人难以忍受，但若是情况不可通融，千万不要沉起脸或拼命推销代替品。这种态度完全不考虑往后的生意。
遇到退药，只要能确认没有打开包装，并且确实是本店所售而又不影响二次销售，就要热情退换。即使不能退还，也要详细向顾客说明原因，请求谅解。态度要始终保持热情，顾客在愉快地告辞时一定在暗下决心“下次购买药品时一定要到这家药店”
例二的处理方法：
顾客最终不情愿的加价买下价格较高的药，但心里是不快的。为了将来的生意好做，在顾客要求退货时，如果能退换，最好爽快应允，不要罗嗦，不要说些不得体的话。
六、 结伴同行的顾客及其接待方法
顾客不是狮子、老虎，独来独往的少，结伴同行的多。顾客有时候是夫妻同行，母（父）女（子）同行、三人同行的，甚至多人结伴同行的。
以下是结伴同行顾客购买药品的两个例子：
例一：
顾客A和B结伴来到一个药店。A顾客为选择一种减肥药而伤心费力，而B顾客则在店内闲逛，无事可做。
A顾客招呼B说：“我眼都看花了，你也过来帮我挑一挑啊”
B顾客懒洋洋地应道：“好吧”看了一下之后说：“我觉得这一类东西广告上说的都挺好，我认为它好，你不见得赞同……所以还是你自己决定好了。
”
接待这两个顾客的决窍是，要设法使不购买药品的同伴站在自己的一边，结成说服的统一战线。
这时店员可以说：“这位小姐，您的朋友似乎没有办法决定，不知您有什么高见没有？依我看，这种最适合她了……”。B顾客这时得意地说：“我刚才就觉得这个不错，别再犹豫了，听店员没错啦！”
A顾客终于被打动了：“真的很适合我吗？好，就买它吧！”
例二：
一位母亲带着小孩走进一家药店。母亲全神贯注地挑选药品，详细地看说明书时，小孩闲着没事在店里游走。最后跑到一台医疗器械旁，伸手要去摸。店员马上眼露凶光，吓唬小孩。正在挑选药品的母亲刚好抬头看到一幕，骂了孩子一句：“谁要你乱动！”冲店员说了一句“对不起”，牵着孩子就走了。
例一的处理方法：
超一流的店员要懂得如何与结伴而行的顾客结成同盟。三心二意的顾客在同伴的劝说
