卡耐基成功全集之三为人处世哲学-第22章

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　　花了两个星期的时间布置店面，安装电话，购买文具、名片、各种表格　和工具之后，杰克已经可以开业了。但令他难以置信的是，他的客户却还没“准备好”。

　　“你不是也建议我这么做吗？”杰克向麦克抗议道。“你说你会把生意　给我。”

　　“我可没这么说，”麦克辩解道，“我可没有做过任何承诺，我只认为　那对你会是个好主意，但不是对我。”

　　令杰克困惑的是，“我提供他们和以往一样好的服务，甚至更便宜——　半价。”但是他的客户仍然无动于衷。

　　随后的　3　个月，杰克致力于开发新的客户，但他内心的沮丧却妨碍了他　的努力。“我有一种被欺骗的感觉，”7　个月后，他告诉我们。和哈利以及雪伦不同的是，杰克的辞职并非出于本身的意愿，而是来自顾客的怂恿。

　　那么他的顾客又何以会弃他于不顾呢？一般人的借口是，他不再属于任　何组织；然而大多数的理由，却和人们给雪伦及哈利的大同小异。现在，我　们可以开始分析这3　个例子有哪些相似的地方。

　　第一，3　个人换工作的结果都导致情绪和财务上的挫折。哈利自己承认，　在换工作的几个月之后，他简直就像“行尸走肉”。雪伦和杰克的婚姻生活则惨遭池鱼之殃（当时哈利仍是单身汉）。雪伦承认对性失去了兴趣，“我　仿佛麻木了一样。”杰克则对家人爱理不理，“为了要使他们签合约，他必须把全副精力放在顾客身上，以前，他只要把工作做好就可以了，”杰克的　妻子埋怨道。

　　在客户上，哈利损失了　54％，雪伦损失了　62％，杰克则损失了　87％。这对　他们而言，都是始料未及的打击。在此之前，他们都预期损失最多不会超过10％。哈利甚至认为所有的客户都会跟随他。　你发现了什么，哥伦布？

　　我们对他们三者的　212　位客户（哈利的　81　位，雪伦的　76　位，杰克的　55　位）所做的调查，对于我们了解真相有很大的帮助。大多数的客户在雪伦等人换工作后，不把业务转交给他们的原因，和新旧公司的好坏无关。最重要　的原因是：懒于行动。“我已经习惯于？？，”雪伦最大的一个客户说，“一切都已经顺利进行了这么久。”“我知道他们（旧公司），他们也知道我。”　另一个客户则说。

　　另一个保持现状的理由是：恐惧。显然的，当一个人改变工作时，他们　的客户会突然地对他们陌生起来。

　　在我们访问过的　212　个人中，最常用来形容哈利等三人作为的措词是：　他们在从事一项“冒险”。这对杰克来说或许不错，因为他自己出来创业，然而哈利和雪伦却认为他们所做的和以往并无两样。但是无可否认的，当哈　利等脱离旧有的公司时，他们也无可避免的损失了客户对旧有公司的认同感和情感上的依赖。

　　传统上，小镇上的男女在结婚之后才能进入成人社会，因此，未婚男女　在社会上比较难以被人重视。但随着未婚男女人数的急剧增加，另外一个社会模式正逐渐兴起。个人所服务的公司，在一个人的社会生活中扮演着积极　而重要的角色。没有工作的人，或是刚换工作者的处境，无异于小城里未婚的男女。换工作的人可能自以为只是改变了他们的企业商标，然而实际上却　远甚于此。对一向和他们有业务往来的人而言，他们仿佛成了在另一个国度里游荡或冒险的异邦人。这些人乐于知道他们探险的过程和结局，却不愿意　分担所带来的风险。如同雪伦的一个客户所说的，“是她下的赌注，不是我。

　　我必须顾到我自己的企业。“杰克的一个客户则说，”先让我看看他的发展，　再做决定也不迟。“

　　简言之，当人们变换工作时，他们的客户可能仍会诚心的祝福他们，但　却害怕和他们有任何牵扯。对朋友而言，换了工作的人仍是朋友；然而对客户而言，却代表了隔阂和不确定。为了避免受到伤害，他们会设法保持安全　距离，如同两位经理人对杰克所说的，“没有人知道你探险的结果是什么，‘哥伦布’吗？”他们试图保持距离，但仍表现亲善，因为他们不想错失杰　克在冒险旅程中所可能撞见的宝藏。

　　变换工作地点隐藏的危机

　　上述的例子，很可能导引我们获致一个错误的假说：换工作时遭原先客　户背弃的情形，通常发生在销售人员身上。然而更进一步的研究却显示这种假说是错误的。事实上，这种情形可能发生在每一个人身上。

　　做长期研究最有趣的事之一，就是发现某个范畴里的模式，也可以运用　在另一个范畴内，虽然乍看之下，两者似乎毫无关连。我们花了　4　年的时间研究和销售职务有关的人，在换工作后所受的打击，随后我们却发现这种情　形也发生在其他的行业里。一位医师的痛苦经验让我们了解，大众的懒于反应和恐惧改变，对任何行业内换工作的人都有影响，只是程度上有所不同而　已。

　　法兰西。派克是一位小儿科医生。“早在我大学毕业之前，就已经知道　我想做什么了，”她说。在医学院的第　3　年，她更确定自己的方向是正确的。

　　她的成绩优异，“这或许是由于我可以想像自己实际运用这些知识的缘故，”　她谦逊地说。

　　在一家大医院担任了　3　年的驻院医师之后，她投入了一位颇有名望的老　医师旗下。“我今年　56　岁了，”他在他们第一次见面时说，“我想我最好开始想，当我退休后谁来接棒的问题。”

　　法兰西很喜欢医院里忙碌的生活。“从没有一刻闲过，”两个月后她疲　倦但愉快的说。“有没有什么不满的地方？”我们问。“只有一点，”她回答，“这里的案例，不如大医院里的富有挑战性。我害怕自己会退步。”

　　到第　4　个月的时候，法兰西和她的老板之间的关系开始恶化了。“近来　他很爱找我麻烦，”她不耐烦地说。由于年纪上的代沟，使他们对事情的优先次序产生了不同的看法。“我受的教育比较合乎潮流，”她肯定的说。人　格的冲突和程序上的争执，使得情形一发不可收拾。法兰西愤而辞职，“我不能，也不愿再为任何人做事。”她说。

　　几个月之后，她成立了自己的诊所，没过多久，已经有相当的规模了。　不但其他的医生会把病人介绍给她，病人之间也会互相推荐。第　6　年时，她的业务已扩展到她一个人忙不过来的地步。这些年，根据法兰西的说法，是她一生中最快乐的几年。她结了婚，有了两个男孩。　两年之后，她决定搬家。“我们需要更大的空间，而我也希望诊所能距家里近一点。”过了不久，她们搬到小镇的另一边，诊所就在附近。“这正　是我想要的，”她高兴的说。

　　然而，恐怖的事却发生了——她的病人不再来看病；她的业务骤然猛降。

　　“太不公平了，”她泪眼汪汪地说，“我又不是搬到另一个城市去。”她说　话时是早上　11　点，然而诊所里却冷清得连一个人都没有。“从来没有发生过这种情形，”她瞪着空无一人的屋子说。

　　就法兰西的情况而言，并没有任何公司涉及在内。她自己就是老板；她　也没有换工作。她只是换了工作地点而已。但她所得到的反应却和雪伦等大同小异。“到她那里不像以前那么方便了，”一位病人略带抱怨的说。“我　可没办法带小孩走那么远的一段路，”另外一位说。对他们而言，法兰西的搬家和她从地球上消失并无两样。

　　研究过这些案例后，我们可以发现发生在换工作者身上的事，也可能发　生在改变工作地点的人身上。

　　在做其中的任何一项改变时，没有人会期望业务下跌。然而这却是无法　避免的。人们也不禁会想，何以有人能因换工作而飞黄腾达，而自己做起来却吃力不讨好？在这里，我们必须先明白——不论是换工作或只是变更工作　地点，哪些人受到的打击最大？哪些人则较不受影响？

　　谁是天之骄子？　有两种专业人员较不受上述变更的影响：律师和会计师。以下，当我们提及“保留率”的时候，我们意味着在某人换工作或变更工作地点之后，继　续和某人保持生意来往的顾客人数比率。就美国来说，在所有行业中顾客保留率最高的，当属律师和会计师。

　　一般人的反应是，“是啊，我知道我的律师搬了家。那又怎么样？这并　不表示他现在就比以前差了。”或者“我当然还是会找我以前的会计师，就算他搬了家也没有关系。我不认为这两者之间有什么关联。”

　　和医生不同的是，医生直接开药并提供建议给病人，而会计师却从他们　的客户那儿获得各种资料和情报，再转过来替他们服务。换句话说，他们是客户和国税局或客户和其他人或公司之间的媒介。

　　事实上，律师、会计师和客户之间的面谈通常只是事情的前奏，真正重　要的事情往往要在客户离开之后才开始进行。

　　这和医生的情形完全不同。带孩子去法兰西那儿看病的母亲，在离开之　前已经得到了所有的药方和指示。病人和医生的“交易”，主要发生在医生和病人之间，而律师、会计师和客户的交易，则发生在代表客户和他人交易　的基础上。

　　因此，会计师和律师的所在地，并没有那么大的影响，这也是为什么他　们很少群集在一起的原因。正如同一位客户所说的：“座落在城中心的华丽办公室，增加的是他（律师）的方便，但却是我的花费。”通常律师都代表　客户的利益和其他的法律或财务团体交涉；例如靠近市政厅的法院或位于首府的某税务机关。只要他们能妥善的以口头或文字的方式处理他们的工作，　他们座落在何处并无多大差别，无怪乎他们保有原来客户的比率可以高达90％，其他的行业可就没有那么幸运了。　建筑和室内装潢是另外两个幸运的团体，和会计以及律师相似的是，他们的实际工作往往在和客户接触之后才真正开始。　这两个团体的顾客保有率，仅较律师和会计师略逊一筹。我们所调查的的　300　个客户当中，有　17％甚至不知道他们设计师的办公室在哪里，“我只　有他的电话号码，”一位富有的女士说。“每次我打电话，他都不在，所以我就留个口信给他，然后他就会回电话。”可以想象，在这种情况下，变换　工作地点对这个设计师而言，将不会发生任何影响。

　　心理治疗医生的客户保留率倒是出人意料的高，虽然乍看之下，他们似　乎较接近医生而非建筑这个行业。其中的理由出奇的直截了当：“我可不希望让我的邻居知道我的一切。”基于上述理由，心理治疗医生有时会故意选　择离城市较远的地区。

　　“多远才算够远？”我们征询　1000　多个病人的意见。大多数的人认为在　市区，3/4　里是个合理的距离，在郊区则至少要相隔　2　英里。（基于这个理由，许多郊区的人会放弃去看心理治疗医生的机会，有时是因为附近的小镇　没有医生，有时则是距离太远，无法每周去报到两次。）

　　因此，不论是换工作或变更工作地点，对于心理治疗医生都不