19个成功创业者的真实故事-第6章
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这期间，他还被一位闯入他生活的“巨商”欺骗了。这位“绅士”主动提出通过卖掉吉姆的所有顾客资料来帮助他还清债务，给他一个全新的、没有债务的开始。在成功地出售了顾客资料后，他给了吉姆一张支票，后来这张支票被银行退票了，而他也消失了。
吉姆说：“那是1982年的圣诞节。我是一个30岁的破产者。我的公司和房子都没有了，还欠下3万元的债。”他得出的结论是他没有做生意的天赋。
结婚使事情发生了转机。他把婚姻看做是扭转生活的一个关键因素。婚姻使他感到稳定，使他重新燃起斗志，树立起全力投入、努力工作和走出困境的决心。
他的启动资金仅有24元（用来印刷传单）。他和妻子走街串巷把传单投到信箱里，慢慢地带来一些业务，在短短的几个星期之内，他的营业收入就达到每周600元。到1983年1月，他开始走上创立新公司之路。
在企业开始运转的过程中，存在一些长期问题。对吉姆来说，其中一个最头疼的问题是由于他总想把公司扩大，所以花的钱似乎总是超过预算。“直到最近我还没有很好的会计报表。我甚至不知道我在银行里有多少钱。我只能从支票簿里计算出我到底有多少。虽然过去我有过一个会计，但没有逐日、逐月的数字来告诉我工作进行得如何。现在我终于有这些数字了。我还有了一个全职的会计、两个财务助理和一个外部会计。”他认为自己不是一个优秀的经理人，但他现在意识到了周围人的重要性，他们可以称得上是优秀的经理人。？特许经营
截至2000年，吉姆割草集团公司的年营业额已达8 000万元，该营业额是由1 600多个特许经营商共同实现的。这一系统分为三层：特许经营的授予者、主特许经营者和特许经营者。吉姆通过主特许经营者来了解特许经营者的经营情况，而他作为本国特许经营的授予者，直接监管主特许经营者。整个澳大利亚有1 300多个特许经营者，新西兰有200个，北美有40个。
不过，吉姆诚恳地指出虽然表面上这个数字很令人称羡，但这种体制运行的利润是非常微薄的。每次特许经营者整理一块草坪，就上交给国内办公室25分，这25分中的20分用于援助之类的事情。所以吉姆个人仅能拿到5分。那么他是如何赚钱的呢？“有很多很多个5分。”他微笑着说。
主特许经营者是监管特许经营者的重要人员。主特许经营者出售特许权，并且负责提供一份业务保证。广告费用由特许经营者共同支付。业务要求传达到总公司的中心系统，系统根据特许经营者的需求和地域给他们发放工作。他们只要为顾客提供良好的服务，就可以在自己喜欢的任何地方工作，惟一的要求是每月要交给总部一定的经费，通常是把营业额的10％交给主特许经营者，主特许经营者再把其中的15％交给国内办公室。
对于这个系统的特许经营者来说，优势就是业务量。“我们非常善于为他们寻找工作，给他们提供大量的业务。虽然我们有一些竞争对手，但与它们相比，我们规模更大一些，而且发展得更快一些。在有些地区，我们甚至不用再做任何广告。我们靠我们的名字、声誉和服务而赢得业务。我们的服务还不是尽善尽美，但是比大多数对手的服务要好。大多数情况下，我们接到一项业务后就能在当天完成。当我们提出报价后，通常都能接到那份业务，因为我们的人员去得早，而且表现出良好的素质和精神风貌。”
人们为了买进吉姆的某种特许权要支付6 000~20 000元不等，这要根据他们买进的东西而定。他们必须经过审查确定为符合要求才行。在签约之前，他们会得到一张合同和一本公开文献，这本文献可供他们参考核查。
培训是必需的一项活动。他们要参加在职培训，每个月的第二个星期在总公司要举行课堂会议。“我主持了一些会议，但现在大部分是由别人主持的。我们的培训项目包括类似顾客服务这样的内容。我会用一个半小时阐述顾客服务以及人们为什么需要提供这样的服务。”
那么如何实现以顾客为中心呢？举例来说，在这些会议上，他们会仅就顾客投诉进行一场完整的讨论。“我们规定每个特许经营者每年被顾客投诉的次数不能超过两次。如果超过了规定的次数，我们会对主特许经营者施加压力，并追查事情的原因和为此采取的对策。”
他们对特许经营者进行长期监督，不断地施加压力，并适时地给他们激励，这都是为了促进他们提供良好的服务。吉姆说：“我不能每天都出去逐个检查公司员工修剪的15 000块草坪，所以我只能信赖这些外部压力。”
工作的重点是以最低的成本提供最多的服务。所以他们所做的一切都经过严密的计算。吉姆相信他的系统是一个非同寻常的系统，这超越了其他特许经营商运作的方式。
对于特许经营的授予者来说，重点应放在特许经营者身上。因为，如果你关照你的特许经营者，你就会拥有优秀的人才；如果你拥有优秀的人才，你就会实现良好的顾客服务。“所以我们花了大量时间去弄清楚如何使我们的特许经营者更满意。”吉姆举了个例子。他们委托一个市场营销公司对其特许经营者中的10％进行了一项匿名调查，提出的问题是吉姆系统的哪些部分是他们所喜欢的，哪些是他们不喜欢的。根据调查结果，吉姆了解了需要继续加强哪些工作。
这项调查显示，特许经营者喜欢的是系统中的业务部门。大多数问题是有关沟通的，没有充分交流或方式不适宜。“所以接下来我们做了很多工作以改进被投诉的工作。”
吉姆很健谈，是一位热心的交流对象。“我与客户交谈。我与特许经营者交谈。如果他们在我们的监管中，我会问及他们的经营情况，他们喜欢什么，不喜欢什么。我们召开主特许经营者会议，一坐就是好几个小时，聆听那些能使我们做得更好的意见。”
目前，公司正在编写一个计算机程序以加强对特许经营者的监管，从而使其能更好地为顾客服务。有六个来自不同部门的特许经营者参与到程序的设计中来，他们仔细检查该程序，告诉设计者他们喜欢什么，不喜欢什么，应如何去改进这个程序。所以在程序编写之前，特许经营者就已经被问及他们想要什么，然后编程者重新编写程序以使其更符合他们的要求。程序编好之后，他们会进行反馈。吉姆说：“我们会问他们，我们还可以做什么，他们还希望做什么。如果有必要，我们会再次对程序进行修改。”？壮大
吉姆割草集团公司的业务现在已经拓展到其他领域：清洁汽车、给狗洗澡、干杂活、修剪树木、围篱笆、安防盗门、整理衣橱、流动机修、安装天线、家庭贷款等。公司明显需要进行多元化经营。目前非割草部门只有200人，但是吉姆依然希望公司尽可能扩大规模。你的特许经营者越多，成本优势越明显，广告的作用越大。这些非割草部门互为补充，交织在一起。举例来说，当一个人预定割草业务时，他可能还想要给狗洗澡，反之亦然。这都有助于公司建立良好的声誉，从而接到更多的业务，而且管理中心的成本也会更低。
吉姆公司的清洁部从事商业和家庭清洁工作。在1 600个特许经营者中，有1 400个从事割草的，200个是其他部门。新部门多半是在1999年成立的。谈到将来的发展规模，吉姆说：“全球也许能容纳1 000万、1 500万个特许经营者，所以这就是我们的目标。当然，这意味着向其他许多国家发展。限制我们成长的不是资金，而是人力资源。”
最近，一些来自中国的人找到吉姆，他们有意在中国创办类似的公司。“他们来这儿了解我们如何经营服务业的公司。我用几个小时的时间告诉他们我们做些什么。有一个人留下了他的名片，他告诉我，他希望自己成为一名主特许经营者。如果经证实他是适宜的人选，我们可能会进军中国。为什么不呢？我还希望到欧洲、非洲、亚洲等更富有的国家去发展。”
“我们在三年前发展到北美，主要是加拿大。有一个温哥华人在看到有关公司的材料后就跑来见我。我们对他进行了培训，并帮他开业。这次不是特别成功，因为他们在这方面有不同的文化观念。为什么我决定去那里呢？就是要征服新的世界。我想让公司发展壮大。”？个人理念
吉姆是后期圣徒的耶稣基督教会的一名积极的会员，一名摩门教徒。这个教会有非常强大的社会背景，有一整套社会服务的基础设施，非常像一个关系紧密的大家庭。他的奋斗源于成为一个更好的人的愿望。“一个好的教会必须能够帮助人们处理现实世界的问题，处理生活中的危机。如果不是受到教会的影响，我的事业决不会如此兴旺。教会使我具有更强的自我约束力，使我更能专注于某件事。”
吉姆说他不是一个特别善于交际的人。相反，他承认自己很孤独。“我没有一大圈朋友。我也不太喜欢聚会。从社会学的意义上说，我天生是个性格内向的人。但是我很自信，是所谓的‘曲高和寡之人’，意志非常坚强，固执己见。我非常专注，如果不这样，我是不会拥有现在这样一家企业的。我不是特别有理性的人，相反对事物有非常强烈的成见。我只是倔强地朝着目标前进，执著超出常人。”
他生活简朴，开着一辆破旧的、磨损得很厉害的汽车，这辆车他已经开了18年了。如果明天去卖这辆车的话，可能连1 000元都不值。他的房子价值13万元，这比墨尔本的平均房价要低。他只有三双鞋，且在很长一段时间内只穿一套衣服，而这套衣服他已经穿了15年了。他不需要太多物质方面的东西。“我认为可以用钱做更好的事情，而不是花费在个人享受方面。我想要的是一个强大的、成功的企业，它在不断成长，并能很好地关照客户和特许经营者。我还是一个家庭主义者，我喜欢照顾家人，而且有幸能够做到这一点。我有七个孩子，来自三次失败的婚姻。”
吉姆相信社会是公正的。大约十年前，他看了一个电视纪录片，是关于世界望项目在埃塞俄比亚某一地区的执行情况的。该地区一直遭受非常严重的饥荒，世界望组织来到这里，带来了一个项目，支援和培训当地人改善他们的农业系统。他喜欢世界望组织的援助方法，还因为这是一个基督教组织。“他们的方式是教人们自助，在我看来这是成本最低的对付贫穷的方式。”
1999年，他来到世界望组织，表示可以用他的企业为其筹集资金。他陪同一个世界望小组来到中国，考察了非常贫困、多山的云南省红河地区。在曾经的一个项目中，世界望组织通过利用绿色肥料和不同的育种方式把粮食产量提高了八倍。“我希望看到红河也出现类似的项目。过去的几个星期里，我一直在全国各地向我的特许经营者们游说如何支持这个项目，同时给客户们发传单，向媒体发言。我们保证要筹集到100万元。”
“人们出去娱乐一晚上要花100元。这100元如果用�
