分解售楼流程基本动作-第1章

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第一步：接听售楼热线　

技巧一：及时接听，勿让铃声超过三次　

技巧二：拿起电话先自报家门　

技巧三：运用声音魔力，通过电话传递快乐　

技巧四：注意电话礼节，维护你所代表的公司形象　

技巧五：统一销售口径，巧妙回答问题　

技巧六：设法取得你想要的信息　

技巧六：约请客户会面，有礼貌的结束通话　　

第二步：迎接客户　

迎接客户入门　—　安排入座　—　上茶　—　递名片　

1　避免客户忘记带走你名片，客户即将离开时，可以将名片钉在送给客户的楼书或海报等资料上。这样，客户在家察看资料时，如果有什么疑问，一般会打电话给你　

2　第一次见面后，应在名片后记下会面的时间、地点、内容等资料，最好能简单记下对方的特征。这样积累字旗的名片就会成为自己的社会档案，为再次见面或联络提供线索或话题。　


第三步：寒暄　分解售楼流程基本动作

寻找话题：对方的特长爱好、对方的优点、天气及新闻　

注意倾听　

恰当的赞美顾客　　

第四步：项目介绍　

1　特性　—　优点　—　利益　

特性：即楼盘的卖点　

优点：即楼盘的卖点所表现出来的优势所在　

利益：即楼盘的特性（卖点）和优点（优势）所能满足客户的某种需求　

最容易唤起购买冲动的几大要素　

介绍产品优点及特性，为唤起购房者拥有产品的购买冲动，可强调：　

1　安全性：产品结构，施工品质、保安设施、小孩游戏空间等。　

2　舒适性：采光、通风、景观、室内流畅动线，小区公共设施、甚至附近公园、学校市场等　“　居家舒适性　”　诉求。　

3　私密性：这是销售人员最常忽略、但有钱客户越来越要求的一点，可强调四人居家隐私不外漏的私密感　”　

4　教育环境：除学校设施外，优良的邻居水准，附近名人居住等都可发挥　“　住在这里的小孩，长大一定很有出息　”　卖点作用。　

5　抗通膨胀：有钱人是靠房产起家的人两脚，钱四角（脚）房子八支脚　”　人民币放银行的利息、不如房价上涨的速度　”　股票可以从　10　元跌到　1　元，房子永远不会　”　

6　增值性：针对产品地段、重大公共设施计划、优秀设计规划所带来的增值性发挥。　

7　社会地位性：用名人效应、地段效应来增加产品附加值。　

8　高级性：特殊的房型设计、知名的业主、设计者、特殊的外观及建材使客户觉得价格不可能低。　

9　制造客户对竞争性个案的恐惧感及厌恶感。　

情景演练　

2　准确掌握客户喜好　

3　尊重客户的安全地带　

4　避重就轻，用　“　负正法　”　解释　

有的售楼人员在介绍过程中一味的说楼盘怎么好，却闭口不谈有什么缺点，这样会让消费者产生不信任感。毕竟再好的房子也会有这样那样的缺点，有的缺点你不说消费者也会很快发现，所以销售人员在介绍时，也要讲缺点，但要注意学会避重就轻。这里所说的避重就轻，不是可以隐瞒劣处或过分夸大好处，而是要学会采用　“　负正法　”　来抵消消费者的不满态度。所谓的负正法　”　就是先说出楼盘的缺点，然后再根据这个缺点进行说明，以证明这个缺点并非不可弥补。　

有时楼盘的优劣之处是显而易见的这时售楼人员在介绍时完全没有必要刻意隐瞒楼盘缺陷，因为即使你不说，客户也会很容易得知的比如，如果目前楼盘拥有开扬景观，但前面有一地盘已经在动工建设另一栋高层大楼，日后一定会遮住楼盘的现有景观。那么在销售时，销售人员绝对不可以着力夸大目前景观的优点　”　一方面客户可能也知道附近正在建楼，刻意述说会使客户讥笑你没有市场消息，甚至怀疑你有意隐瞒，另一方面即使客户现在不知道，以后也肯定会知道的那是客户就会追究其你责任来。　

有些楼盘虽然存在某些缺点，但这种缺点是有条件的比如，楼盘价格要明显的比周围的竞争楼盘高，销售中，这可以视为一个缺点，并且是不可回避的有经验的售楼人员就会在消费者提及这个缺点前说：价格确实要比周围的几个楼盘高，但由于我精心设计，楼盘的得房率超过了　80％　如果考虑使用面积价格的话，这里的价格还比他低呢！这种先缺点、后优点的介绍方法，就是所谓的负正法　”　

再比如，向客户推荐的户型结构并不是很理想，但可以通过改动来修正它那么，推介时就可以对消费者说：这个户型可能还不是很理想，但您可以把这个隔墙退后　0。5　米，空间效果就会显得更好！　

5　适当采用　“　情境销售　”　法　

6　充分利用销售道具：楼盘模型、楼书、海报等宣传资料、效果图、裱板及建材、设备样品　

7　互动是金：适当的发问、让客户亲身感受　

8　善于提示：与竞争对手相对比、出示证明　　

第五步：推荐户型　

1　探清购买意向：推荐户型时，应先探清客户的购买意向，比如户型结构（几房几厅）面积大小、楼层、朝向、总价预算等。　

情景演练　

2　既做销售，也做置业顾问　

3　把握推荐原则　

探清客户的购买意向后，必须选择符合客户需求的其中一两套房子向客户进行推荐。推荐时，应把握以下原则：　

1　结合销控。销售控制是房地产销售的一个重要策略，几乎每个楼盘都制定有销控表。售楼人员在向客户推荐户型时，必须结合公司的销控策略，而不能将公司尚未正式推向市场（销控）那些房源介绍给客户。　

2　不要给客户太多的选择余地。推荐具体单元时，只需要根据客户意向先行推荐一至两套，而绝不能一下子将符合客户需求的房子全部推荐给客户。　

3　及时与控台沟通。推荐具体单元时，应注分解售楼流程基本动作意与控台沟通，让现场经理及同事知道客户在看哪一套房子，尤其是成交概率较大的时候，以避免届时客户满意却无房可销的情况。比如，向客户推荐　1506　房的时候，就要问一下控台：控台，您好。请问　1506　单元可以介绍吗？如果已经卖了或者被销控了控台就会告诉你不好意思，　1506　已经有客户定了　1606　还没卖。　


第六步：带看现场　

1　看房路线设计　

2　边走边说　

3　注意细节　

4　带看样板房　

5　带看工地　

1　讲解工地管理规范、建筑及监理单位等　

2　为客户指出他将来的房子所在　

3　介绍周边环境　

4　介绍小区配套所在地　

6　尽量把客户再拉回售楼处　

1　如果客户真的有事要回去，要客气地问他否先到售楼处喝杯水或休息片刻再走，然后再礼貌地同客户道别，请其择日再来，并约定时间。　

2　如果客户只是借故推辞，则表明其意向度不够，不应强留，但要客气地表示　“　今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽，敬请原谅！之类的话，然后与其道别。　

3　高明的售楼人员在带客户参观现场之前，会让其将资料、物品等先留在售楼处，或者在洽谈中保留其欲知的某些情况，从而引导客户在参观现场后重回售楼处。　

4　如果你把客户成功地再拉回售楼处，这时的洽谈内容往往是深入和有针对性的实质问题。但千万别着急，大可先缓和一下气氛，送上茶水，寒暄几句，然后再切入销售实质问题进行洽谈。　　

第七步：处理客户异议　

1　找出真正的异议　

1　真异议与假异议　

真异议，就是指客户所提出的异议是内心真实想法或她真实反对原因。心直口快类型的客户通常会直截了当的说出它想法，处于客户即将落订时刻所提出的异议一般也多为真异议。　

假异议，就是指客户所提出的异议并不是内心真实想法，只是购买洽谈中的应用的一个策略而已。出于各种原因，人们往往表达出家的异议，而不告诉你为什么他真的不想购买。　

假异议通常分为两种：一种是客户所提出的意义只是用来敷衍、应付销售人员的借口，目的不想和销售人员会谈，不想真心介入销售活动；另外一种是客户虽然提出很多异议，但这些异议并不使他真正在意的地方。　

辨明真假异议的方式　

①当你为客户提出的异议提供肯定确凿的答案时，注意留心观察对方的反应，一般来说，要是无动于衷的话，就表明他没有告诉你真正的异议。　

②当客户在短时间内提出一系列毫不相干的异议时，很可能是岩石那些真正困扰他原因。　

③有些时候，判断客户所提出的异议是假异议，而又无法知道他内心真实想法，这是也可以大胆直接的发问：王先生，真得很想请你帮个忙。相信这套房子很适合您，并且您对这套房子也很有兴趣，但是觉得您好像有什么顾虑又不肯说出口，您能告诉我真正的原因吗？记住，提问是解真相的一个好办法。　

2　实际异议与心理异议　

实际异议，指客户所表述的问题是具体、真实的并对客户的购买决定造成实质性的影响。即：对产品不满、对价格不满　

心理异议，指客户所提出的异议只是其心理上的一种障碍，并不是其实际上碰到具体困难。　

①　对售楼人员不满　

售楼人员在推销过程中的任何言行举动都有可能招致客户的不满，从而对他购买决策产生影响。　

售楼人员的言行举止态度让客户产生反感，无法赢得客户的好感。　

有些售楼人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果会带来更多的异议。　

使用了过多的专业术语。如果售楼人员在介绍时使用了过多的专业术语，会让客户觉得售楼人员是卖弄自己，抬高自己。　

不当的沟通。说得太多或听得太少都无法确实把握住客户问题点，从而产生许多的异议。　

说明与展示失败。说明与展示失败会立刻遭到客户的质疑。　

姿态过高，处处让客户难堪。销售人员处处想说赢客户，让客户感觉不愉快，从而提出许多主观的异议。　

②过多的参考了其他人的意见　

③风水传言　

3　明白客户异议的潜台词　

实际上，客户提出的某些异议是有一定潜台词的通过挖掘隐藏在假异议背后的潜台词，就能够明白客户的真实意图。例如：　

不觉得这价钱代表一分钱一分货　”　其潜台词就是除非你能证明产品物有所值。　

从未听说过你公司。潜台词就是想知道你公司分解售楼流程基本动作的信誉。　

想再比较一下。其潜台词就是要是说服我就买，否则我不买。　

2　遵循处理异议的原则　

1　事前做好准备　—　编制标准应答语　

步骤　1　把大家每天遇到客户异议写下来。　

步骤　2　进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排除顺序，把出现频率最高的异议排在前面。　

步骤　3　以集体讨论的方式编制出适当的应答语，并编写整理成答案。　

步骤　4　熟记。　

步骤　5　由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准语应答。　

步骤　6　对练习过程中发现的不足，大家要通过讨论进行修改和提高。　

步骤　7　对修改过的应答语进行再联系，并最后定稿备用，最好能印成小册子发给大家，以供随时翻阅，以期达到运用自如、脱口而出的程度。　

情景演练　

2　选择切当的