如何经营赚钱的药店-第21章
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对于所有的零售药店来说，尽管竞争的对象不同，但是要想增加营业额，店方就必须提供超越药品之外的服务。一个药店经营高手对这点体会最深：
生意兴隆的秘诀是优质的药品质量与优良的服务相辅相成！
药品零售是在店员与顾客之间进行的，而这双方都是人。人是感情动物，具有敏锐的感受性。因此在进行销售时，一定要洞悉顾客的心理，打动顾客的心弦，这才算是进行了“服务”！
药店的服务内容，大致可分为销售前服务、销售中服务和销售后服务三个阶段，也可称为售前服务、卖场服务和售后服务。搞好这三种服务就是能全方位为顾客服务，店里生意自然会兴隆。
所谓售前服务是指开始营业前的准备工作，包括店内的销售工作、药品的标价、补货、药品陈列等项内容，以及指导店员有关药品知识或接待顾客的方法等。
为了要让顾客感到满意，营业前的准备工作是必不可少的。做好这些工作对于促进营销大有裨益，正所谓“磨刀不误砍柴工”！
卖场服务是指顾客在进入药店后，到离开药店之间店方所提供的服务。这类服务包罗甚广，从向顾客问好到药品介绍都是。卖场服务是顾客感受最直接、最真切的服务，店方尤其要注意搞好。
售后服务则指在药品销售出去之后，店方为顾客所提供的追加服务。
这类服务包括处理赔货、送货上门等。售后服务如果做得到家。客人们会因为得到这些“额外的”服务而欣喜万分。
药店经营者一定要牢记：
要从售前服务、卖场服务和售后服务三个方面全面地为顾客服务！
2。备齐软硬件设施
服务体系也可以从另一个角度分为硬服务和软服务。
所谓硬服务，就是指有形服务。它能让人一目了然。它包括物质上和金钱上的两种服务。
物质上的服务包括药品的质量上乘，销售的设施齐全，引入名优特药品，店铺必装，设置停车位，散发广告传单等；而金钱上的服务是指提供折价促销，赠品促销等让利酬宾的方法。
硬服务在增加营业额的方面能起到强攻的作用；不论物质上的服务或是金钱上的服务都能让顾客心动，药品齐全使人感到便利，店铺装修得体使人感到气氛温暖，若是价格再能实在，则买起来更让人高兴，但是硬件设施谁都能备齐，它并不能使你在竞争中占优势。
药店经营者必须懂得，要在硬服务到位的情况下花大力气改善药店的软服务！
软服务不但可以弥补硬件设施上的不足，而且对增加业绩有实际的效益。
软服务即无形服务。它一般可以分为两类：“心情服务”和“信息服务”
所谓“心情服务”是指人与人之间彼此关心，也就是店方让顾客心动的方法。
这些服务很难通过训练手册，指示，命令来做到，而是靠店员本身能真心为顾客着想来实现。
人类越进步，人的活力的频率就提高，人与人之间的心灵就越疏远，人也就越渴望得到真情。店方若能大力加强心情服务，在茫茫人海之中给顾客一份真情，那顾客一定会对它更为贴近的。
“信息服务”是指店方适时地为顾客传达或报导一些相关信息。
具体地说，它可以绘制一些广告牌，辟出一些宣传栏，介绍药品特征、性能、使用方法等。在接待客人的过程中，店员也要学会给客人提供相关的信息。
在加强软硬服务的过程中，店方一定要注意销售的目的是为了使顾客感到便利、安心、满足，只要秉持这种想法，相信顾客也会很坦然地听店员的解说，接受店方的服务的。
药店经营者必须牢记：一定要千方百计从硬件和软件两方面加强服务，以增加营业额，但绝对不要试图去左右顾客的购买意思！
3。抓住顾客的品味
药品零售领域存在两种不同的取向，一种称为“个人导向”，一种称为“顾客导向”。
所谓“个人导向”指药店以自身的损益、利害、喜好作为思考的重点，并以此作为行事的基础方式。几乎所有的药店都在不知不觉之中受到个人导向的影响。
但也有许多药店经营高手能做到完全不沾染“个人导向”的观念，一切行事均以顾客为主，经常考虑到顾客的价值与立场，如果是顾客所希望的，一定诚心诚意地实行。这种行为方式我们称之人“顾客导向”。
目前药店的一个普遍性的缺陷就是大多数药店只重视个人导向。顾客的眼睛是雪亮的，他们知道哪个药店真正把顾客的意向了解得一清二楚，所以只有重视顾客导向的药店才会获得顾客的青睐，其业绩才会如“芝麻开花＿＿节节高”！
药店经营者一定要牢记：在过去的药店，所谓的“个人导向”尚能生存，但在今日的药店只有持“顾客导向”才能安身立命！
上面是从加强服务的方面谈如何增加营业额的问题，下面重点谈一谈在具体的行销过程中，如何强化销售，增加营业额。
二、使卖场更有效率
每个药店经营者必须牢记：
和顾客相逢是一种缘份，我们必须把握住每一次顾客上门的机会，让顾客留下良好的印象。店方要留意顾客的意向卖场的功能，让卖场时时保持在最佳状态，给顾客留下不虚此行的感受。这才是商家成功的秘诀！
药品零售不应该只是药店与顾客之间银货两讫就一刀两断，而应该是细水长流，双方长期保持良好的关系。一个管理不完善，死气沉沉的卖场，就是销售关系中的致命伤。
想要抓住顾客的心，就要系统的整理、规划卖场，让卖场活起来，实现营业额的步步高升！现在许多药店的卖场氛围都十分沉闷，这主要是由于以下两方面原因造成的：
A：药店里大部分的工作都是单调、重复的工作，日复一日，月复一月阳在周而复始地进行相同的工作，所以人很容易产生惰性，很容易一成不变，苟安现状、不思进取。在这种情况下，尽管问题成堆，但谁也不愿去着手解决问题。
B：许多店员解决问题的能力都很差，要么不能发现问题，要么就算找到了问题也无法创造性地解决问题。
要改变这些状况就必须培训员工的相关能力，使卖场有活力，使卖场能够起死回生。
下面介绍两种让卖场活起来的方法：
1。剔除卖场上的癌细胞
一个顾客走进一个卖场之中，他首先注意到的是药品的陈设。要提高卖场的效率就是必须对卖场陈列的药品进行仔细的分类以方便顾客选购，同时也便于管理。一般来说“部门－药品类列－药品亚类－药品种类－药品用途名称”的区分法比较盛行。
运用这类分类法，我们就可以运用ABC分析图对卖场上的药品进行分析。
例如，如果一个药店的感冒药品柜台有二十种产品，那么我们可以将一段时期内，每种药品的销售量的数据按大小排列，以药品的销售额排名为横坐标，以每样药品的销售量为纵坐标绘成一个曲线坐标图。
部门――品类――品种――品目――品名――项目
在图中，我们以销售排名前20％的药品品种作为A组，其销售数量占总销量的75％，排名为20％－60％之间的药品归为B组，其销量占20％，排名后40％的药品为C组，其销量仅占总销量的5％，这就是有名的“20/80”原则作用的体现。
如果一个卖场上的药品齐全，那么ABC分析法的统计法则就一定会起作用。
这一来有人就认为既然B、C两组药品种类占了店内药品品种的80％，但营业额却只占25％，卖场效率不高，那么就应该剔除这些药品，以A组药品为主力。
这种想法是不对的，因为
A：若剔除了B、C组的药品，总销量就会下滑25％，这是一个很大的数额，占到营业额的1/4了。
B：若拿走80％的药品项目，卖场看起来就会空空洞洞的，药品要引人的气势就全没了，顾客的购买欲低落，营业额还会下滑得更厉害。
C：即便只售A类药品，仍可绘成ABC分析图，即便是最畅销的，也没有什么意义了。
由此可知，B、C组药品，每个店内都会有完全滞销的Z类药品，其比例要占到10％到20％。
（注：图中实线表示各项药品的实际销售业绩曲线；虚线则剔除Z类药品，则店内各项药品可能达到的销售业绩曲线。）Z类药品是场场的癌细胞，如果不及时剔除，它们会逐渐地恶性繁殖，侵蚀卖场的活力。
所以每个药店经营者都要牢记，一定及早发现并及时清除掉卖场上的癌细胞，剔除了这些癌细胞，以销路好的A、B类药品来代替的话，就可以增加营业额。
2。寻找突破点
每个药店都会有这样的体会：卖场上药品越丰富，药店的营业额就越好。这就产生了一个问题：多少种药品才是足够“丰富”的。
这个问题要用突破点理论来给予回答：在以某种特殊种类的药品构成的卖场内，陈列的药品的项目开始比较少，如果增加药品的种类，则卖场的业绩图一定是一条平滑的上升曲线。
但是，当药品种类达到某一点时，业绩就会开始激增，这点就叫“药品配置突破点”。超过突破点之后，卖场的业绩并不会无限制地延伸，当药品项目达到某个数量时，激增的业绩又地停顿下来，这里就是“有效药品配置的临界点”。
突破点或临界点的位置，随每个药店的顾客数，陈列地点，卖场布局不同而各异。
将ABC分析图与突破点理论曲线图相重叠我们就会发现，在二条曲线之间，存在一个差距，这就是实际业绩与理想业绩之间的机会损失。也就是说，为了追求效率，刚刚开始时畅销药品配置较少，然后再一点点地增加药品种类。其增加营业额的效果并不十分明显。
陈列药品数量少时，药店的业绩会降低的原因有以下三点：
A：若药品不齐，顾客买不到中意的药品，则购买药品的机率自然下降，这样即使来店的顾客数量不少，但实际购药的人数却不多；
B：若陈列的药品太少，卖场的气势就会低弱，无法激起顾客的购买欲，也自然减少了购买冲动的概率；
C：由于店内药品太少，可供顾客选择的药品就少，客人流动速度会加快，降低了客人在店内浏览参观人机率，使本来打算购买药品的顾客，无意中忘了买不回家了，这也减少了顾客购买的机率。
所以要想增加营业额就要使药品的数量处于临界点附近，这样既增加了营业额，又避免了大量的资金囤积，有助于提高药店的竞争力。
我们还重点讨论了如何建立高效卖场的方法，特别介绍了ABC分析法以及突破点理论，这使我们知道应当如何去剔除卖场上的癌细胞，增强卖场的效率，增加营业额。
通过这几方面的介绍，我们知道让业绩步步高升的基本原理和技巧，在第十一章中，我们就要谈一谈如何树立药店的特色，以便在竞争中脱颖而出――
第十一章 如何在竞争中脱颖而出
一、打出自己的一片天
二、牵制市场的牛鼻子
三、创造出差别化来
我们一谈到商业上的
