卡耐基口才学-第29章
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有一次，一位女士怒气冲冲地走进食品商店，向营业员喝道：“我叫我儿子在你们 这儿称的果酱，为什么缺斤少两？”
服务员一愣，待她道中原因之后，就有礼貌地回答：“请你回去称称孩子，看他是 否长重了。”这位妈妈恍然大悟，脸上怒气全消，心平气和而又很高兴地对服务员说： “噢，对不起，误会了。”
这里，服务员小姐认准了自己不会称错，便剩下一种可能，即是小孩把果酱偷吃了。 如果明说“我不会搞错的，肯定是你儿子偷吃了”，或者“你不找自己儿子的麻烦，倒 问我称错没有，真是莫名其妙”，这就不但不能平息顾客的怒气，反而会引发一场更大 的争论。因此，服务员用幽默委婉的语气指出妇女所忽视了的问题，这样既维护了商店 的信誉，又避免了一场争吵，赢得顾客的好评。
在人与人的交往中，我们要注意相互尊重，彼此理解，并且要达到互惠互利。所以， 当我们准备提出自己的要求时，必须充分考虑到对方的要求，考虑到他们在这一问题上 所持的态度。如果两者之间存在着不一致，应把这些不一致或矛盾视为自然的可理解的， 然后寻求解决的途径和方式，以达到最佳的结果。这样，不仅能使问题获得解决，还能 增进彼此的关系和友谊，为以后的进一步合作打下良好的基础。
当公司中出现某些不利的因素时，也就是说，当公司领导与工人之间因诸如房子问 题、工作的变动问题、奖金的发放问题引起矛盾，使得工作难以开展下去时，我们就必 须引起相当的注意，积极去寻求一种最合理的解决办法，把工作开展下去。
对这些问题，工人们会说：“我们所提的要求是我们应该得到的，这是份内的东 西！”是啊，工人的要求有他们合理的地方。一家老少几口就挤在那几平方米的破屋中， 而公司领导却住在三室一厅或四室一厅的单元房里，甚至不止有一套房子；张三在这个 岗位上干得还勉强可以，可就是不知什么原因领导把他调离了，因而一肚子的忿忿不平； 大家同样干了一个月，领工资发奖金时，为什么有的奖金多有的奖金少……所有这些问 题，我们在日常工作生活中都难免会遇到，处理不当甚至会引起工人消极怠工等等。它 的负面影响不可低估，身为领导，这时就应该充分考虑工人们的实际困难，考虑他们的 要求是否也有合理合情的地方，看看能否把这些问题以最明智的办法解决掉，以调动职 工们的积极性，让他们舒心地工作。
充分考虑对方的要求，从实际的问题中力争以最好的办法解决问题，不失为明智之 举。
充分考虑对方的要求，不仅是在工作中，而且在与家人的相处中也会发挥意想不到 的效果。夫妻之间终归在爱好、兴趣等诸方面存在着一些不同，做丈夫的尽量站在妻子 的立场上为她着想，考虑妻子作为女性的一些要求，那么，所有的问题就会好办得多， 夫妻之间也会变得恩恩爱爱，和和睦睦，整个小家庭就会笼上一层甜密温馨的色彩。
对以上的这些问题，如果我们从反面的角度去看，将会是一番截然不同的结果。
如夫妻俩一个是四川人，一个是广东人，当经过恋爱阶段的甜蜜与欢畅而结婚之后， 面对锅碗瓢勺或柴米油盐酱醋茶等开门七件事，必然有一些磕碰，妻子喜欢辣，认为辣 才有味，而丈夫是广东人，觉得白味才是味，如果彼此不相理解，一个坚持辣味，一个 坚持白味，结果必是顿顿吵嘴无疑！
因此，解决的好办法就是充分考虑对方的要求，达到双方的满意，温言和气的解决。 在谈判中，也是如此。
在谈判中，取得胜利的关键因素有赖于谈判者的态度。良好态度会在谈判中起到意 想不到的效果，有时真会出乎你的意料，使你获得意外的成功。
当你陈述自己的理由时，彬彬有礼的微笑，温和大度的语气，随便而亲切的动作， 都会美化你的谈话，使对方在接受你的良好态度的同时，也以类似的心态接受你在谈判 中的要求。
良好的态度能使对方如沐春风，使对方得到这种感受，可以说你已成功了一半。而 生硬的语气、死板的表情则会让人在生厌的同时也拒绝你的要求。
为什么现在公司里公关部主任多是小姐而非先生呢？小姐温柔漂亮，未谈话已先笑， 首先在心理上使对方感到了亲切，然后再温言软语，细细陈述，对方在不知不觉中已连 连点头了。这就是态度的魅力。
有一个例子。现在的三角债问题越来越严重。甲厂虽早已入不敷出，但外面的债怎 么也收不回来，于是厂长为解决全厂生存大计，把要债的任务全权委托给秘书小高。小 高赶到乙厂，找到厂长说了一大通理由，讲厂里职工的困难，讲厂子已面临存亡关头。 小高语言严肃，态度认真，因为他认为欠债还钱这是理所应当的事情。但乙厂厂长冷冷 地说，别的厂家还欠他们的债呢，你如要债就到××厂去吧，我给你开个介绍信，结果 小高灰溜溜地回来了。后来，重任落到了能言善辩、好察言观色的女工小赵的肩上。小 赵赶到乙厂，经过一番交涉，乙厂心甘情愿地把那笔欠款拨到了甲厂的银行帐户上。小 赵为什么能取得成功呢？我们不妨来看看她使用了什么方法。
首先，小赵人长得漂亮，又能言善辩。在去乙厂之前，小赵把自己打扮一番，薄施 脂粉，穿着时髦而得体，这样，当她出现在乙厂厂长面前时，就给这位厂长留下了极好 的印象。
小赵详细地陈述了自己厂所面临的遭遇，说着说着，甚至眼圈也红了。乙厂厂长没 料到还有这样关心自己工厂生存命运的姑娘，大为感动。
小赵成功的另外一个因素，就是充分考虑乙厂所面临的困难，也能站在乙厂的立场 来思考问题，并从她的谈话中显示出来，让乙厂厂长领会到：我来要债也不仅是为自己 的厂，我也理解你们的困难。这样，在心理上彼此并不互相排斥。
小赵还善于巧妙地表达自己对乙厂厂长的尊重。乙厂厂长面对登门要债的人不会总 是一副好脾气，当然他也有一肚子的苦衷。所以，小赵在面对乙厂厂长恶劣的语气时， 没有变脸，仍然温言细语，有时还劝一下这位厂长，不要过度操劳，要爱惜自己的身体。 这就是小赵马到成功的原因。
当我们准备谈判时，在充分了解对方的情况之后，不妨预先来检查一下自己的态度、 设想和自己有可能面临的尴尬问题，然后设计一下自己的语言、动作。这样，可以做到 有备无患，避免在仓促之中出错，这往往会收到事半功倍的效果。
在谈判中，能不能取得成功，语言、态度固然是一个方面，但途径也不能忽视，一 定要找出合作的最佳途径。
在这个世界上，人与人之间，或人与团体之间，甚至是国家与国家之间，都难免会 有冲突。无论是什么样的冲突，我们都要积极地去寻找发生冲突的原因，找出它的实质 问题在哪里，双方究竟在哪些方面意见不合。了解到这些东西后，再认真分析意见不合 的原因，找出问题的实质所在，看看这些东西是否能解决。
一般说来，大家能够坐到谈判桌前来，就不会有太大的鸿沟，总是因为有可能达成 某种协议，才吸引了谈判的双方。
所以，只要仔细分析，就会找到一些有助于取得合作的最佳途径。
我们每个人出生地方不一样，成长的环境也各有差别，因而对事物的品评就各有千 秋，对同一问题得出的结论也不一样。
因此，当你准备前去谈判时，最好要先了解一下谈判对手的背景，他的爱好兴趣和 他对某些事物的看法。这些虽然不能直接助你谈判成功，但它对你打好这一仗会有积极 的帮助。
让对方了解你，不仅包含有了解你的知识结构、行为方式，对事物的看法、一些相 关背景资料，更重要的是了解你对这次谈判的立场态度，这样有助于彼此理解，达到谈 判成功。
因为我们个人所持的期望不同，因此所制定的目标也不同，出现这种差异是正常的， 不这样，大家也就不会走到谈判桌前来。但是基于双方能成为合作伙伴的前提，我们谈 判的时候就要力争往这样的方向走，由此，让别人了解你也就很有必要。
同时，谈判双方把要解决的问题摆出来，彼此商讨，共同琢磨。这些东西不仅包括 公司的财务状况、支付能力、经营前景等，还包括一些意见、建议、期望。
让对方了解你，从而减少争执和对抗也加快了达成协议的速度。
谈判桌上，应重视谈判代表的角色问题。在一场官司中，原告与被告的律师因其角 色限制，会引起不同的倾向性，无论事实的真相如何，无论这件案子是被告有理还是原 告有理，他们都会为自己的被代理人尽心服务。
了解到这一点至关重要，在谈判中，你要知道对方是为自己的公司服务，其倾向性 一目了然。知道了这一点，就不能一味强调自己的利益和要求，就要站到对方的立场上， 充分考虑对方的需要。在使自己满意的情况也使对方满意。
谈判中特别注意的是要诚实，千万不要耍小聪明来放纵对方。有这样的想法很危险， 它会给对方以错觉，觉得你在耍诡计，没有谈判的诚意。这往往会令对方从心里抵制你， 有时甚至拂袖而去，以致谈判破裂。
重要的是，在诚实的基础上，了解对方的困难及真正的需求，使双方都能向成功的 一边靠拢。因为谈判中你我的目标是一致的，大家不是为吵架而来的，所以，达成协议 应该是没有问题的。
对于一个人的称呼，似乎是件极简单的事，但若你留心现代人的称呼名目的复杂， 就会明白一个适宜得体的称呼，常会发生微妙的作用，或不致因错用而造成不愉快的事 情了。
对男人的称呼比较单纯，一般都称先生。对女子的称呼就要兼顾身份了。一般称已 婚的女子，用夫姓称太太。如果她的身份高则称夫人较为妥当。对未婚的女子，可以称 其小姐。
称呼一个不明底细的女子，则用“小姐”较于贸然称她“太太”要有分寸得多，无 论她是十六岁或六十岁，宁可让她微笑地告诉你她是太太，也不可使她愤怒地纠正你， 说她不过是一个“小姐”！
有些在社会上活动的女子，虽然已婚，但仍然不高兴取其夫之姓，她仍愿意别人叫 她某小姐。在拜访她之前你最好先调查清楚，以免误事。若有人在旁介绍，则应依介绍 人所用的称呼方法，不可自作聪明，擅自更改。
“先生”两字是最普通的，甚至能通用到去称呼高级的军政长官，当你觉得没有称 呼他的职衔的必要时，或不知道对方究竟是什么职衔的时候，这是最恰当的。
对服务员等人，如果你称呼他老兄、朋友之类，你会得到更满意的款待。
有些场合，如果你适当称呼对方的名字，也会收到亲切愉快的效用，这就要看你的 身份与当时的情况灵活运用了。
在向他人找出自己的要求时，一定要注意说话的方式和语气，并注意到当时的心态 和心情，使对方�
