世界是平的[全集]-第47章

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　　想一想，如果你能够把复杂的问题用简单的语言解释给别人，让人听懂，那么你得到客户订单的机会就比较大。因为你知道该对客户讲什么，同时，你让客户得到的信息越多，你越是一位出色的讲述者。亚马逊网站的价值不仅仅在于以低于标价30％的价格卖给你书，还在于它能够帮助你迅速和方便地畅游书海，找到你感兴趣的书籍。

　　霍华德。弗里曼，53岁，在科罗拉多的阿斯蓬开了一家承担定制照片业务的摄影工作室，名字叫做“幻灯片大师摄影”。我们是碰巧认识的。他是我的滑雪指导。

　　一天午饭后，在白雪覆盖的山顶上，他对我讲了他的生意的发展历程，随后，我告诉他，他已经成为新兴中产阶级中的讲述者。事情是这样的：1977年当弗里曼的生意刚开张时，他专门处理、复制和放大由职业摄影师或高级业余爱好者拍摄的幻灯片。比如那些将在《建筑文摘》上发表的图片。但是由于技术的传播与融合，以及数码照相的兴起，拍摄幻灯片和其他胶片摄影的人越来越少。

　　原来的业务越来越少，而弗里曼发现自己每天要花费越来越多的时间向顾客解释如何使用数码照相机以及如何使用计算机处理和修饰数码照片。就这样过了一段时间，他发现自己每到下午5点的下班时间都会筋疲力尽，可真正的业务却没做多少。他把自己所有的时间都用来为客户或员工解释数码相机的好处和使用方法。

　　突然有一天，他认识到，既然这样，倒不妨把解释疑惑作为自己的工作。2006年初，他把自己商铺中用于放大幻灯片的大型打印设备处理掉，然后买了12台电脑（大多数是苹果机）和一些数码照片打印机。他和他的员工不仅用这些电脑处理客户的数码照片，而且创造了一个全新的作为讲述者的职业。他们邀请潜在客户在喝咖啡或其他的时间来到店里学习如何使用最新的计算机软件对数码照片进行加工、润色和处理等复杂的工作。他们也走出公司，主动上门讲授课程，到办公人员的家中或使用电脑进行工作的公司里，这样可以实现即学即用。

　　“我们过去出售胶卷、冲洗并打印照片同时免费提供咨询，”弗里曼说，“现在，我们出售咨询信息，同时不放弃其他业务，只不过这些业务所占份额很小而已……我们的主要业务成为了解释自己业务本身。”

　　考虑到这一点，弗里曼告诉我他不得不以另一种方式考虑其员工的去留问题。

　　不善于与人打交道的纯粹的后台技术工人不再吃香，具有较强交往能力的人才变得更加有价值，他们通过让客户了解数码技术，可能成为潜在客户的发掘者。

　　杠杆作用第一个把信息技术外包的人是罗斯。佩罗，他曾于1992年参加美国总统竞选。

　　1957年，他从海军退役后，在IBM担任销售员。在那里，他利用下班的时间使用公司的电脑（那时电脑还不普及，而且非常昂贵）为其他公司提供数据处理的服务。佩罗于1962年离开IBM，成立了EDS公司，专门从事数据处理业务，并获得了许多大公司甚至美国政府的订单。这些工作现在看来就是所谓的商业生产过程的外包，只不过由于世界的平坦化，外包的地点从德克萨斯转移到了班加罗尔。由佩罗1984年创建的EDS至今仍然做外包工作在世界范围内与印度公司展开竞争。

　　2005年11月，我访问了EDS在德克萨斯州布兰诺的工作园区。园区中央的草坪上，一座由玻璃与钢筋结合而成的现代化建筑拔地而起，这便是系统管理中心（SMC）。

　　有一块专门为访问者开放的参观区，其中摆放着坐椅，好像家庭影院。当你进来后，窗帘关闭，工作人员退出，接着一个巨大的控制室出现在你面前，就好像是美国国家航空航天局在监控登月发射。控制室中有7块巨大的墙式屏幕，在这些屏幕下面是小型电视监控器，再往下是100个左右的个人电脑。今天，只有大约20个人在使用电脑，因为只需几天时间，20个人就可以完成10年前100个人所做的工作。EDS和具有廉价劳动力优势的印度竞争的唯一途径是提高单个雇员的工作效率。现在这20个人能够及时利用各种先进技术高效地进行工作。

　　说到这里，我有一个问题：下面的这20个人是谁？他们为什么没有受到自动化和外包的冲击？我是这样认为的：当系统管理中心建成后，那100个人轮流在这里工作，眼睛时刻不停地盯着屏幕，因为当你在处理其他人的数据时，你不能保证自己的电脑或其他电脑随时处于正常运行状态，如果电脑临时出了问题，那么公司的业务就会受到很大影响。所以系统管理中心的工作者们不得不同时监控着各种不同的显示屏，查看每个顾客的数据处理情况。你也许会发现1000条有用信息和一条错误信息——如果漏掉的话，你将吃不了兜着走。

　　当时，一些在系统管理中心工作的人没有上过大学，更不用说使用计算机了。

　　EDS只是简单地训练他们时刻不停地盯着屏幕，一旦发现错误信息就发出警告。

　　所以，如果你突然得到一条“无法提供此项服务”的消息，以及来自客户中心的电话时，作为操作员，你的工作就是在四个不同的显示器上搜索有用的信息，查出导致问题的原因。

　　是路由器的原因？还是服务器的原因？两个不同的操作员会采取不同的方式查找，并得出不同的答案。

　　随着时代的发展，EDS可以通过越来越多的自动化设备查询问题的原因。

　　“现在，我们已经不再通过人工监视屏幕了，”带领我参观EDS的向导说，“如果有问题，屏幕上会自动显示出‘路由器出现故障’等提示信息。”也许你会对自己说，现在你可以不必受更多的教育就能够胜任那20个位子的工作。但事实正好相反。只有掌握科技的专门人才才能在EDS找到工作。他们能够精确地设计出电脑程序，使别人能够更轻松快捷地工作。这些人能够免于受到平坦化的冲击。现在EDS的新兴中产阶级工作岗位至少由会操作这些新程序的人占据。这意味着什么？

　　今天，坐在20台电脑前的人都是精通相关技术的电脑工程师。EDS的未来发展分析师杰夫。瓦克尔说：“我们现在寻找的雇员，不仅要能够找到问题，还要能够迅速地找到彻底解决问题的方法，不让这个问题再次出现。。他们不仅能够抓到鱼，还要会切鱼片和播种鱼苗……他们发现问题、解决问题、重新设计系统，既治标又治本。”

　　对系统的重新设计必须符合标准规范，这样，当你解决了这个问题后，新的系统可以应用于EDS系统，实现系统优化，如果更好的话，还可以把这些技术出售给客户。

　　“现在我们需要的人才应该知道如何把各种不同的东西结合在一起——但这些结合并不是仅仅只从我们的电脑到客户的电脑，”瓦克尔说，“而是指把我们的业务同我们客户的业务以及客户的客户的业务结合起来。我们客户的客户也许是戴尔电脑的供应商，所以你的雇员必须了解戴尔公司以及它的运作理念。”比如，EDS为一个加拿大木材公司工作。为了更有效率，木材公司需要使用有关技术系统在树木被砍伐以前确定其是否将被用来做纸浆或木料，哪家工厂将对其进行加工，哪个零售商将购买，甚至每一块木料的精确尺寸以及这些木料将被用来建造哪些建筑、家具或办公室。如果EDS能够帮助加拿大木材公司完成上述工作，实现建筑设计师设计数据和原材料承包商提供数量和木材公司砍伐数量有效地协调一致，将会使任何一方节省资金、减少浪费、降低运输费用和增加利润。

　　所有这些都是关于如何把计算机和人相结合，实现优势互补。然后，不断地把人类积累的新的最好的实践经验再灌输给计算机系统，实现系统升级，使机器与人的结合体具有更高的生产力。在这个循环中，存在很多新兴中产阶级工作。

　　适配器加特纳集团是一家科技咨询公司，他们创造了一个新的术语来描述信息科技世界发展的趋势，即从现在的专家转变为无所不能、样样精通的人才，就是“多面手”。

　　培养多才多艺的工人，发现多面手及愿意被培训成多面手的工人“将成为职业培训的新标语”。加特纳公司的一份研究报告指出，专家型工人通常在很窄的领域内拥有高深的技能，他们的能力只能被识货的人发现，在其擅长的领域之外，他们立刻变得无用武之地。万金油型工人什么都会点，什么都不精通，他们虽然可以根据需要迅速转变，但却难以赢得工友和顾客的信任。相比之下，多面手样样精通，能不断学习新的技能、与别人建立良好的关系、承担新的工作任务。多面手不仅善于适应还善于不断地学习和成长。Tecepublic引用西门子商业服务培训处主任乔。桑塔纳的话说：“面临平坦的世界、更少的预算和更少的工人，企业管理者需要发掘工人最大的潜力。

　　不能再把工人看作专用工具，而要让他们变成瑞士军刀。那些‘瑞士军刀’正是多面手。“让我们面对这个现实，我的孩子们不太可能像我一样为同一家公司工作25年了。

　　他们必须使自己更加具有适应性，像瑞士军刀一样。美国前总统克林顿的经济顾问吉恩。斯白林是《支持增长的进步者》的作者，也曾经对这个问题做过很好地论述。他对我说，今天的工人竞争工作岗位非常像奥运会上的运动员竞争奖牌，只有一点不同。

　　“工人们就像一些为奥运会做训练，却不知道自己将参加什么比赛的人，”

　　斯白林说，“他必须做好准备应对任何挑战。”

　　如果这些是真的，那么我在EDS总部遇见的企业设计师马西娅。洛克雷就应该是奥运会的金牌得主。她对我介绍了她是如何改变发展道路，进入新兴中产阶级行列的。

　　“有时我觉得与其说我是有计划地迈进中产阶级行列，不如说是误打误撞过来的，”这位48岁的具有极强适应能力的人跟我说起她在EDS走过的辉煌历程。

　　“这一切开始于1978年。我想我要成为一名会计，所以我来到了北德克萨斯大学，但随后我就对那种生活失去了信心，于是，我退了学。参加了夜校，学习打字和速记，并在EDS文字处理中心找到了一份工作。”那时，个人电脑还没有普及，所以洛克雷只是在一台简陋的文字处理器上工作，负责打印销售报告。然而过了几年，每个人的办公桌上都摆上了个人电脑，于是销售代表自己就可以打印其销售报告了。文字处理中心的工作走到了历史尽头。

　　“之后，我转到主机系统负责桌面编印工作，”她说，“那种工作稍微有些专业化，包括用计算机格式化文本和准备编排文件。但不久，借助越来越先进的电脑软件，个人就可以独自完成操作。于是，这个工作也报销了。”

　　自那以后，洛克雷曾经在短期内帮助EDS的同事学习如何自己进行桌面编排工作。

　　“我通过把格式化过程自动化使人们自己编排文件，”她说。后来，她又在EDS的呼叫中心和咨询台工作。“我只在那里工作了一年，因为，当我在咨询