客户性格地图-黄运涛-第9章
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推销要讲究方法和策略。推销不是一味的蛮干，要随时总结经验，不断提高。而且销售还具有这样的特点，就是一开始着手的时候非常难，无从下手，随着时间的增长，会渐入佳境。从中会挖掘出很多商机。销售的过程也是一个扩大人际交往的过程。通过这种活动，人际关系网会大量扩大，信息量也会大量增加，这些人际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。
每天认识一个陌生人
在寻找客户之前，永远不要忘记花时间准确地定义你的目标市场。如此一来，在电话中与之交流的，就会是市场中最有可能成为你客户的人。如果你仅给最有可能成为客户的人打电话，那么你会联系到最有可能大量购买你产品或服务的准客户，在这一小时中尽可能多打电话。由于每一个电话都是高质量的，多打总比少打好。
陌生人是生意的生命之源，但陌生人好像建屋时的砖头瓦块一样，本身是不能搭建成屋子的，如何将陌生人变成客户呢？做销售难，难就难在不认识人。相信任何做销售的人都有同感。怎样才能突破认识人的难关呢？我们要将认识人这个步骤列为工作的一个部分。
要立志做一个成功的销售人员，首先要定下一个目标。每天最低限度和一个陌生人认识倾谈。如果你每天要和一个陌生人谈生意，你一定感到有压力，但当你转变心态，去认识一个朋友，了解他的名字上的特色和出处，指出与众不同的地方，了解他工作的情况，明白他工作上的困难以及体验他保持今天成就的窍门，相信陌生人也乐意向你吐苦水。当你养成了这种习惯并督促自己之后，你便会将工作变成一种乐趣。
既然要每天认识一个人，我们一定要将认识人这件事变成生活中的一部分，得很自觉地遵守，哪怕不吃饭也要完成每天的任务。从前，有个老和尚，已经八十多岁了，仍然每天辛勤的工作。他的徒弟见老师傅这么辛苦，有点不忍心。有一天，徒弟偷偷将老师傅的工作做完，这位老师傅便很老实地不吃饭，因为老师傅的原则是一天不干活，便一天不吃饭。
认识朋友这个步骤，是一个工作、生活上的需要和习惯，一定要每月每天地做，才会有结果。做销售的人，可能认识了一百个人，才得到一单生意。但这并不代表我们浪费了九十九个人，因为我们得到了一个结果，得到了一个好客户。这是做销售的心态和代价。因为九十九个是投资，成交的那一个才是收获。
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第二章 客户，我就要管你第19节 接近不同性格的客户（7）
倾听客户的心声，加强双方的交流
在信息时代的今天，人们已经越来越不能够满足于纯粹的商品交易，而要求能够直接与企业对话，甚至是参与企业。互联网的出现更为企业互动提供了前所未有的机会和方法，它们赋予了客户选择信息、回应公司以及与全世界人士谈论公司和品牌的能力。
微软公司在推出视窗95时曾出现过一天打来4万个电话的情形；麦当劳曾在1996年举办了一项头奖为100万美元的益智问答比赛，数天之内就有十几个网站提供比赛的答案，其中的一个网站提供了3500～6000个问题的答案；1997年发生的恒生笔记本电脑事件，因一名用户的电脑得不到有效的维修而要求网友在网上粘贴其与恒生交涉的经历文章。结果，在网上和网下的媒体上，引起轩然大波，事件引起的退货高达2451万元。尽管恒生在以后的法院裁决中胜诉，但却得了个“赢了官司，输了声誉”的下场。
这些例子说明，在网络时代，由于信息传播的广泛性和迅速性，企业营销的任何瑕疵都有可能给企业带来灾难性的打击。特别是产品在其市场投放初期，由于技术上的不确定性，面临着客户反馈信息、不断改进产品性能的任务，因而建立与客户密切的联系，倾听客户的心声，加强双方的交流便显得尤为重要。
有研究表明，一个品牌的层次与其客户参与的程度存在着一种正比的关系。如果品牌在客户心目中的层次和地位较低，客户参与企业的愿望也相对较弱，而如果一个品牌在客户心目中的层次和地位越高，甚至是认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个客户就越愿意参与这个企业的各种活动。因此，这就要求必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与客户进行沟通和互动，让客户参与其中，才能建立起长期的稳定的客户感情和友谊，从而立于不败之地。
我们的客户为什么会与我们合作？为什么要接受我们的产品和服务？其实这里不外乎于两个原因：其一，客户对我们完全信任；其二，客户一定从我们合作当中获得利益和好处。任何一项业务，只要把握好这两个关键，成功的希望肯定很大。
平时多联络、友谊更长久。每一个客户都是我们的亲朋好友，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈完之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与你合作了，因为他们会觉得你是一个薄情寡义之人。应该不定期或定期的与客户联络和交流，诸如：电话问候、一起喝喝茶，或其他的活动。
一般关于问候和联系的内容及时间是根据你平时对该客户的了解而定的。包括客户的工作安排情况、爱好兴趣等。如果能做到这一点，相信在与客户联络时应该不会出现多大的问题。
在客户服务上多走一步，就是在客户基本满意的前提下满足客户潜在的期望值。譬如，当你购买了一家企业的彩电，而且在购买时企业给你的服务也是不错的，也就是说你基本上还是满意的。一个月后，你接到一个电话：请问您是××先生吗？您在我们公司买的彩电用得还满意吗？您还有什么意见和建议吗？如果有，请您现在告诉我们，我们会立即研究改进，希望我们的产品能给你的生活带来愉快，衷心祝愿您万事如意！
请问此时你会是什么感受？
你一定感觉很意外，然后你一定会感觉到非常满意——今后我一定还会买他们的产品，而且我还要把它告诉我的亲朋好友，让他们也买这家公司的产品。
有的客人不喜欢睡软枕头，喜欢睡荞麦、稻壳灌装的枕头；很多客人带着幼儿住宿，但是酒店却没有专门的儿童枕头，儿童睡不好，大人能睡好吗？那么，你是否想过为客户解决这些问题呢？只要你仔细地关注客户对这些隐藏的不满，然后有针对性的提供相应的服务，你就会马上比你的对手多走一步。
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第二章 客户，我就要管你第20节 接近不同性格的客户（8）
帮助你的客户
你在与潜在客户见面前，是否能事先知道客户面临着哪些问题？有哪些因素困扰着他？比如，性格上犹豫不决的客户，说话迂回，不好意思与人对视，语气较轻，看上去想与任何人都保持距离。面对这样的客户，首先要找出他们不能做出决定的原因，然后帮助他们明确目标。最好能从寒暄入手，化解双方的陌生感，同时为他们提出一些建议和方案，再逐步引导出他们真正的需求。你若能以关切的态度站在客户的立场上表达你对他们的关心，协助解决潜在客户面临的问题，让客户感受到你愿意与他共同解决问题，他必定会对你立刻产生好感。例如，当客户的复印费用因管理不良而逐年升高时，你若能承诺协助他解决复印费用的问题，客户会注意你所说的每一句话。
几年前政府机关的许多文件是使用大八开的纸张，大八开要比B4尺寸略大，一般复印机只能用A3复印后再裁减，非常不方便。这个问题各家复印机厂商的销售人员都很清楚，但复印机都是从国外进口的，国外没有大八开的需求，因此进口的机器根本没有大八开的设备提供复印。
施乐（XEROX）的一位销售人员，知道政府机关在复印上存在这个问题，因此，他在拜访某个政府机关的主管前，先去找施乐技术部的人员，询问是否能修改机器，使机器能复印大八开的尺寸，技术部人员知道了这个问题，略为研究后，发现某一个型号的复印机经稍微修改即可印大八开的纸张，销售人员得到这个消息后，见到该单位的主管，告诉他施乐愿意特别替政府机关解决大八开复印的问题，客户听到后，对施乐产生无比的好感，在极短的时间内，施乐的这款机器便成为为政府机关服务的主力机型。
一位人寿保险经纪人曾经说，“你以为我是怎么去销售那些种类繁多的保险商品的啊？我的客户90％都没有时间真正去了解他们保了一些什么，他们只提出希望有哪些保障，他们相信我会站在他的立场，替他规划，所以，对我而言，我从来不花大量的时间解释保险的内容和细节，我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一种值得别人信赖的风格。”
“客户不是购买商品，而是购买销售商品的人”，这句话，流传已久，说服力不是靠强而有力的说词，而是仰仗销售人员言谈举止散发出来的人性与风格。
丰田公司的神谷卓一曾说：“接近客户，不是一味地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户反感，当我刚进入企业做一个销售人员时，在接近客户时，我只会销售汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速打开客户的心理防线。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户太太、小孩的话题或谈些乡里乡间的事情，让客户喜欢自己才是真正能关系着销售业绩的成败，因此，接近客户的重点是让客户对一位以销售为职业的业务人员抱有好感。”
满足客户的需求已成为销售成功的关键，答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划、把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，这对双方都是十分有利的。套用一句非常流行的广告语：“爱你就等于爱自己”。
帮助客户提升竞争力，能形成新的竞争优势，必须非常了解客户的业务，特别是他们所面对的市场需求情况。要对客户的灵活性、创造性和经验充满信心。寻找对其具有重要价值的机会，并帮助付诸实施。
如何帮助客户发掘潜在市场机会？下面举个例子：
某包装食品厂与一家连锁超市合作进行了一次店内调查。调查的内容是：在品种繁多、分类摆放的冷冻食品中，顾客是如何最先注意到某类商品并进行选购的。厂家调查历时两个多月，通过观察，彻底改变了冷冻食品在冰柜中的陈列方式。在各连锁店拆掉妨碍顾客选购的玻璃门，这一改变使这些高利润商品的销售大幅度增加。这一切都源于厂家而非商店的主动精神。这种改善带来了更多的新的“改善”和提升竞争能力的锲机。
此后，针对特定的消费群特征，这家包装食品企业不断为连锁网络中的各个商场推出定制式的促销方案。现在，双方已经有了一个业务促进活动的年度合作日程安排，大家都能看到并分享合作带来的利益。
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