浙商是怎样炼成的-第29章
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这些都让顾客感觉“感情真挚”，以致再次光临。
美国著名的汽车推销员乔？吉拉德每年推销出去的汽车要比其他人高出二三倍，他的秘诀是什么，他说自己的秘诀就是：买主刚刚离开，他的感谢明信片也已经发出去了。可见，善于利用感情因素是他成功的最大秘诀。
香港人有一句谚语：不会谈恋爱的人就不会谈生意。这句话是很有道理的。你想一下，当顾客来到你的面前时，你应该热情地招呼，介绍自己的产品；如果你不理不睬，顾客自然也是毫无兴趣；如果你横眉冷对，顾客自然都跑到别的地方去了。因此，抓住顾客，让顾客感受到你的热情与周到是第一位的。
1987年，16岁的温州商人罗云远只带了100多元钱到武汉去创业。当时，他先卖鞋子卖服装，后来，他又做起了五金生意。
与别人不一样的是，罗云远在做五金生意的时候，不是先想着挣钱，而是先做市场。
当时，依靠浙江老家的货源优势，罗云远从温州龙湾区五金电料生产基地的许多亲威朋友那里赊货出来做批发。进来的货，他总是低于进价卖。进价7毛的灯泡，他只卖6毛8。这样，许多客户都跑到他这里来买东西。结果，一年下来，罗云远赔了两三万元，但是，他的客户却增长很快。因为，客户喜欢罗云远这种实在的做生意方式，喜欢与他交朋友。同时，由于罗云是先从厂家拿货卖，然后再付钱给厂家，通过这种借鸡生蛋的方式，罗云远的资金周转也非常灵活。
后来，罗云远调整了策略，把价格提了上去。因为他先前的付出和信誉，客户对此都比较容易接受。
九鼎装饰公司的老总周国洪认为，“要站稳市场，就必须坚持信誉至上，通过口碑相传达到业务复制的效果。”
叶鼎装饰公司的前身是东阳装饰公司。在接第一笔业务的时候，周国洪尽管了解了装修工程的造价预算，但是，他还不知道其他装修公司存在的猫腻。因此，他根据其他装饰公司的报价以万元的价格报给了客户。实际上，当时的装饰公司在报价的时候一般都是报最低价，以吸引客户，没有考虑许多应该计费的项目和材料，这些项目和材料的费用都是在装修的时候提出追加造价。这正是装饰公司让市场反感的地方。周国洪认为，这无疑是降低客户满意度的一个致命弱点，因此，他坚决不使用这种方法。
后来，客户知道这件事后，对他说：“这笔业务你起码要亏一万多元，怎么就不见你吭一声呢？”
周国洪笑笑说：“我是开装修公司的，理应算准造价，现在虽然已经远远超支了，但这个责任只能由我自己来承担。”那位客户被深深地感动了，他为周国洪介绍了许多其他的客户。
尽管这次生意亏了许多钱，但是，周国洪的口碑却树立起来了。东阳装饰公司很快在市场中站稳了脚跟。
“歪门邪道是没有生命力的，只有赚阳光下的钱，才能永远赚到钱。”周国洪这样说，也这样教育员工。周国洪坚持不允许员工从材料供应商那里拿回扣。在公司，“君子爱财，取之有道”也蔚然成风。
德国德克萨斯州达拉斯顶级豪华车的销售商卡尔？休厄尔在他的著作《终身的顾客》一书中，提出了为顾客服务的十大方法，他认为，这十种方法是行之有效的。
（1） 让顾客觉得重要。不厌其烦地多询问他们需求什么，并给他们所需要的东西。
10。与顾客谈恋爱（2）
（2） 按规章制度办事，而不是一味讨好顾客。对顾客说“请”和“谢谢”并不能保证你每一次都会做好工作。只有按照规章制度办事，才能有所保障。
（3） 少许诺，多做实事。顾客总希望你能遵守诺言，所以要降低诺言的期望值，而提高实际办事的成效。
（4） 当顾客提出要求时，答案总是“好的”。
（5） 不要设置监察员和公共关系部。每一个和客户打交道的雇员都应有权处理顾客的投诉。
（6） 没有抱怨？肯定什么地方出了问题。应该鼓励顾客指出你的错误。
（7） 衡量每一件事情。棒球队是这么做的，足球队是这么做的，篮球队是这么做的。你，也应该这么做。
（8） 固定工资是不公平的。要像对待合伙人那样给雇员们发工资。
（9） 你的顾客总是正确的。要尊重他人，彬彬有礼。这样做自有成效。
（10） 善于吸收别人的优点和长处。向最出色的人求教，看他们如何工作。仿照他们为自己设计一套独特的工作方式，然后不断地改进和提高。
最后，卡尔？休厄尔给经营者的忠告是：“若你不能真正地赚取利润，那么这10条规则就一文不值。你必须会赚钱，以期在商界站稳脚跟，而且应该提供优质的服务。”
11。用质量说话（1）
浙商商道：
质量是企业的生命线。
浙商自白：
经营要走正道，为人要讲正气，产品要正宗，要讲信誉。
――正泰集团董事长南存辉
质量的重要性是不言而喻的。所谓货真价实指的就是质量要好，价格要便宜。精明的浙商当然非常重视产品的质量。
20世纪初，“实业救国”的宁波籍著名实业家陈万运创办三友实业社，以数百元起家，发展成为拥有资本200多万元和多种品牌产品的近代中国著名民族企业。
创业之初，陈万运确立了“以质取胜”原则，当“三角”牌毛巾畅销市场时，有人建议原料改用当时国产的20支纱，每年可以节省成本30万元。但是，陈万运却认为名牌产品偷工减料等于自我毁灭，坚持从日本进口42支纱为原料，直到“三友”杭厂成立专门纺制优质棉纱。
宁波籍商人王宽诚早年在宁波永丰猪行做学徒工，三年后，他转入江厦街源吉钱庄做放贷工作，他时时处处小心谨慎，为人敦厚。
1935年，王宽诚在宁波泥堰头与人合资开设维大鼎记面粉号，不到两年，面粉号设分号于余姚、镇海、慈溪及宁波市区各区。
后来，他到上海推出“维大华行”牌号，又与上海实业界极有名望的李康年合股开设中国钟厂，并任钟厂经理，创出“三五”牌商标，严格要求质量第一，精心制作，蜚声海外。
正泰集团在企业质量方面把得非常牢。温州货曾经被称为假冒伪劣商品的代名词。南存辉意识到，一个企业要长久发展，产品质量是第一生命线。
为了提高产品质量，南存辉曾经远赴上海去聘请有丰富实践经验和技术水平的退休老人王中江老师傅出山。王中江老人一听是温州来的客人，认为温州商品的声誉太差，又想到要自己出远门去温州，就不愿意去。南存辉却为了产品质量而三顾毛庐，一次一次登门拜访，诚恳的态度和正直的性格终于感动了王中江老人。
后来，王中江师傅对南存辉说：“你是要赚今天的钱还是明天的钱？如果你要赚今天的钱，那你根本不用找我，你只要像其他人一样，搞点假货卖就行了，一样可以发一笔财。如果你要赚明天的钱，要在今后赚更多的钱，那当然得脚踏实地，一步一步地来！”面对今天的钱还是明天的钱，南存辉果断地选择了后者。
1993年12月的一天，正泰有一批产品要出口到希腊，船期已经定好了。这批产品对正泰来说非常重要，做好了，就等于打开了欧洲市场大门。因此，南存辉非常重视这批产品，在发货前，南存辉亲自到仓库查看产品质量是否过关。
当时，产品大部分已经装箱上车，正准备运往港口。南存辉让质检员打开一个包装箱，拿出产品细细察看。
当产品拿到南存辉手中时，他的脸一下子阴了下来。原来，产品真的有点小毛病。他厉声质问在场的质量工程师：“这是怎么回事？你们是怎么把关的？”
质量工程师赶紧解释道：“根据惯例，产品是合格的。如果是销售国内市场，完全符合质量标准。”
但是，南存辉却口气强硬地说道：“这批货不能发，全部开箱重验！”
全部开箱重验，这意味着卡车上的一箱箱产品都需要重新卸下，运回仓库。负责运输的经理急了，跑过来提醒南存辉说：“这样搞一遍，会误船期的，如不能按时交货，对方会提出索赔的。”
南存辉面不改色地说了两个字：“空运！”
运输经理吓了一跳，海运改空运，这一改，运输费就得增加80万元。这可不是一个小数目呀。
但是，南存辉坚定地说：“我们的牌子和信誉不只值80万。我们今天损失了80万，但我们保住了公司的信誉。有了这个信誉，我们能赚回十个80万，一百个80万，一千个80万！”
南存辉之所以能够带领正泰走上今天的辉煌，与他处处严把质量关是不可分开的。
每一个浙江商人深深地懂得，产品的质量就是自己的名片。只要质量过硬，自己就可以在市场中挺直腰板说话。
苏泊尔厨具有限公司的苏显泽说：“市场竞争是残酷的。开始的时候，产品的竞争往往只是特色上的竞争，但后来，则发展成为规模的竞争。我在苏泊尔公司成立后，就负责营销工作。我于是对压力锅这个产品进行消费者意见调查。调查的结果发现：消费者最担心的是压力锅的安全质量问题。以前，压力锅的安全问题也确实时有发生。于是，我们就结合国家新标准的内容，把产品的质量安全作为我们的卖点和突破口。比如，压力锅上使用的硅胶圈，过去的寿命是3个月，我们提出要让消费者用上3年到5年，结果，我们采用了美国通用电气生产的硅胶圈，价格比国内的贵了5倍，但使用寿命却比国内的长了8倍。这样，安全这个卖点帮助我们迅速打开了市场。事实证明，我们的判断是正确的。我们的产品1995年初入市场时，第一个月销售1万只，第2个月是两万只，但到了当年年底时已做到了月销售25万只；第二年就翻了一番。”
谈起质量，奥康王振滔说了这样一件事：“原来很多人，特别是日本人，对我们的温州产品还有一种隔阂，觉得不可靠。老是觉得我们的产品都是假冒的，都不是真皮做的。所以我们有一次用真皮做得非常好，鞋子在展览，他（日本人）过来一看，说这个做得这么好，肯定又是假冒的。他拿过来一看，一按，没有皱纹，于是他说，这个鞋子肯定不是皮做的。当时我听了以后就非常恼火，我自己拿了把剪刀，马上把它剪开给他看。剪开一看，他说，真的了不起，真皮的做得这么好，真的是难得。因为温州确实在后期处理上做得非常好。当时，他就马上下了个单子。”
11。用质量说话（2）
“还有一次，我们和香港金利来集团合作，第一批生产当中发现180多双鞋子商标贴得不合格。应该说，这个商标不合格，跟穿没关系。当然我们跟大的公司合作了以后，不光标识，任何地方都不能出现疏忽，让别人感觉我们的民营企业，中国（大陆）企业对这些不重视。当时把180多双鞋子全部整理出来，当时三分厂的厂长说，王总，你认为这个鞋子不行的话，干脆卖给我。当时成本将近170元一双，他说我拿回去给自己穿，分给员工穿。如果你要把它剪了的话，损失太大了。我说不行，剪掉以后放在操场上，让每个员工过来看，我说这个小小的标识，也代表一种质量问题，代表一种形象问题。如果你这次放行的话，下一次怎么办？那我们的质量体系就没有了。那就是人说了算，不是体系说了算。”
青春宝对于质量的重视更不必说，作为20多年的老品牌�
