世界是平的[全集]-第5章

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　　另一名女接线员：“您可以告诉我您社会保险号码的最后4位数吗？”

　　一名男接线员在帮一位美国客户处理账单支付问题：“我们可以继续这样并停止这些交易……”

　　一名女接线员对客户问题的回答让我感觉她在从曼哈顿的写字楼内向窗外看：“是的，我们在第二大道74号有分店，在列克星敦大街54号也有分店。”

　　一名男接线员在向美国客户推销他自己根本无法支付的信用卡：“这种信用卡的年利率百分比是最低的……”

　　另一名男接线员也在推销信用卡：“我们的信用卡不用支付任何额外利息…

　　…“

　　一名女接线员在帮助美国客户解决了电脑故障后说：“没问题了，先生，谢谢您，保重，再见。”

　　一名女接线员的电话刚刚被客户挂断：“喂，喂，您好，您好……”

　　另一名女接线员因为电话打得太早而向美国客户道歉：“非常抱歉，晚上我再给您打电话……”

　　一名男接线员在努力说服美国客户购买机票信用卡：“贝尔女士，您是因为信用卡太多了，还是因为不喜欢坐飞机呢？”

　　一名女接线员在帮助客户解决计算机故障：“好了，现在按下数字3，然后按回车键……”

　　另一名女接线员的客户似乎连1秒钟也等不及：“好的，夫人，我明白您现在很着急，我在尽力帮您解决……”

　　那位女接线员的电话再次被客户挂断：“肯特女士，我不是要你……”

　　她的电话又一次被挂断：“我想告诉您……喂？”

　　这个一连5次被挂断电话的女接线员最后感慨地说：“今天我真是倒霉透了。”

　　还有一位女接线员接到一位碰到电脑故障的女士的电话，不过这个难题她连听都没听说过：“夫人，您的机器出了什么问题？显示器着火了？”

　　印度现在大约有24。5万人在从事接线员的工作。这种工作在美国薪水不高，也不太体面，可在印度这种工作不仅薪水很高，而且也颇能得到人们的尊重。24/7呼叫中心的士气一直很高，那里的年轻人经常很高兴地在一起谈论他们接到的一些稀奇古怪的电话。

　　女接线员C。M。梅克纳告诉我说：“我经常接到一些古怪的电话，他们询问的问题和我们的业务一点关系都没有，有的人说他的钱包丢了，有的只是想找人聊聊天。我‘就会跟他们说，’好，也许你应该在床下或平常放钱包的地方找一找。”

　　女接线员N。绍迈艾哈说：“我的一个客户让我嫁给他。”

　　24/7呼叫中心的S。孙德负责Delta公司的丢失行李找寻业务，她说：“我现在还记得一位德克萨斯州的老太太打来的电话。她在电话里面边哭边说。她换了两班飞机，结果丢了行李，里面是她女儿的婚纱和结婚戒指。我替她感到难过，但我也无能为力，因为具体的情况我也不清楚。”

　　她告诉我：“大部分丢失行李的顾客都比较容易激动。他们只会说：”我的行李去哪了？我现在就要找回行李！‘我们会向他询问姓名。可是他们还是很激动地说，’我的行李在哪儿？‘有的还会问我是哪个国家的。我们会告诉他们是印度，他们有时候误以为是印地安纳州。有的连印度在哪里都不知道，我只好告诉他们，印度是紧挨着巴基斯坦的那个国家。“但是，大部分电话都是枯燥乏味的。不过，这个行业的竞争却相当激烈。这不仅是因为工资水平在当地较高，而且是因为年轻人可以利用晚上工作，白天继续上学，所以这是提高未来生活质量的踏脚石。

　　24/7呼叫中心的创建者和所有人之一卡纳安（P。V。Kannan）说：“我们在班加罗尔、海德拉巴（Hyderabad）和晨奈（Chennai）有4000多名员工。最初，他们每个月拿到手的工资大概是200美元，半年后就能涨到300~400美元。我们还提供人寿保险和整个家庭的医疗保险，包括其父母和未就业的子女，再加上交通补贴和午饭、晚饭。”这样算下来，公司为每个接线员支付的成本最初大约在500美元，半年后这一数字将增加到600~700美元。而且每个人还可以根据工作表现获得奖金，奖金收入有时和他们的基本工资一样高。卡纳安说：“我们的员工中有10％~20％的人还利用白天时间攻读商业或计算机学位。有1/3的员工进修商业或计算机课程，尽管并不拿学位。

　　在印度有很多年轻人20多岁时继续学业，自我提高是人生重要的一课，家长和公司都会积极支持。我们在周末开设有全天的MBA课程。每个员工每周工作5天，每天8小时，每天有两次15分钟的休息时间，一个小时吃午餐或晚餐的时间。

　　“我问卡纳安，他的员工最大的抱怨是什么。他回答说是看不到事业的前景。

　　不过，卡纳安看来，接线员仍有很多机会可以得到提拔。他们可以被晋升为接线员小组的监工、负责很多小组的主管、最后成为经理人员。有的接线员也可以担任培训员和客户联络员。那么这种外包工作对印度来说最大的好处是什么呢？卡纳安认为，这些工作让印度的年轻人找到了自尊和自信。他们可以为全世界的客户解决问题，得到不错的薪水，并且每天都能和美国人、加拿大人和英国人进行专业对话。他们在很年轻的时候就能够开始专业的生涯，这是他们的父辈无法想象的。24/7呼叫中心每天收到700分应聘简历，最终只有6％的应聘者能得到聘用。

　　以下是24/7呼叫中心对班加罗尔一所女子大学应聘者的面试过程的一些片段：招聘者1：“早上好，同学们。”

　　应聘者们一起说：“早上好，女士。”

　　招聘者1：“我们受一些跨国公司的委托为他们招聘工作人员。今天主要为霍尼韦尔（Honeywell）公司和美国在线招聘办事员。”

　　数十名女学生排着队，拿着她们的申请表，等待着坐在桌子后面的考官面试。

　　招聘者1：“你想找什么样的工作？”

　　应聘者1：“我希望这份工作和会计有关，这样我可以随着工作经验的积累而不断成长。”

　　招聘者1：“你应该在说话时更自信一些。你太紧张了。我希望你能尽力改变这一点并和我们保持联系。”

　　招聘者2：“请简单介绍你自己。”

　　应聘者2：“我通过了SSC和SecondP，而且成绩优异。”（分别相当于美国的GPA和SAT考试分数）

　　招聘者2：“请讲得慢一点。别紧张。”

　　下一步就是对被录取者的培训。这不仅包括学习如何接听和拨打某公司客户的电话，而且还要参加“口音矫正班”。在口音矫正班上，英语老师将告诉新雇员如何遮掩他们很明显的印度口音，并换成美国、加拿大和英国口音，这取决于他们在具体工作中接触的对象。坐在旁边观察整个过程的我兴致盎然。我旁听的那个班在培训如何讲美国中部地区的方言，学员们被要求一遍又一遍地读一段课文，这是专门用来训练他们软化“t”音并学会卷舌音“r”。

　　他们的老师是一个已经有8个月身孕的年轻女子，穿着传统的印度纱丽。很神奇的是，她可以很自如地在英国、美国和加拿大口音之间转换。她说：“还记得我第一天教你们美国人怎么发‘tuh’这个音吗？它听起来和‘duh’音差不多，你们不必像英国人那样读得那样清晰。我不会这样说：”贝蒂买了一点黄油‘或’往电话机里插一个硬币‘（这时她讲的是英国的口音），我们应该这样说：“贝蒂买了一点黄油’或‘往电话机里插一个硬币’（她用美式英语重新说了一遍）。我先给你们读一遍，然后我们一起读，好吗？‘Thirtylittleturtlesinabottleofbottledwater。Abottleofbottledwaterheldthirtylittleturtles。Itdidn’tmatterthateachturtlehadtorattleametalladleinordertogetalittlebitofnoodles。‘（这段话有些像绕口令，大意是”30只小乌龟在一“

　　瓶瓶装水里，一瓶瓶装水里容纳了30只小乌龟。每只小乌龟为了得到一点面条必须摇动一个金属小勺，这并没有什么关系“。）

　　“好了，谁先读呢？”老师问道。接下来学员开始轮流用美国口音读这段绕口令。

　　一些人一开始就成功了，而另一些人，我只能说，如果他们负责Delta航空公司丢失行李部门的呼叫服务，你肯定能听出来他们不是在堪萨斯州。

　　旁听了半个小时后，我问老师是否能让我试一试，让学生们听听原版口音。

　　我来自明尼苏达州，带有明显的中西部口音，我的口音听起来就像是电影《冰雪暴》（Fargo）

　　中的角色在说话。老师欣然应允。我就开始读那段绕口令：“30只小乌龟在一瓶瓶装水里……”

　　学生们听得非常兴奋。没想到我竟能因讲话带有明尼苏达口音而得到喝彩。

　　你可能觉得为了在这个平坦的世界里竞争，让一些年轻人改掉他们自己的口音真是可笑。

　　但是在你对此大加嘲笑之前，看看这些年轻人为了在社会上立足，尽早加入中产阶级的热切渴望吧。他们说，如果纠正口音能够帮助他们在社会的阶梯上向上攀登，那就这样做吧。

　　Infosys也有自己的呼叫中心业务，其首席执行官奈里卡尼说：“这是一个竞争压力很大的环境。我们的呼叫中心每周7天，每天24小时都工作。你白天上班，晚上上班，第二天早上起来接着上班。但他们面临的压力不是被疏离的压力，而是成功带来的压力。他们必须面对成功的挑战，适应高压生活的挑战，而不是担心是否会有挑战的挑战。”

　　这也是我和呼叫中心的很多接线员谈话后的感觉：和所有其他现代性的扩张一样，外包也在挑战传统的模式和生活方式。不过，印度人经受了这么多年贫穷和官僚主义的折磨，他们急于改变现状，多工作一些时间似乎是可以忍受的。而且，对于受过良好教育的印度人来说，在班加罗尔努力工作要比试图在美国开始新生活容易得多。在这个平坦的世界里，他们可以留在印度，拿到在当地来看相当丰厚的薪水，并且不必远离自己的家庭、朋友和亲人，也不必去适应新的文化和饮食。结果，这些工作反而能让他们更好地做一个印度人。24/7呼叫中心的人事主管安尼。尤尼克瑞桑对我说：“我完成MBA学业后参加了GMAT考试。本来我是可以去美国的普渡大学学习的，但当时没有足够的钱作学费，最后只好作罢。现在虽然我有这种经济能力了，但很多美国企业都进入了班加罗尔，在印度就可以进入跨国公司工作，因此已经没有必要再去美国。在这里我可以享受印度的米饭和森巴（sambar，一种传统的印度汤），没有必要去努力适应凉拌卷心菜和冻牛肉。既有印度美食，又可以在跨国公司工作，两全其美，为什么还要到美国去呢？”她在班加罗尔拥有一所公寓和一辆车，即使在美国也算相当不错的生活水平了。

　　如果你能在24/7呼叫中心走一圈，你会发现所有的电脑使用的都是微软操作系统，芯片都是英特尔的，电话是朗讯（Lucent）的，空调是开利（Carrier）

　　的，甚至连饮用水都是可口可乐的。除此之外，24/7