如何经营赚钱的药店-第14章
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一个优秀的店员必须牢记：
一个说了“不”的顾客仍是我的上帝！
顾客在拒绝购买一种药品之后，只要他还在药店里浏览参观，店员就必须在可能的情况下继续回答他的问题，继续销售过程。但店员必须注意一点：即在顾客已经显示出了要离开的迹象，并且有好几个顾客正在等着你提供地服务时，你就不必再纠缠着这个顾客多费唇舌了。
再看看下面这个实例：
一个顾客在买完感冒药后，信步走到维生素柜台前观看，店员就对这名顾客热情地说：
“先生，您好！需要我帮忙吗？”
顾客有些面带难色，他拿起了一瓶复合维生素看了看说：
“这种产品倒是经常上广告，但是价格有点贵，我今天只是顺便看看。”
店员赶紧清除他心中的疑虑：
“那不要紧，是给家里孩子用吧？我可以先给您介绍一下，以便以后您购买时知道怎么选择。”
顾客似乎很受感动：“感谢您，下次我太太再买时，我一定让她来咨询您，在这里买。”
在这个例子中，顾客说了谢绝购买的话，但是店员注意到顾客对维生素已经发生了兴趣。
虽然这个顾客把提起的产品又放下了，但他还是不愿意走开。这就说明他还是有购买的动机的。这时候店员要想终止销售过程是很容易的，但是他没有这样做。可以相信，只要有可能，这位顾客一定会回让他太太来这家药店购买药品的。
一个优秀的店员必须牢记：
在销售的全过程中，店员要始终不懈地诚心诚意为顾客咨询服务，不要放弃销售的努力，直到顾客完全失去了兴趣为止。
现在我们再来重点阐述一下如何对待顾客提出的对药品的异议＿＿
1。在药店营销的过程中，每个细心的店员都会发现一个有趣的情况：许多顾客都提出了同样的异议和问题。这种情况并不难理解，它说明许多顾客都有着相同的购买动机。一个对顾客提出的异议能对答如流的店员必定做到了以下三点：
1。了解顾客的购买动机，知道顾客为什么要购买某种药品；
2。具备有扎实的药品基础知识，知道如何巧妙地回答顾客的询问：
3。有充分的思想准备，能够对顾客的异议从容应对。
一个优秀的店员懂得要经常对自己的销售情况进行自我检查，经常通过顾客的眼睛来观察自己的销售的药品。要能够圆满地回答顾客对药品的异议，店员就必须了解药品的主要特性。
一个店员要经常问自己一些有关于药品的问题：比如说：“为什么这种药每日要服用三次？”这种药有什么禁忌症。如果店员自己也弄不明白这些药品的特性，那么当顾客提出这方面的异议来时，他就会张口给舌，或者只能够胡编乱造一些理由，这又怎么使顾客建立信心呢？
店员不但要了解药品的特性，还要学习巧妙的讲解方法。光是有满脑子的相关知识，却没有适当的讲解方法，在接待顾客时就会出现“茶壶时倒饺子－肚子时有货却倒不出”的情况。这当然也不能够满足顾客的要求了。
讲解的技巧需要店员阅读相关的资料，出需要店员要在营业实践中多观察，多思考，多体会，多练习。
在迎接顾客之前，店员要把他们可能提出的问题想一想，同时准备一下自己应当如何回答。这样在销售过程中，顾客果真提出这些问题时，店员就能够自如地回答了。这在销售中就可以解除顾客的许多异议和疑虑，增加销售成功的机会。
在实际营销过程中，顾客对药品提出的疑问可能与你事先准备回答的问题有些不同，不过这并不要紧。只要你事先已估计到顾客要提哪些方面的问题，经过短暂的思考，你就不难用清晰的语言，符合逻辑的推理给顾客以全面的回答。
但是有一点需要注意，即事先没有考虑到顾客可能提出的问题，自己又对相关的情况不熟悉时，千万不要瞎扯一气来欺骗顾客，因为这样会引起许多麻烦。
一个优秀的店员必须牢记：
永远不要胡乱吹嘘，不要用自己编造的一套来欺骗顾客！
当店员向顾客介绍药品的情况时，一定注意不要提出对药品有争议的问题。
这些问题的提出往往会把你置于无尽的纠缠之中，顾客可能会与你发生争执，从而让本可以成功的交易破裂，煮熟的鸭子也飞跑了。
在销售一种药品时，不要老是谈及药品的缺陷，因为这样会把顾客的注意力引到担心药品的缺点上来。
比如说，店员决不要说：“许多顾客都认为对乙酰氨基酚不安全，因为它有肝毒性，危害消费者的健康。”
相反，店员应当强调药品的优点，他可以这样对顾客说：
“您可以放心，对乙酰氨基酚是非甾体解热止痛药中副作用最小的一类了，只要在剂量合理的情况下，用起来是绝对安全的。”
这才是处理顾客对药品的异议的正确的方法。
另外还有一点需要注意的就是，在销售过程中，顾客如果普遍都提出许多问题，那就说明店员介绍药品的方法可能有一些问题，它可能造成顾客产生迷惑。这样下次销售时你就要考虑改变一下药品的介绍的方法，把上次销售时顾客提出的意见作为下一次顾客可能提出的问题来考虑，这样就可以逐步克服销售的阻力。
一个优秀的店员必须牢记：
在销售之前把有关顾客的情况和药品的特性考虑得越仔细，在营销过程中顾客提出的否定性意见就会越少，回答他们的异议也就更加容易！
2。店员如何选择回答顾客疑问的时机？
在实际营销过程当中，店员恰当地选择好回答顾客疑问的时机十分重要。
一般在顾客对于药品表示了异议之后，店员会有三种反应：一是正面回答；二是推迟回答；三是不加理睬。当顾客对药品提出异议时，这一举动至少证明了两点：
1。他对药品感兴趣，希望这种药品就是他心目中的选择。
2。他还处于犹豫之中，还没有能说服自己进行购买。
顾客一旦对药品提出了异议，店员至少应该作出一些积极的回应，比如说点一下头，或简短地回应一声，让顾客知道你在听他说话。但是店员一般不要过快地回答顾客的问题，在顾客说完之后应该有一个短暂的停顿，然后再回答顾客提出的问题。这样就能让顾客感到，你的话是经过思考之后才说出的，而不是在随意乱侃。
有些经验不足的售货员往往在顾客刚刚说完时就接上来说，这会被误解为店员由于对顾客的意见而发了脾气，会使顾客感到卷入了争吵之中，有些店员可能并没有意识到，顾客们把自己对于药品的疑问看得很重。一般情况下会要求店员直接地，正面地回答他们的问题，而不希望店员在对药品作了一大段的介绍之后才作回答。
有的店员天真地以为只要推迟对顾客的异议的回答，顾客就会忘记他们的问题。实际情况正好相反，你越是回避顾客的问题，顾客越是认为自己怀疑得有道理，他越是会追问不休。或者在追问无效的情况下，他就会放弃购买的念头。
假如你想要顾客忘掉他们的问题，你就应该马上回答他。如果你许诺晚一点再回答他们的问题的话，他将不会认真听你前面的讲话，而且他们的注意力会高度地集中在对药品的疑问上，他会认为药品这方面的缺点比他想象的严重得多，从而摒弃购买的意图。
一个优秀的店员必须牢记：
不管在什么情况下，不要回避顾客提出的问题，而且经过短暂间歇后，要尽快回答，不要故意推延或不予理睬。对顾客的异议回答越及时。顾客的疑虑消除得就越快，销售成功的机会就越大！
3。回答顾客问题的五步：
在回答顾客的问题方面，没有什么固定的模式，但是有一个应当遵循的一般程序，也就是五步答问法：
1。认真听取顾客对药品的意见
要想回答好顾客的问题，店员就必须认真地听取顾客对药品的意见。在没有听清顾客说些什么的情况下，要回答好顾客的问题是十分困难的。
在听取顾客的意见时，一定要让顾客把让说完，不要打断他的话，要带着浓厚的兴趣听。店员普遍爱犯的一个错误就是急于表态，以证明顾客的看法是错误的，这样很容易激怒顾客，使销售演变成一场争论。
一个优秀的店员一定要懂得让顾客把话说完，再琢磨一下，“顾客为什么会提出这种问题，我应该怎样回答？”
2。回答问题之前应有短暂的停顿
在顾客说完之后，店员不要马上作答，可以适当放松一下，显示出你没有被他的问题难住。这个短暂的停顿可以给你一个机会考虑回答问题的适当方式，尽管有时顾客提的问题很一般，你能够顺口答出来。也不要太匆忙，最好先理清一下头绪再作答。
一个优秀的店员知道，在回答问题之前作一个短暂的停顿，有助于让顾客更加认真地听取你的意见。
要对顾客表现出同情心
“理解万岁”，谁都希望被人理解，对顾客表现出同情心是店员理解顾客的一种绝佳形式。
对顾客表现出同情心，就意味着你理解他们的心情，并明白了他们的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对药品的感觉。
顾客对药品提出异议，通常是带有某种主观情感在里面。所以要向顾客表示你已经了解了他们的这种感情。
店员可以说：“我明白您的意思了。”“很多人都是这么看的”，“我知道您的具体要求”之类的话来作答。
一个优秀的店员必须牢记：
一定要尊重顾客的意见。说几句表示理解的话，能使之认识到你是在为他分忧，他在你心目中占有一定的地位，并且表明你很重视他们提出的问题。对顾客做出的这些积极反应过来也会促使顾客对你产生信任感，形成良性的互动！
复述顾客提出的问题
为了让顾客明白他的意思你已经完全接受。店员可以用自己的话把顾客提出的问题再复述一遍。这样做也可以给店员留下一点思考如何更好地回答顾客问题的余地。
一般说来，店员可以把顾客表示异议陈述变为疑问句。比如说：一位顾客想买感冒药，店员可以这样回答他：
“我已经知道了您的需求了，您是不是希望选择一种全效配方的感冒药？”
复述完毕后，再稍微停顿一下，然后回答自己提出的这个问题。这样就表明了店员已经理解了顾客提出的问题。顾客也就会比较容易地接受店员的意见了。
5。回答顾客提出的问题
对于顾客提出的问题，店员应当清楚地给予全面的回答。在回答时要抓住重点，以顾客的主要疑虑为中心，全面地给予澄清，要保证让顾客不再在这一问题上陷入迷雾之中。
为了弄清顾客是否明白了你的意思，在回答完毕之后，店员可以进一步问：“我是否已经解答了您的问题？”“这样说您清楚了吗？”等等，回答完了顾客的问题之后，店员可以继续进行药品介绍。
在这一阶段店员常犯的一个错误就是
