[经济]世界是平的 (完整)-第8章

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　　我还没有来得及表达自己的惊讶，一个和我一起来的军官说，这种技术已经“碾平”了军队里的等级制度。下级军官甚至刚入伍的士兵都可以掌握大量的信息，他们可以操作电脑并对采集来的信息做出决定。当然，一个中尉没有得到上级的指示肯定是不能命令开火的，但是那个只有高级军官才能知晓全局的时代已经结束了。军人的战场也被夷为平地。我把这个故事讲给了我的朋友尼克。伯恩斯（Nick　Bums　），他当时是美国驻北约的大使，并且还是美国棒球球队红袜（Red　Sox　）的忠实球迷。尼克告诉我，2004年4　月他在美国中央司令部位于卡塔尔的地区总部出席一次会议，美军中央司令部指挥官阿比萨德（John　Abizaid）将军就坐在他的对面，在他的身后是4　台纯平电视。前面3　台放映的是“掠夺者”无人驾驶飞机从伊拉克的不同地方拍摄来的实时图像，尼克专注看的是最后一台，里面放的是红袜对杨基（Yankees　）的棒球比赛。　　　
　　汉堡包和薯条也变平了于是我继续东行，一直回到我在马里兰州贝塞斯达市的家。等我终于在房间里坐定时，我感觉我的头在眩晕。然而，各种可以验证“平坦的世界”的消息又陆续传到我的耳边。有的消息可能会让那些家里有孩子在读大学的父母寝食难安，不知道他们的孩子该如何应对：比如，福里斯特市场调查机构（Forrester　Research　Inc。）预测说，到2015　年美国将有300　多万服务和专业工作外包到国外。而最让我错愕的是2004　年7　月19　日美国《国际先驱论坛报》的头版文章《想要外包的薯条吗？》……在密苏里州吉拉多角市（Cape　Girardeau）的55号洲际高速公路附近有家麦当劳店，在那里你可以得到质优高效的服务，虽然帮你订餐的人并不在餐厅内，甚至不在密苏里州。事实上，帮你订餐的是科罗拉多州的一家呼叫中心，距离这家餐厅有1450千米。呼叫中心通过高速的网络，将顾客的订单传给准备食品的厨师。看起来即使是参观服务工作也不能排除被外包的可能。　　　
　　吉拉多角市麦当劳餐厅的老板香农〃戴维斯一共拥有12家麦当劳连锁经营店，他将其中4　家的订餐业务外包给了科罗拉多州的那家呼叫中心。后者的所有人是麦当劳的另一家特许经营商史蒂文〃比加里。戴维斯这样做的目的和所有寻找外包业务的商人是一样的：降低成本、提高速度和减少差错。　　　
　　廉价、快捷和可靠的通讯线路使得科罗拉多呼叫中心的工作人员可以很方便地同密苏里州的顾客进行交谈，为他们照一张电子快照，将他们的订单显示在屏幕上以确认没有出错，然后将订单和照片发送到密苏里州的餐厅厨房。比加里说，订餐一旦取走，照片就被销毁了。而取走汉堡的人可能永远不会知道，在他们动身去订餐之前，他们的订单早已穿过了两个州。　　　
　　戴维斯说，我10年前就梦想过这样干，所以一有机会我就马上付诸实施。比加里很乐意帮助戴维斯实现梦想，他的呼叫中心只征收微薄的费用……　　　
　　文章还提到，麦当劳公司也注意到了这种外包经营的创新，它开始在伊利诺斯州其公司总部附近的3　家分店做实验，不过使用的软件和比加里（Bigari）的并不相同。　　　
　　麦当劳负责信息技术的副总裁吉姆·萨平顿（Jim　Sappington）表示，将这种外包业务应用到麦当劳在美国的1。3　万家餐厅，还是个很遥远很遥远的事情。　　　
　　不过，除了戴维斯外，明尼苏达州和马萨诸塞州的另外2　家麦当劳的特许经营店也将他们的订餐业务外包给了比加里。比加里认为，这一体系成功的一个关键因素是他将客户的照片和订单联系在一起，提高了准确率，加快了服务的速度，抱怨也减少了。文章得出结论说：“在快餐领域，时间真的就是金钱。工作流程即使只缩短了5　秒钟也非同小可。”比加里说，他已经将免下车服务（driver…through　）的取餐时间缩短了30　多秒，现在只需要1　分零5　秒，这比麦当劳普通餐厅的2　分36秒缩短了一半时间还要多。他们的取餐窗口前每小时经过的车辆有260　辆之多，比开始呼叫中心业务前增加了30　多俩……虽然呼叫中心接线员比普通电话雇员的平均工资每小时要多出40　美分，但总体来看他所支付的工资成本下降了1　个百分点，同时餐厅的销售额也大幅上升。经过其他公司的测试，在比加里开始呼叫中心业务之后，其窗口取餐业务的差错率还不到所有订单的2％，而在此之前，这一比例为4％。　事实上，尽管比加里掌管的其中7　家麦当劳店除了提供呼叫中心订餐服务外，也有柜台服务，但多数顾客即使是坐在就餐区内也宁愿通过呼叫中心订餐，他们用手机订餐，用信用卡支付。　　　
　　我继续东行，到了我家朝东的起居室。我的妻子安（Ann　），曾经是一年级的阅读老师，她给我看了一篇文章，里面谈到美国的家长和孩子正通过网络将家庭辅导外包给印度人。2005年10　月美联社发自印度Cochin　的一份报道讲述了这个故事：黎明尚未到来。天色如墨，几颗稀疏的星星在天上闪烁。住在印度南部科钦的科扬卜罗斯〃纳米多来到了一个安静的郊区，开始了她的工作。现在是凌晨4　：30。　她端着一杯咖啡，坐在自己的小隔间里面开始工作。她有20多位同事，每个人都有一个小隔间，里面放着电脑和耳机。在7000英里（1　英里=1。609千米）之外的芝加哥郊区小镇格伦沃（Glenview），夜幕刚刚降临。一个14岁的男孩普林斯顿〃约翰坐在电脑边，光着脚丫，等待着上他的几何辅导课。这个中学一年级的小男孩戴上了一副耳机，点开电脑上的软件，就可以和他远在天边的辅导老师纳米多通话。　　　
　　这被称为电子辅导（e…tutoring）。这又是一个活生生的例子。现在的通信设施，加上人数众多的受过高等教育、工资低廉的亚洲人已经把外包的领域不断扩展，渗透到美国人的日常生活。上千名美国的中学生现在都在接受印度人的辅导。　　　
　　纳米多问：。你好，普林斯顿，怎么样，你考得怎么样？。　　　
　　普林斯顿回答：。喂，我很好。我考得很不错……　　　
　　纳米多为一家叫做成长之星（Growing　Star）的公司工作。这家公司在加利福尼亚的弗里蒙特和印度的科钦均有办公。普林斯顿和他12岁的妹妹普丽西拉每周两次通过网络接受数学辅导。　　　
　　普林斯顿的辅导课很快开始了。一份几何试卷出现在他的电脑屏幕上。辅导老师和学生互相交谈，打字输入有关的信息，并用一个数字化的。铅笔。做习题、改错误。普林斯顿在一个很像鼠标垫的板子上写字，他写的东西就出现在纳米多的电脑屏幕上。普林斯顿还可以用扫描仪将他课本上老师布臵了作业的那几页发送给纳米多。普林斯顿说。我们开始吧。于是他们开始讲解什么是平行线和补角。　　　
　　电子辅导是在3　年前出现的。现在有数千名印度老师在辅导美国学生数学、科学和英语。　　　
　　她们的工资是每小时15~20　美元，而在美国请一个家教需要付每小时40~100　美元。普林斯顿的母亲贝西〃皮尤斯坦非常满意，她说她的孩子们两年前开始接受电子辅导，现在每门功课都是A　或B。辅导课快结束了。纳米多布臵了课后作业。　　　
　　普林斯顿抗议了：。又有作业呀。好吧，好吧，做作业。没有作业的生活该有多好啊……尽管我已经到家了，但是我还是继续向东。我到了华盛顿的市中心，就在我办公室的旁边。2005　年秋天的一个下午我采访了美国商务代表罗伯。波特曼（Rob　Portman　）大使。他的助手埃米。M。威尔金森（Amy　M。　Wilkinson），一个白宫工作人员，告诉了我一个不同寻常的故事。美国和阿曼刚刚完成自由贸易协定谈判，双方同意消除关税和贸易壁垒。不同寻常的是，波特曼是通过电视会议的方式和阿曼商业和工业部长迈克博勒。宾。阿里。素丹（Maqbool　Bin　Ali　Sultan）签订的这个协议。伯特曼在美国，而素丹是在阿曼的首都马斯喀特（Muscat）。威尔金森女士描述了当时的情景：“在我们的会议室有大约30名媒体记者，个个拿着笔记本电脑。波特曼大使站在房间前面的讲台上。他的形象被投影在一个数字化的电视会议屏幕的半边。阿曼商业工业部部长和围坐在圆桌边的阿曼记者们被投影到屏幕的另外一半。波特曼大使先讲话。阿曼部长接着讲话。然后是回答问题的时间。美国的媒体向波特曼提问。然后一个美国记者同时向波特曼大使和迈克博勒。宾。阿里。素丹部长提问。接着，美国记者纷纷向阿曼部长提问，阿曼记者也向美国大使提问。最后，（在屏幕一边的）波特曼伸出手和阿曼部长‘虚拟握手’。这看起来挺滑稽，有人忍不住笑出声了。不过效果确实不错。这种会议能够让更多的人参加，否则我们必须整个使团飞到那边去，阿曼方面也是一样。数字化的会议室的每个人都不会筋疲力尽，而且坐在‘虚拟桌子’边上的每个人都皆大欢喜。”　　　
　　我在美国还遇到一些可以说明世界变平的例子，不过和经济学没有关系，但却和我的职业有关。2004年大选之前，我参加了哥伦比亚广播公司王牌主持人鲍勃。希弗主持的周日早间新闻节目《面对国家》（Face　the　Nation　）。那几周哥伦比亚广播公司在各大媒体上都受到关注，因为拉瑟（Dan　Rather）在名气很大的《60分钟》节目中报道说，越战期间布什总统的空军服役证明是伪造的。　　　
　　节目之后，西弗给我讲述了一周前他遇到的奇事：那天他录完节目走出直播间时，一个年轻的记者在路边等他。这并不奇怪，因为各主流媒体——哥伦比亚广播公司、国家广播公司、美国广播、福克斯和CNN　——周日早间都会有访谈节目，他们会派记者到其他媒体直播间门口等待节目结束后采访出席访谈的嘉宾。　　　
　　但是这个年轻人并不是这些主流媒体派来的，他很礼貌地介绍自己是一个网站InDcJournal　的记者，希望能问希弗几个问题。出于礼貌，希弗表示同意。这位年轻人就用一个希弗不认识的设备开始了采访录音，紧接着他又表示希望能拍张照片，可是希弗并没有看到他带的照相机——他根本不需要专门的照相机，一部手机就帮他解决了问题。　　　
　　“第二天早上我登陆了他们的网站，不仅看到了一篇报道、我的照片，还发现已经有了300　篇相关评论。”尽管希弗对这种网络媒体的迅速发展并不少见多怪，但他仍旧对这位年轻人如此高效率、低成本的独行侠式的报道方式感到吃惊。　　　
　　我对这个故事产生了很大兴趣，于是我联系上了这位年轻人，他名叫比尔·　　　
　　阿尔多利诺，是一个很善于思考的年轻人。我在网上对他进行了采访，首先从他用的设备问起。　　　
　　“我用一个很小的MP3　播放器兼数字录音笔（长3。5　英寸，宽2　英寸，1　英寸=2。54　厘米）进行录音，用一个单独的小数码相机拍照，这些当然比不上融数码相机和录音笔于一体的手机方便。我一直随身携带这些设备，因为你随时都会遇到新闻。”