卡耐基口才学-第43章
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的自控力，无论是面对对手的刁难、指责，还 是其他一些突发性重大事件，你都能够保持清醒的头脑，临危不乱，紧持从你所代表组 织的利益出发解决问题。
1972年6月的一天，一大群愤怒的渔民闯入日本名古屋褚木电力公司，抗议这个公 司下属的一座发电厂没有处理好废水问题，使大量海洋生物死亡，严重影响了渔民的谋 生资源。这家电力公司处于进退维谷的境地。为了减少环境的污染，他们被迫采用低硫 燃料，可这样一来，电的成本提高了，用户们仍怨声载道。公司计划建几座核电厂，改 变这个局面，但每次选定地点后，又遭当地人的反对，面对着大声喊叫、而又怒气冲冲 的渔民们，如何来完成这场谈判呢？
公司的有关人员首先耐心听完了渔民们的倾诉，对渔民们的损失表示同情，使愤怒 的渔民觉得自己的损失被人理解而心平气和下来。然后公司人员再向他们说明公司的难 处及公司将采取改变这局面的措施，使公众知道这是一家具有社会责任感的公司。渔民 们不仅理解了他们的方针、政策，谅解了他们暂时的缺点与不足，而且还积极地为公司 出谋划策，使海水污染与企业生产的矛盾最终得到合理解决。
从这个事例中，我们不难看出，谈判者良好的自控力对组织形象的树立，以及对对 方的影响有多大。倘若当时褚木电力公司的人一时控制不住自己，与愤怒的渔民发生争 执。恐怕事态不可能像后来那样能够得到顺利的解决。
谈判者如果不是为个人谈判，而是为一个集团、一个组织甚至一个国家而谈判，那 么在人们心目中，他便是这个集团、这个组织或这个国家的代言人。他的活动，他的一 言一行，都需要有极强的自控力。
应变能力是指人对事先并未预料到的，突然发生的事件所作出的反应、判断、分析 与决断的心理过程，这种心理过程也是一种心理素质。
古人云：天有不测风云，人有旦夕祸福。在谈判中，面对突然降临的“灾难”，意 志薄弱者便会悲观失望乃至绝望，意志坚强者，不但有泰山压顶腰不弯的气度，同时还 能迅速判明事件情况，作出与之相应的反应，采取适当的积极措施，这就是一个人的应 变能力的表现。
对于谈判者来说，如果应变能力强，对突发事件处理得好，可以把由此而产生的损 失和影响控制在最小的范围和最低的程度；如果处理不当，则又可能使突发事件造成的 影响和损失超出应有的范围。可见，处理突发事件是谈判者的一项重要任务，是对其谈 判能力的综合运用和综合考察。所以，在谈判中，应变能力起着重要的作用。
在前面已经提到了谈判人员的素质是多方面的综合，包括塑造形象、沟通信息、协 调关系、咨询建议、参与突发事件的处理，等等。那么，谈判者怎样才能在公众面前为 组织也为自己树立起良好的形象呢？又怎样才能将对方的需要和组织的计划、目的有机 地联系起来呢？还有，怎样才能有效地处理好突发事件呢？这一切都与谈判者的观察与 思考的能力有关。
观察与思考的能力也就是调查研究、分析综合、提出决策方案的能力。只有具备了 这样的能力，你才可能成为一名强有力的谈判者。
无论是哪种类型的谈判，谈判者都必须大量收集信息，如果仅仅将信息收集起来不 加以分析、研究和利用，那么这种举动可以说是毫无用处。善于观察，获得有利于本组 织的信息，使谈判者发现“决策实施”过程中的不足之处，从而加以改进。日常生活中 的许多小事，一个不经意的动作，一句随意的话，在善于观察人的思维中，都是大有内 涵可探究的。
观察与思考是人的思维活动中紧密联系、不可分割的两个过程。我们不仅要善于观 察，从一些细节中去抓问题的实质，还要善于对所看到的现象进行综合、系统、科学的 分析和研究，把现象升华到本质，从中得到有利于我们展开谈判的方式、方法以及活动 的方向。
香港“假发业之父”刘文汉，便是因善于观察和思考而获得成功的典型。1965年， 不满足于经营汽车零件的小商人刘文汉到美国旅行，考察经商业务。有一天，他到克利 富兰市的一家餐馆同两个美国人共进午餐。美国人一边吃，一边谈着生意经，其中一个 美人在一句话中提到“假发”两个字。
刘文汉心里一动，脱口问道：“假发？”美国商人又一次说道：
“假发！”说着，拿出一个长的黑色假发说，他想购买13种不同颜色的假发。餐桌 上的普通谈话，言者无心，听者有意。刘文汉凭着他那敏锐的思维，很快就作出正确判 断：在“假发”上可以大做一番文章。这顿午餐，竟成了刘文汉发迹的起点。他一回到 香港，便调查制造假发的原料来源。他发现，从印度和印尼输入香港的人发（真发）， 制成各种发型的发蓝（假发笠），成本相当低廉，最贵的每个不超过100港元，而一个 假发的售价却高达500美元。刘文汉喜出望外，立即决定在香港创办工厂，制造假发出 售。但制造假发还需技术专家，刘文汉听说有个专门为演员制造假须假发的师傅，他便 不辞辛苦地追踪。可是，这位内行高手说，制造一个假发需要3个月的时间，真是远水 解不了近渴，但是刘文汉的思路没有就此停止，他在头脑中飞快地将手工操作与机器操 作联系起来，终于想出了办法。他先把这位专家请来，再招来一批女工，精通机械之道 的刘文汉亲自动手改造了几台机器，然后手把手地教工人操作，再由专家把住质量关。 于是世界上第一个假发工厂诞生了。各种颜色的假发大批量地生产出来，消息不翼而飞， 订货单雪片般飞来。到了1970年，刘文汉所办工厂的假发外销额就突破10亿港元之巨， 他也当选为香港假发制造商会的主席。
从刘文汉的成功经历来看，如果不是他的仔细观察和分析研究，他就不会取得如此 辉煌的成果。当然，他的顽强意志、果断决策以及所具有的相关知识，也为他的成功提 供了大量有利的条件；但不可否认，其中敏锐的洞察力起了决定性的作用。一般的人很 可能轻轻松松地放过这个看似微不足道但却大有潜力的信息，而刘文汉就牢牢抓住了这 个信息，并且进行了缜密的研究和分析，确定了自己经营的目标，在既定目标的指引下， 以顽强的意志力向着目标努力，从而取得了巨大的成功。
刘文汉所进行的实际上就是一种扩大了的谈判，这种“大谈判”更需要谈判者具有 观察与思考的能力，因为如果他缺乏这种能力，对有关情况不了解不熟悉，就根本无法 做到有的放矢。另一方面，如果有了信息，却不对信息进行研究分析，那么信息始终只 是表面的现象，永远无法触及实质。而这显然不利于谈判工作的展开。
谈判人员要有意识地培养自己的观察和思考能力，在工作开展中要尽量发挥自己的 主观能动性，因为只有在不断的实践中有意识地加以培养，观察与思考能力才能不断地 得到提高和加强。
现代的谈判大多是涉及多方面的内容，而且不可能一次性得到解决，往往需要经过 马拉松似的苦战，最后才能得出结果。在这一过程之中，谈判者尤其是谈判一方的主要 负责人，其具体事务是相当复杂的，如果没有高超的组织才能，常常就会在谈判桌上出 现吃亏局面。
组织能力主要是指对一个组织内部事务的策划、安排与施行的过程。高超的组织能 力与周密的计划是分不开的。计划同时还要兼顾办事效率、办事方式和办事效果等诸多 方面。
如果一次谈判活动的具体工作只是效率高，而效果不明显，或只是效果明显，而效 率不高，这都不能算作组织者的成功。组织一次成功的活动，既要讲效率，又要讲效果。
在谈判的组织活动中，首席谈判人首先应是一个计划专家，要拟定周密的计划，要 在可能的情况下反复推敲计划，让计划趋于完善；之后，还要向每一位己方人员作好解 释，以便配合实施。
社交能力也就是社会交往的能力，我们所谈的社会交往主要就是人际之间的交往。 谈判也是一种人际之间的交往，而且是一种较为特殊的交往。
是否具有社交能力，这已经成了衡量一个人能否适应现代生活、能否在竞争激烈的 环境中生存下来的一个重要标志。
在日常生活中，我们常常会发现这样两种截然相反的现象：善于交际的人，无论走 到哪里，无论在什么样的环境中，都可以口若悬河，滔滔不绝，赢得素不相识人的好感； 不善于交际的人则往往在和别人寒暄几句之后就觉得无话可说，只能相对无言，尴尬万 分。
美国人际关系学家阿尔伯特·爱德华·威根在他的研究报告《探索你的心理世界》 一书中指出：“在一年内失去工作的4000名职工中，只有400人即总数的10％是因不能 胜任工作而被开除的，其余的90％则是因为不能很好地处理人际关系而被解雇。”美国 技术协会在对一万人的情况记录作分析研究后，也得出类似的结论：90％的人因为不能 成功地交往而失败了。人际交往如此重要，如此必要，那么在谈判领域内的人际交往的 能力又主要包括哪些方面的内容呢？
获得别人好感。这既指作为个体的你获得己方所有工作人员的好感，也指作为组织 形象的代表而获得谈判对手的好感。
与人交往不是一种无意识的行为，而总是有一定的动机或者是为了获得信息，或者 是为了争取别人对自己提出意见的理解，归根到底一句话，就是为了维护自己的利益， 为了满足自己的需求。
谈判人员的交往带有较为独特的性质，它是作为某一组织或群体的代表同另一组织 或群体的代表进行交往。它同时体现着两类交往关系——个体交往关系和组织交往关系。 而个体在交往活动中表现出的风度、气质、性格、修养等，往往直接影响对方对他所代 表的组织或群体的形象的看法。因此，谈判人员要在公共交往中塑造富有魅力的个人形 象，让对方对你产生好感，从而对你所代表的组织或群体产生良好的印象。这对于谈判 的最终成功，是具有非常重要的作用的。
沟通关系。上述人际交往的二重性特征往往并不是同时发生作用的，有时是先由组 织交往关系，开始逐步产生融洽的个体交往关系，进而使交往顺利发展；有时却是由于 个体间融洽的交往关系，导致组织交往的产生和发展。
谈判者之间从业务上讲是对手，是敌人，但是从个人关系上讲，又根本谈不上有什 么恩怨。一个真正的谈判者，通常能够通过谈判结交许多私人朋友，所谓“不打不相 识”，正是这个道理。他们之间的友谊，真可谓是“战斗中成长起来的友谊”，而正是 这种“战斗中成长起来的友谊”对将来谈判的顺利展开是能够起到一种沟通作用的。
以上，我们对以演讲方式为主的语言表达能力、自控与应变的能力、观察与思考的 能力、组织与社交能力等几种能力进行了简单的分析，希望通
