如何经营赚钱的药店-第2章
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例三：
一元复始，万象更新，药店好不容易又盼来了一个春节，送礼的旺季又来了。这时，我们可以在许许多多的药店中看到这样的一幕——
顾客：“我准备买点保健品送礼………”
店员赶紧问：那您看这种怎么样，它包装精美，而且特别合……”
顾客答道：“哦，这种嘛……不错，但好象便宜了一点”
店员接过他的话：你甭着急，我们店还有贵一点的，我看一定会喜欢这种，它只卖318元一盒。
顾客说：“看起来是要好那么一点点。但价钱有点贵。”
店员说：“但是……”
顾客正好接过话头：“我还是再看看吧！”
顾客刚一转身出店，店员就怨上了“这种人，也是的，要物美，又要价廉，天下哪有这样的好事？东拉西扯一套，就这个价钱怎么买得着中意的东西？”
在上面这三个例子中，顾客中都是一副有心无意，犹豫不决的样子，最后买卖都没有能够成交。站在店方的立场上来看，以探价为目的顾客不但让人感到可惜。有时还会使人感到气愤难平。
可是如果我们反过来想想，如果一个店里没有几个探价的顾客，结果又会如何呢？店内经济门可罗雀，冷冷清清，那么真正的购买药品的顾客也不会上门的。
在商业中也有一样“马太效应”，越是人流熙攘的药店大家越是愿意挤进去看个究竟，越是抢手的东西越要赶着买一件；而越是冷冷清清的药店越不愿进去。
我们把这种现象称为之：“顾客招徕顾客”，考虑到这一现象的存在，探价的顾客对于一个药店来说实在是不容忽视，更不能够对他们采取岐视的态度。
这种探价顾客的川流不息对于药店有很大的益处，今天顾客来上门探价，说不定明天或后天他就会回来购买，所以说探价的顾客就是潜在的购买者，他们至少比过其门而不入的顾客更受欢迎！
通常消费者购买药品分成两类：
第一类是在进入药店前，就已知道要购买的药品是什么；
第二类是心里先有个底，等到店里察看后再做最后决定的。
调研数据显示。70％的购买决定是在药店内作出的。这样一来，如果你的药店里频频出现探价的顾客，那你就必须进行自我反省：为什么他只进来探价？
如果药店气氛、药品质量、价格以及服务都很好的话，应该会有更多探价的顾客进行实际购买的。
许多药店里都有这样情形：当一个顾客空手而去时，店员就会忍不住皱眉，交头接耳，小声议论或者态度一下子由亲切转为冷漠，这种行为是最要不得的。
店内其他顾客看到了这种情意，他们一定会想：“待会儿我要是空手而去，岂不是也会落得同样的下场，下次可要小心些，别再走进这家店里了。”这会使得原本有意购买的顾客就这样急忙打退堂鼓了。
顾客只要走进了你的店里，这就表示他有意购买你的药品，或对某种药品感兴趣，虽然他这次空手而去，但这份心意却抹杀不得。店员应该愉快地送他出去，并说：“谢谢您的光临”等。
对于上述三个例子中的情形，我们应当采用如下的方法处理：
例一的处置法：
如果顾客走进店里，店员急躁地上前招呼的话，很容易导致前述的后果。因为顾客都希望有一段时间，在不受任何人打扰的情形下，自己来比较和选择所要买的药品，即使他不了解也要在济览中尽量增加自己的认知。
所以最好的办法是，让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览，只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时再进行接触，适时适当地提供专业方面的讲解或咨询服务。并注意礼貌用语，如“您好”、“欢迎光临”、“请慢慢看”等等。
过度的纠缠或不断地解说容易令顾客厌烦，使本来有意购买的顾客也变成“探价顾客”。
例二的处置法：
药品说明时应该针对顾客的需求来介绍，只有在把握了顾客的需求，才能有针对性，有重点地加以介绍，否则再热心，花再多的时间解说也引不起顾客的兴趣，更别说要他们掏腰包购买了。当你费尽唇舌解说，顾客还是犹豫不决时，不妨简单询问一下患者的症状，然后围绕症状介绍药品的药效。”记住：
店员应该是“大病当参参谋，小病当大夫”
例三处置法：
就药店而言，品种最好应有尽有，如果药店不是很大，最好应随季节或需求的变化，及时采购适销的药品，以给顾客更多的选择机会。
对于没挑好的顾客，你最好说：“您自己慢慢挑！”或“明天中午前一定帮您准备齐全”等，千万不要轻言拒绝和困难。
二、购买物卖品的顾客及其接待方法
药品虽然是特殊商品，主管部门对其促销活动有严格的规定。但促销是一种重要的宣传方式，其中打折特卖是促销的一种重要形式。在国家规定允许的范围内，或以适当搞些特卖活动。悬挂在店前的“厂价、出厂价销售”的标语总是能够吸引住一些路人的眼光。在低价的诱惑下，他们会情不自禁地走进店里来买些常用药，这些人就是购买特卖品的顾客。
下面景是购买特卖品的顾客的几种常见的形象：
例一：
一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员：
“先生，你们这还有没有包装好一点的了？这盒包装有点坏了……”
店员答道：“您就不要挑了，都这么便宜了，您还计较什么！”
顾客还是不甘心，又问：“没有一盒比这些再稍微好一点的呢？”
店员回答“你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。”
例二：一位顾客匆匆忙忙闯进店内，风风火火问店员！“你们的广告里说今天早上有免费赠送的‘某某壮骨粉’在哪儿叫？”
店员想了一想说：“你问那个啊？已经送完了。”
顾客显然对店员的这种冷漠的态度很不满意，追问道：“你们不是刚刚开门营业吗？怎么送得这么快？”
员丝毫没有在意顾客的不满，说：“没错啊，但是谁不想得到不要钱得东西呢？一大早就有许多顾客在外面等了，等到一开门，他们一涌而入……”
顾客似乎不很相信：“真的吗？你们到底准备了多少？”
店员只敷衍了一句“有好多啊”，就一个劲开始推荐其他的保健品了：“我看这样好了，您看看这种壮骨粉，它的质量远远比那种好。便宜无好货，还不如多花几个钱买盒有效的呢”顾客丢下一句“我对这种不感兴趣”，就生气地走了。
在上面两个例子中，交易之所以不成功主要是因为店员没有能够掌握购买特卖品的顾客的特性。
一般说来，在以特卖形式进行促销的活动中，来的很少是老顾客，你看着药店里人头攒动，但满目都是一副副生疏的新面孔。这些顾客大多是冲着打折或赠送的时机专门来购买特卖品的。
店方之所以举行打折特卖和赠送活动，主要是通过让利给顾客来答谢平日里光临的老顾客，同时也借这个机会与一些新顾客结缘，以求他们下次能够上门购买药品。
在上面的两个例子中，店员的态度都是很差劲的，他们不但不感激顾客的惠顾，反而摆出一幅高傲的脸孔，好像赠送物卖品给顾客是让顾客占了便宜似的。这一来顾客普遍会有上当受骗被愚弄的感觉，心中会老大的不高兴。
如果在特卖活动中让顾客不高兴。不仅那位顾客会产生反感，还会把这种反感的情绪传染给他的亲戚朋友，这样会使药店丢掉许多顾客，甚至招来投诉和新闻媒体的介入。这样的打折特卖活动有百害而无一利，办了还不如不办。
既然已经举办了让利酬宾的活动，就要利用这次机会将顾客牢牢地吸引住，不打算只做一、二次生意，而要让他们成为长期的固定客户。
我们明知道这种顾客是冲着特卖品或赠品来的，也不能因此而歧视他们或接待不周，而应该用感激的心情和他们打招呼。
因特卖品或赠品而来的客人愈多，我们交上的朋友就越多，这样就能争取到越多明日的顾客。药店要以这种心态举办优惠酬宾活动，每次举办酬宾活动时，都要在特卖品或赠品中夹上一张感谢函：
“非常感谢您的惠顾，忙乱之中如果有服务不周的地方还望您海涵，并请您下次再光临本店，祝各位身体健康！万事如意！”可以想见，当顾客回家读到这张感谢函时，他的心中会生出几多的感激！
针对上面举出的两个例子，我们可心采取下面两种方法来接待购买特卖品的顾客：
例一的处理方法：
店员应当对顾客说“对不起，这盒上刚好有点破损。您如果能稍等片刻，让我帮您找找这里面有没有好一点的。”
这样只要你找了一遍，即使没能找到，顾客心里也会感到暖洋洋的。
另外在酬宾活动中要尽力避免使用诸如“便宜”，“贱卖”等字眼，这些词语容易让顾客产生便宜没好货的联想。
例二的的处理方法：
让利酬宾期间药品的名称，价格及馈赠数量应当在宣传广告上标明，或者张榜公布于店门之外，让顾客心中有数。如果货物售完了，店方一定要立即贴出“感谢惠顾，货已售完”的通知单，以名胜破坏顾客的情绪。
三、替人跑腿的顾客及其接待方法
许多顾客买东西并不是为自己买。而是受人之托专程来购买。或者是顺便帮别人捎带购买的，这种顾客称为零星人跑腿的顾客。替人跑腿的顾客来到店里一般会有如下同种表现：
例一：一个母亲责怪孩子：“你这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长的时间？”
孩子委屈地说：“妈妈，我说了几次买白加黑，但是卖药的伯伯却不理我，别的大人后到，伯伯却先卖给他们。”
母亲生气地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店了！”
例二：一个顾客问店员：“您好，我是完美装修公司李经理派来的。我们经理在这里熬的汤药好了么？”
店员回答说：“哦，是李经理的啊？请你稍候，我就去拿，嗯，小刘啊——把李经理的汤药拿过来，有个打工仔在这里等呢！”
店员这一叫，店里的客人都反目光投向了这个顾客，他不好意思低下了头，接过汤药逃也似的走了。
跑腿的顾客一般不是孩子，就是服务人员，他们都处于弱势地位，希望不要被人冷落在一旁。不管跑腿的顾客是何等身份，顾客都是信任他才要他跑腿，这种顾客兼有自己和物主双重人格。
对于跑腿的顾客万万不可轻慢，不然的话就是同时得罪了两个顾客。
店方除了要慰劳跑腿的顾客“辛苦了”之外，还要通过跑腿的人对物主说一声“谢谢”。
例一的处理办法：
在各种跑腿的顾客中，对于小顾客尤其要和蔼亲切。因为每个孩子都是父母的掌上明珠，最是受不得欺负的。如果小孩来取的是小件药品，一定要替他包好，嘱咐他拿稳当了。必要时要专门写在纸上，让他将药品与清单一并带回家。如果当买东西的顾客很多时，要�
