分解售楼流程基本动作-第2章

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情景演练　

2　选择切当的时机答复异议　

①　在客户异议尚未提出时解答　

销售人员完全有可能预先揣摩到可能的客户异议并抢先处理，可根据客户的表情、动作以及谈话的用词和声调流露出的真实想法进行抢先解释。　

②　异议提出后立即解答　—　立即处理的情况　

客户提出的异议是属于他关心的重要事项时　

必须先处理完这些异议才能继续进行销售说明时　

处理完这些异议后，客户能立刻决定购买的　

③　过一段时间再解答　—　暂时保持沉默的情况　

异议模棱两可、含糊其辞、让人费解　

异议显然站不住脚、不攻自破　

异议不是三言两语可以辩解得了　

异议超过了销售人员的知识和能力水平　

异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解　

对你权限之外或你确实不能确定的事，要承认无法立刻回答，但要保证你会迅速找到答案告诉他　

当客户在还没有完全了解产品的特性及利益之前就提出价格问题时　

客户提出的一些异议可以在后面更清楚地证明时　

④不回答　

3　与客户争辩是销售的第一禁忌　

4　给客户留　“　面子　”　

5　以专家的角度回答异议　

3　客户异议的处理方法：忽视法、直接反驳法、间接否认法、补偿法、太极法、询问法　

4　几种常见异议的处理方法　

1　价格异议　

有些时候，客户是因为没有购买力而抱怨你产品价格太贵，这时候你也就不要　“　勉为其难　”　但更多的时候，客户说到买不起　”　不想花那么多钱　”　某某项目价格如何　”　等等价格方面的异议，只不过是一个借口而已。因此，对于客户的这类意义，应加以试探，解真相。　

大多数销售人员都有这样的体会：无论你产品价格是多少，总会有人说：太贵了这恐怕是每个销售人员都遇到过的最常见的借口。　

对于这类异议，如果你不想降低价格的话，就必须向对方证明，产品价格是合理的使产品价值的真实反映。如果你比竞争对手的价格便宜，那么你就可以拿竞争对手的价格作比较；也可以告诉客户：这个项目的价格是采用科学的方法制定的要知道，这里是本市的一级土地，单其土地成本就比其他地段贵好多，何况我还有如此完善的配套设施　…　

此外，处理价格异议的一个很好的方法就是把费用分解、缩小、以每年每月，甚至每天计算。　

2　地段异议　

地段论在房地产界占据着主流位置，也就是说很多人，包括专家、客户、销售人员，都认为地段决定着项目成功的关键。很多时候，处于同一街道的不同位置的项目，南边的房子就好卖，北边的房子就不好卖。　

对于地段异议，其解决方法应该是多讲解楼盘的卖点，告诉客户房子是多么的适合他然后讲路南也罢路北也罢，其实最重要的客户能得到什么样的生活品质。当然，地段论也是有它科学性的尤其对于商业地产来说。此外，对于点段的劣势，可以从另外一个角度去挖掘它优势，比如对于较为偏僻的项目来说，就可以从未来市政规划及巨大升值潜力等角度去说明地段的价值。　

3　配套异议　

对于配套方面的异议，售楼人员应着重讲城市规划，将该片区的未来发展，给他一个美好的梦，最好能拿出有关报纸报道或其他说明。　

4　氛围异议　

售楼时，客户通常会关注他未来的邻居，尤其是素质和文化水平等。针对这些异议，就要着力于改变人们传统观念，消除他恐惧。　

5　质量异议　

房屋的品质好坏直接影响着生活质量。楼盘质量是所有客户异议中最为常见的比如对开发商的不信任，对建筑质量的不放心等等。对此，应重点讲企业实力、以往业绩、操作的规范性以及一些新技术新材料的运用。　

6　和我丈夫（妻子）商量商量　”　

这是一句典型的敷衍式异议　”　也就是客户的一种推托之辞，也许避免这种异议的最好方式就是搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做主。　

7　朋友也是开发商　”　

对于这种异议，可以先确定一下此话是属实呢分解售楼流程基本动作，还是先入为主的拒绝语呢？　

吗？能够向自己的朋友买再好不过了认识多年的好朋友把？稍微停顿一下）　

这是客户若是善于应对销售人员的话，那就另当别论了一般的客户都会说：哦，好多年了　

或者是管太多了朋友与你有什么关系啊　”　

上述情形之下，都可以安心了因为你知道对方的相反意见，无疑是拒绝的托词。此时，可以说：没关系，可以拿我做作参考，购房总是要多看几个楼盘才能心中有数的　

这样，就可以把握住洽谈的机会了　

当然，如果你认定客户确实有朋友在从事相关工作，也不必灰心。要知道，有购买欲望的并且还没正式决定是否购买它朋友的项目，不妨对他说：这样子啊，您跟某某项目的张小姐是朋友啊？也是一个很成功的项目（即使是竞争的同行，也不可以说对方坏话，称赞别人既是表示对客户的尊重，也是表示对自己的项目有信心）这两个项目都各有优势，您不妨多多比较，看看那个项目比较适合您？　

一旦客户说　“　好吧，那我比较看看　”　那你就大功告成了接下来，就要看你高超的销售技巧了　

情景演练　　

第八步：暂未成交与填写客户资料表　

1　送客户出门　

1　将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。　

2　再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。将名片钉在海报或户型册上，以避免客户找不到　

3　对有意向的客户再次约定看房时间。　

4　送客户至大门外　

5　对客户表示感谢　

2　填写客户资料表　　

第九步：客户追踪　

1　察看客户档案　

1　客户的基本情况　

2　客户的一般需求　

3　客户的特殊要求　

4　向客户推荐的户型　

5　客户所留下的异议　

2　追踪准备　

1　筛选需要追踪和可以追踪的客户　

2　确定追踪客户的次序　

3　选择追踪方式　

3　明确追踪目的　

4　准备跟踪洽谈重点　

3　电话拜访　

1　迅速切入主题　

电话拜访客户时，客户是被动接听的并不愿意和你多耗时间，所以你必须迅速切入主题，问候之后，立即简洁的提出此次电话拜访的主题。　

如果是要向客户告知最新的信息：这样的现在有个促销活动，推出十几套非常优惠的房源，您是否有兴趣过来看看？　

如果是征询客户意见，要体现出为客户服务的理念，杜绝施舍态度。征询性问题是告知客户问题的初步解决方案，特征是您看　…　当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户自己做决定，比如，关于您看重的那套房子，您上次问我价格能否给予适当的优惠，已经向公司请示了可以给您　5％　折扣，您看可以吗？　

如果是要对客户　“　逼订　”　上次看中的那套房子，请问您考虑得怎么样了今天有个客户来，也看中了那套房子，因为您是先来的所以我先征求您的意见。　

如果是要向客户推销，要在解客户需求的基础上，简明扼要的介绍你产品，并着重突出某一两方面他最感兴趣的产品优势来。　

2　尽量缩短打电话的时间　

3　完成一份完整的客户资料卡　

4　电话追踪的注意事项：必须有一个恰当的理由；分头追踪，各个击破；不要在电话里谈价格；追踪的控制　

通常在电话拜访的时机上要注意以下几点：　

1　尽量避免在周一作电话拜访，因为周一是一分解售楼流程基本动作周工作的开始，通常每个公司都会很忙，上班族最不喜欢的就是这一天。　

2　依照客户所从事职业的不同调整电话拜访的时间，电话拜访前，要先对你客户所从事的职业有初步的认识，根据不同的职业性质选择不同的电话拜访时间。　

3　对于年长已退休的客户，一般没有太大的时间限制。这类客户多赋闲在家，留电话时尽量让他留家庭电话，上午　9　00　11　00　下午　2　00　5　00　以前均可以追踪。电话里多聊家常，逐步进入房子的话题。　

4　对于年轻的上班族或私营业主之类的客户，因为他家的时间较少。留电话时尽量留手机号码、办公电话，追踪时间控制在上午　10　00　11　00　下午　4　00　5　00　因为这一类人上班的开始时间和下午上班的开始时间比较忙，无心去谈别的事情，因此，这段时间打电话效果不佳。应错开这段时间与他联系，手头的事情已处理完，才有可能跟我谈一些比较深入的内容。　

5　对于刚开始看房的客户，客户追踪工作不必过紧，可以在其看房两三天以后再打电话，电话内容主要是这期间又看了哪些地方，比较得怎么样，否有看重的同时谈谈本小区的情况，以让他加深印象。　

6　对于要与家人商量的客户，一般来说第二天必须进行追踪，主要是问其是否与家人谈过房子的事，家人是否满意，并邀其家人到售楼出来看看。　

7　对于意向较强但因价格因素要回去考虑的客户，追踪时间要放在两天以后，以给其争取优惠条件为理由联络他并说明优惠有时间限制和名额限制分解售楼流程基本动作，给他制造一种紧迫感。　

8　对于替别人看房子的客户，第二天必须追踪。如果留的看房人的电话，要问其是否跟朋友谈了房子的事，以提醒他如果留的事买房人的电话，就与他谈其朋友来看房的情况，再具体了解他需求并邀请他前来看房。　

9　打电话时，要礼貌的征询客户是否有时间或方便接听。如：您好，王先生，某某售楼处的某某，这个时候打电话给您，没有打搅您吧？