做更好的自己-第7章
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其中，既有创新服务又有超值服务。所以，当全国第一个文明礼貌月“全国十大窗口百家竞赛”最佳服务员评选统计时，我一个人的读者表扬信是全店职工总和的两倍。
继创新服务之后，现在社会上又出现了超值服务。那么，超值服务又是什么呢？ “超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。这种超值服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。这是对传统服务观念和服务行为的挑战。” 这是管理学家奥雷罗·彼德·杰尔林对超值服务的定义。社会基本上对这种看法是很首肯的。
微软公司坚信：“我们销售的不仅是产品，更重要的还有服务。”中软国际的副总裁林惠春先生，经常和微软的人员接触，所以对微软的服务比较了解。他说，微软为保证在24小时内解决顾客提出的一切问题，建立了一整套行之有效的通信服务系统。有一次，一家公司使用微软产品发生故障，微软公司在几个小时内便请来了8位专家，及时为用户排除故障。经过这件事之后，这家公司对微软的服务极为赞赏，随后就与微软签订了长达8年的供货合同。
对于公司员工来说，尤其是销售部门的员工，超值服务要求他们在服务过程中应充分发挥主动性和积极性，增强工作责任感和投入感。在产品的售前和售后服务过程中要时时与顾客保持联系。当顾客提出服务要求时，在最短的时间内、以最快的速度向顾客提供优质的服务，努力和顾客建立良好的、稳定的关系。这样做是很有必要的，想想看，如果顾客对为自己提供的服务满意的话，就会把这种超值服务主动推荐给他们所认识的其他顾客，其他顾客又会推荐给自己认识的顾客。这样，企业的顾客就会在超值服务的推动下不断增多，最终形成忠诚、可靠的顾客链条。
也许有人说，服务再好，受益的也只是顾客。记得一位古希腊诗人曾经说过：“付出你的爱吧，让它生根、成长，这样你才能收获果实啊！”我们中国也有“送人玫瑰，手留余香”的说法。
超值服务当然会使顾客感受到企业的贴心服务，但同时企业每一位服务人员的心情也会受到感染，从而感到身心的愉快，因为这是对每一位服务人员的自我价值最大的肯定与鼓励，这是比钻石还珍贵的财富，是比金子还宝贵的力量。怎么能说只是服务顾客呢？
从另外一个角度说，在一次又一次的超值服务中，员工便会形成从顾客的角度考虑问题，一切为顾客着想的习惯，这也就不由自主地把自己和顾客融为一体，久而久之，顾客在超值服务中就很可能与企业的销售人员形成亲密无间的关系。从这个角度说，你也不应该认为自己是毫无收获吧？
《做更好的自己》 Ⅱ善于管理时间
第五章
善于管理时间，不断追求效率
浪费时间的人一无所有，而善用时间的人将会得到无穷无尽的财富。
我们每一个人都强烈地渴望生活的美满与幸福，事业的成功与辉煌。然而时光如梭，岁月飞逝。人生匆匆而短暂，同为大千世界的芸芸众生，有的人能够轻松地步入成功的殿堂，有的人却总是与成功擦肩而过，以致终生碌碌无为。
时间对每个人来说都是平等的，可是为什么会有如此巨大的差异呢？
归根到底在于对时间的掌控上面，浪费时间的人一无所有，而善用时间的人将会得到无穷无尽的财富。鹅卵石的故事
关于鹅卵石的故事，有些人也许已经听过。但我在这里要再讲一遍，因为它传递着一个容易被人忽视的信息。在一次时间管理的课上，教授先在桌子上放了一个装水的空罐子，然后从桌子下面拿出一些可以从罐口放进罐子里的鹅卵石。教授把石块放完后，问道：“你们说这罐子现在是不是满的？”
学生异口同声地回答说：“是。”
“真的吗？”教授笑着问。教授又从桌底下拿出一袋碎石子，把碎石子从罐口装下去，摇一摇，再加一些，再问学生：“你们说，这罐子现在是不是满的？”
这回学生们不敢回答了。
最后班上有位学生怯生生地回答道：“也许它还没满。”
“说得很好！”教授说完后，从桌下又拿出一袋沙子，慢慢地倒进罐子里。倒完后，再次问班上的学生道：“现在请你们再告诉我，这个罐子是不是已经满了？”
“没有满。”全班同学这下学乖了，并且很有信心地回答说。
“好极了！”教授称赞道。教授从桌底下拿出一大瓶水，把水倒在看起来已经被鹅卵石、小碎石、沙子填得满满的罐子里面。当这些事都做完之后，教授正色问班上的同学：“从上面的试验中大家可以得到什么启发？”
班上一阵沉默，最后一位学生很有自信地回答说：“无论我们的工作多忙，行程排得多满，如果要挤一下的话，还是可以多做点事情的。”
教授听到这样的回答后，点了点头，微笑道：“答案不错，但并不是我要告诉你们的重要信息。我想告诉各位的最重要的信息是，如果你不先将大的鹅卵石放进罐子里去，你也许以后永远没机会再把它们放进去了。讲完这个故事后，现在请大家思考一下这样的问题：
《做更好的自己》 Ⅱ一个重要原则
在工作上有哪件事会产生类似的效果？
生活中有哪件事，你经常做的话会对你个人的生活产生重大的正面影响，可是却迟迟没有去做？
人们明明知道一些事情万分重要，但是却迟迟不去做，最主要的原因就是因为这些重要的事情往往不是紧急的。比如每天提高自己的技能或是改善人际关系，对每个人来说都很重要，但是却迟迟不去做，因为有很多“貌似紧急”的事情要处理，这些事情往往都是琐碎的事情，诸如一些杂七杂八的EMail、一个朋友的饭局或是朋友的电话需要处理。长此以往，重要的事情反而没时间去完成了。所以，我们应该学会合理地管理时间。
管理好时间的第一个重要原则，就是把重要的事情放在首位。如上所说，琐碎而紧急的事情往往让人感到压力，从而放弃了重要的事情。然而决定人们是否能实现梦想、取得成功的恰恰就是那些重要的事情。这些重要的事情可能包括制订计划、组织实施、研究客户心理，对于你实现个人的长期目标非常有益处，我们必须对诸如此类的事情弄清主次。
另外，衡量一项任务是否重要的因素就是成效。如果说某项任务有意义、很重要，那就说明实现它会很有成效。一项任务或行动的成效越大，说明它越重要。要想实现目标，你必须把精力放在能收到显著成效的任务或行动上。
要做到合理规划时间，你必须将你第二天的工作列出任务单，这可以很好地体现“80/20”法则。根据这一法则，20％的行动将会达成全部成效的80％。换句话说，如果你需要做10件事，那么其中有两件事的意义将会达到其他8件事的意义总和。
有时候，这一原则甚至可以达到“90/10”。10件事中有1件事的重要性远远超过其他所有的事，但往往这件事是被拖得最久的。
一旦你确定了那20％的重要事情，对于其他的事情就不妨有意地拖延。既然不能做完所有的事情，那么往后拖是不可避免的。问题是，要确定哪些事情是要往后拖的。
经过上面的分析，我们知道，80％的不重要的事情尽可以主观地往后拖延。集中精力完成一两件最重要的事情。在某一时刻，你的目标可能是家庭或人际关系方面的；在另一个时刻，则可能是工作上的、事业上的或是收入方面的，甚至还有可能是身体健康方面的。无论是哪方面的，你都要把注意力集中于当下最重要的事情上面，而不要漫无目的随心所欲。
《做更好的自己》 Ⅱ使用ABCDE法则
使用ABCDE法则
在确定了“80/20”法则后，具体施行时，可以给总体事情中的每件事划分“ABCDE”等级。这个办法要求你在行动之前看看单子上列的事情，然后给每件事按重要性的程度分别标上A、B、C、D、E。在你每次开始行动之前都采用这个办法，就会大大提高你的效率和成就。
A类表示事情非常重要。无论什么时候，你都应该先做这类事。这样的事情关系到最后目标是否能够实现。
B类表示的是应该做的事情。不去做这类事可能带来一些不便，但是不会产生太大的影响。这类事情相对于A类来说，对于目标的最后实现重要程度不是很高。这类事情包括跟同事一起吃午饭、给朋友打电话或者接收电子邮件等等。
C类的事情是不会对目标的实现有什么影响的事，做不做都没什么妨碍。诸如，看看报纸，与同事聊聊，喝杯咖啡或者白天出去逛逛街等等，就属于这一类事。
在这里的原则是：如果有A类事情要做，那么就不要做B类；如果还有B类事情要做，就不要做C类。一天之中，你所关注的重点始终应该是A类事情。
D类是表示可以交给下属或者助手去做的事情。能交给别人做的事就交给别人做，这样你就可以把时间更多地花在A类事情上。
你可以忽略E类的事情。这是指那些“过时”的事情，再做也没有任何意义，因为它们都没有什么重大价值。
选择总是自由的，但选择意味着排除。“排除法则”意味着做这个就放弃那个，因此无论你开始做哪件事，你同时也就有意识或者无意识地决定不去做其他可做的事情。在这个每小时甚至每分每秒都要进行选择的年代，我们的选择一定要慎重，这决定你整个人生的轨迹。
高收入的成功人士并不比那些低收入的、不成功的人更聪明。他们之间的区别很大程度就在于，成功者专注于做重要的事，不成功的人则往往把时间浪费于那些意义不是很大的事情上。选择是自由的，多做些什么事情、少做些什么事情完全取决于你，但是，你的选择最终将决定你的命运。
下面有4个很好的理由说明了绝对不要做不值得做的事：
1你会习惯于不值得做的事而不能自拔。
当人们做一件意义并不大的事情时，久而久之，他们就会说：“我们已经做这么久了，不应该让它消失。”许多机构、刊物或活动也许根本就不该存在，其仍能存在，原因只是大家已经习惯了，对它有了认同感，如果让他们消失的话，便会有失落感。社会学家韦伯也说过：“一项活动的单纯规律性会逐渐演变为必然性。”
2不值得做的事会给你造成误解，让你误以为自己完成了某些事情。
你只是白费力气，就像不值得听或读的论文列在履历表上一样，空欢喜罢了。
3不值得做的事会白白浪费时间、精力和资源。
因为用在一项活动上的资源已经不能再用在其他的活动上，已经消耗的时间、精力也不能再找回来。不值得做的事所用的每一项资源本来可以被用在其他更有意义的事情上。
4不值得做的事会源源不断。
当一个比较大的企业决定要完成一件事之后，就会组织一个专门的委
