客户性格地图-黄运涛-第14章
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从客户处获得引荐的第一个步骤是要加强客户对你的信任。客户总是从你的产品和服务对他们产生的利害关系，去判断是否值得为你引荐。如果客户相信引荐的结果是疏远与朋友或同事的关系，他们是不会去引荐的。
如果要使业务做得好，一定要建立一个客户相互推荐的网络。在业界的名誉，是要靠口碑建立起来的。要成功地使那些看热闹的人也肯花钱，便要靠客户推荐。
让客户从你的服务中获得快乐，还会为你带来额外的收获。对于许多老练的销售人员，被老客户推荐的新客户是新生意的重要来源。在现有客户的介绍下与你联系的客户，比通过电话要容易得多。
有一位先生刚买了套新房子，虽然他非常中意这房子，但由于它的售价很高，交易完成后就一直心存焦虑，不知道自己这笔买卖是否很值。当他搬进新屋后，该房地产的经纪人登门拜访。他坐下后开始向这位先生道贺，赞赏他慧眼独具，挑中这块区域的房子。经纪人表现出对这片土地的热爱，指出附近几家设计新颖的房屋，其买主多是地方上赫赫有名的人士，使这位先生不禁引以为豪。他的来访像一颗定心丸，使房主不再担心，反而更加满意。
被推荐者已经属于潜在客户，虽然仍是陌生人，因为推荐者从自己的购买中已经初步认定被推荐者是有可能购买你的产品或服务的。推荐本身能给被推荐者带来比较好的感受，而不是陌生人对销售人员直接的反感。推荐可以给销售人员带来更好的信誉，无论是否成交，被推荐者都会认为你是一个值得信赖的人。
研究表明：推荐生意的成交率是60％，相比之下，如果你是个新手，可能你接触100个人都不能成交一单生意。可见，被推荐的生意对你是多么有价值。如果你学会如何成功地获得推荐生意，就不会把你的客户拱手让给你的竞争对手了。一单生意的结束标志着你要去寻求推荐。
刚出道的销售人员是拼命找客户，成熟的销售人员则要懂得“养”客户，由找客户到养客户这个阶段，是自然培养的过程。如果你今天还是个夹着公文包满街直撞的生手，一旦找到了足够的客源，客户自然会教你如何“养”他们。
当你带出了大量的客户，要如何保持这些重要的客源资产呢？首先，最忌太过接近。如果你每天要见一次面，对方对你的礼貌自然会降低，最好保持一个月见一次面，一方面客户也可以在三十天之内代你收集新的客户信息向你介绍，另一方面是保持自己的忙碌，我们只尊敬忙碌工作的勤劳人士，如果是一名百无聊赖的闲人，他们又怎敢随便将客户介绍给你呢？
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第二章 客户，我就要管你第30节 客户，我就要管你（6）
让客户从你的服务中获得快乐
当决定购买一些东西时，是不是有时候很清楚你购买的理由？有些东西也许事先也没想到要购买，但是一旦决定购买时，总是有一些理由支持去做这件事。
再仔细推敲一下，这些购买的理由正是我们最关心的利益点。例如汤姆最近换了一台体积很小的微型车，省油、价格便宜、方便停车都是车子的优点，但真正的理由是汤姆路边停车的技术太差，常常都因停车技术不好而发生尴尬的事情，这种微型车，车身较短，它能完全解决汤姆停车技术差的困扰，他就是因为这个利益点才决定购买的。因此，我们可从探讨客户购买产品的理由，找出客户购买的动机，发现客户最关心的利益点。充分了解一个人购买东西有哪些可能的理由，能帮助你提早找出客户关心的利益点。
可从三个方面了解一般人购买商品的理由：
（１）品牌满足
整体形象的诉求最能满足地位显赫人士的特殊需求。比如，奔驰汽车满足了象征客户地位的利益。针对这些人，在销售时，不妨从此处着手试探潜在客户最关心的利益点是否在此。
（２）服务
因服务好这个理由而吸引客户络绎不绝地进出的商店、餐馆、酒吧等比比皆是；售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。服务也是找出客户关心的利益点之一。
（３）价格
若是客户对价格非常重视，就可向他推荐在价格上能满足他的商品，否则只有找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认为值得购买。
以上三个方面能帮助你及早探测出客户关心的利益点，只有客户接受销售的利益点，你与客户的沟通才会有可能。
良好的客户服务措施或体系必须是发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。销售人员在提供服务时，必须付出真感情，没有真感情的服务，就没有客户被服务时的感动，没有感动，多好的客户服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或客户美好的感觉。
“以赢利为唯一目标”是不少销售人员所恪守的一条定律，在这一思想指导下，许多销售人员为获利自觉不自觉地损害客户利益，客户对供应商或品牌的忠诚普遍偏低。这种以自身利益为唯一目标的作法极有可能导致老客户不断流失，自然企业的利益也会因此受损。
日本企业家认为，让客户满意其实是企业管理的首要目标。日本日用品与化妆品业龙头花王公司的年度报告曾经这么写着：“客户的信赖，是花王最珍贵的资产。我们相信花王之所以独特，就在于我们的首要目标既非利润也非竞争定位，而是要通过实用、创新、符合市场需求的产品，来增加客户满意度。对客户的承诺，将持续主导我们的一切企业决策”。
丰田公司也正在着手改造它的企业文化，使企业的各组织部门和员工，能够将视线关注于如何在接到订单一周内向客户交车，以便缩短客户等待交货时间，让客户更为满意。日本企业的做法，使日本品牌的产品远远高于世界其他地区，以汽车品牌为例，欧洲车在欧洲的品牌忠诚度平均不到50％，而丰田车在日本的忠诚度高达65％。由此可见，重视客户利益，让客户满意是提高客户对企业的忠诚度的有效方法。企业由于客户的忠诚度，不仅可以低成本地从老客户身上获取利益，而且可以因客户推介而提升新增客户销售额。
对许多公司而言，渐进式的改革已不足以适应市场需要，而需要的是对企业的经营理念进行革命式再造，构思一个“从客户利益出发”的企业文化体系。目前，国内一些创新能力较强的企业，已经迅速地定义了自己全新的经营理念，像TCL电器的“为客户创造价值”、金蝶软件的“帮助客户成功”，这些经营理念，成为企业全新文化体系的显著标志。
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第三章 客户服务制胜的七种武器第31节 积极倾听（1）
倾听的奥秘
大多数的人都喜欢“说”而不喜欢“听”，特别是没有经验的销售人员，认为只有“说”才能够说服客户购买，但是客户的需求、客户的期望都是由“听”而获得的。你如果不了解客户的期望，你又如何能达成您取得订单的期望呢？
最有效，也是最重要的沟通原则与技巧是成为一位好听众。良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于你能抓住听者的注意力和正确地解释你所掌握的信息。如果我们能专注倾听别人说话，自然可以使对方在心理上得到极大满足与温馨，这时你才能集中心力去解决问题或发挥影响力。
某公司曾遇到一个凶狠、不讲理的客户，这位客户对公司的工作人员破口大骂，还威胁要写信给报社和消费者协会投拆该公司。于是这家公司派了一位最善于倾听的员工去会见这位难对付的客户，客户一见到工作人员就大声地训斥他，并报怨该公司的服务不到位，而这名工作人员只是静静地倾听，并不时报以同情和理解的目光，此后还连续二次上门听他的不满，就在他第四次上门的时候，那位曾经暴怒的客户已经把他当成了朋友。
这位工作人员正是运用了倾听的技巧，他的耐心、尊重，使这个脾气火爆的客户也通情达理了，最终解决了公司和这位顾客之间的矛盾，而且两人还成为了朋友。
人们在倾诉时态度不同，表现形式各异，有的主动，有的消极，这就要求销售人员应主动并善于“倾听”才行。沉默寡言型的客户一般性格内向，不善交际与言辞。但并不代表他没话说。和他共处，你需要把谈话节奏放慢，多开掘话题。一旦谈到他擅长或感兴趣的事，他马上会“解冻”，滔滔不绝地向你倾诉起来。智者说，在交谈中，把自己放低。低者，非低三下四也，而是用自己的耐心、自己的谦虚，营造一种适于信息流动的气氛。如果你摆出一副不可一世的姿态，别人如何愿意畅所欲言？只有做到宽厚、包容，才能从最大的程度上赢得对方的尊重。
除了正确简洁地表达自已的观点外，更重要的是要学会多听。听，不是敷衍，而是发自内心的领会，交流那种不可言传的默契。一个好的倾听者是迈向沟通成功的第一步，是否能从别人的话里得到商业奥秘或者炙手可热的新闻都不是最重要的，关键是摆正自己的“倾听者”位置，一大群忠诚的朋友便会不请自来。
客户希望销售人员了解他们及他们的业务，也希望销售人员在交谈以前能多做一些准备。交谈以前，手头多掌握一些基本信息，充分了解潜在客户的整体环境、整体行业状况和他们主要的竞争对手。他们希望销售员对他们的目的和目标感兴趣。一位好的销售人员甚至可以帮助客户界定目标。
销售人员的角色，只是一名学生和听众；让客户出任的角色，是一名导师和讲演者。
许多销售人员不愿倾听，那就自然无法与客户进行顺畅地沟通，进而影响了销售的效果。通过倾听，双方的思想可以互相渗透和相互融合，慢慢地凝聚力也就集聚起来，客户就会把内心的问题、想法、意见和要求毫无保留地向你倾诉。
在沟通过程中，如果一方一直滔滔不绝地高谈阔论，那么他沟通的质量必然很差，因为这样的谈话已不是对话，而是像演讲或培训讲座一样，客户的感觉一定非常不好。你要试着成为一位倾听者，认真倾听客户的谈话，静下心来，定下心来，像个友好、友善、积极、热情的恋人一样，像听取世界上最美妙的声音，倾听客户的所有意见和建议。只有这样，你才能从客户的言行举止中，冷静地去思考，了解并领悟客户所传达的信息。当你真正地了解客户的想法时，你与客户之间的沟通才算真正开始。
你真的会“听”吗？聋子因生理上的问题听不到声音，但也有这样一些“聋子”，他们听不懂别人所表达出来的意思。如果认为自己听见了就是在倾听，那是不准确的，因为倾听不仅仅是用耳朵，更要去用“心”。所以人与人之间的沟通有时会很困难。
倾听当然也是有层次之分的。有的人是听而不闻，如同耳边风，完全没听进去。还有的人敷衍了事，心不在焉。或者有选择地听：只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概过滤掉。当然，最有成效的应当是专注地倾听，出�
