促销员工作手册-第5章
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F、 由此对您带来的不 便和烦恼我们深表歉意。（如有必要可以送一个礼品给他）。
案例十一：当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时：
A、 不能有冷落客人的感觉，做到〃来者都是客 进门三分亲〃，我们同 样要热情招待。
G、 主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的服务， 让顾客买不买东西都是一个样。
L、 派送一些资料给客人带来，让他帮我们做广告宣传。如：有什么事情，请拔打我们的热线电话， 或游览我们的网站。
案例十二：当遇到一些很不讲道理的客人时：
A、 不 能跟顾客争吵， 记住：客人永远是对的！
D、 依然耐心热情向客人解释，尽量与顾客沟通多一点。
F、 特殊事情 特殊处理，及时向上一级反映此问题。
案例十三：送别客人：
A、 要更热情感谢顾客对我们的信任和支持。
B、 目送顾客别离。
C、 如有条件亦可送顾客出店门面上口， 挥手告别。
E、 对尚有犹豫之心的客人， 应补充一些话， 以增强他的信心， 例如：〃先生，选中这款机， 您真有眼光！〃
二、XXC288手机产品介绍（机型、功能）
C288
1、主要卖点
Ａ、颜色：钛金、雪银、霜青、月白
Ｂ、规格：风韵三围73x 40x 23mm
Ｃ、七彩霓虹指示灯，精彩无限，梦幻无穷
Ｄ、16和弦铃声，时尚立体逼真，可自编铃声健
Ｅ、流畅线条，双屏双显，大号数字键盘，让您方便顺手
Ｆ、电话簿分组，可设定不同来电为不同颜色指示灯和铃声
在关机情况下闹钟服务但不开机
Ｇ、健全的商务功能：多方通话、中英文笔划输入、电话簿移动复制、
2、其它功能：
Ａ、丰富屏保、１２生肖、日历、时钟、星座、粉红时间表、生物节律等贴心小秘书
Ｂ、游戏音图并茂，玩家更具临场感
三、销售方法和技巧
1、 销售过程中的方法和技巧
Ａ、介绍
礼貌用语挂嘴边〃您好，请了解一下XX手机，我帮您介绍〃
〃欢迎您随时来了解〃〃谢谢您购买，请慢走〃树立专业形象。
Ｂ、吸引
尽力挖掘促使顾客购买XX手机的各个因素，不要替顾客作判断。利用时
间嘘寒问暖，以示关怀之情，保持笑容不易怒，热情招呼不冷场。
Ｃ、演示
察言观色嘴要甜，示范动作手要快，专业术语要牢记。
Ｄ、评论
专业、巧妙地回答顾客的问题、咨询和意见，进行解释和澄清将不利因素转化为优势和顾客的利益。
2、 服3、 务的技巧（接待顾客的４Ｓ原则）
＊微笑（smile）
用微笑来表现愉快的心境和感谢的心情
＊迅速（speed）
用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务。不让顾客
等待是良好服务的重要环节。
＊心灵手巧（smart）
通过漂亮熟练的动作获得顾客的信赖，包装、调试的动作优美，能让顾客感受到你的心灵手巧。
＊诚实（sinceriyy）
真心实意的对待顾客，杜绝假冒、欺骗是售货员最根本、最重要的条件。
4、 说话和倾听的基本技巧
＊说话方法
用明朗、快活、适当的语调说话
整句话从头到尾都要发音清晰
尽量克服脱口而出的没有意义的口头袢
用简洁的语言说话，语言措辞正确
注意控制好说话的节奏和速度
＊倾听方法
对话题关心，用愉快的神态倾听
如果有难懂之处，就反问确认
不仅要理解语言，而且要理解对方的心声
一直要听完所述，不要中途打断
去掉自己的一些坏毛病
＊共通方法
用正确的姿势说和听
用明确的笑颜说和听
＊基本原则
1、 善用肯定型
Ｘ 没有某某商品――否定型
Ｏ 只有某某商品――肯定型
2、 用命令型，3、 善用商量型
Ｘ 请打电话来
Ｏ 请打个电话来行吗？
３、拒绝的时候，一定要先说抱歉的话
X 这款手机不能打折
O 很抱歉，因为是新上市产品，不能满足你的要求
４、不要下断言，让顾客自己判断
X 这种手机很好――断言
O 我想这款手机不错，应该适合您
５、自己承担责任方式说话
X 我确实说清楚了――断言
O 是我没说清楚吧――助言
６、赞赏和感谢的词汇
X 真是一款好手机
O 您真有眼光，选了一部好手机
*保持笑容不易怒，热情招呼不冷场
*将刁钻难缠的客户视为亲朋好友的服务心德，那么即可在您取得一份薪资之外，更可挣取一份难得的经验。
6、 回答顾客提问的技巧
对于顾客提出的问题，回答牵连强附会或束手无策答不对问，这是促销员本职工作的失职。
（例）：
＊ XX手机广告很少见，＊ 因为更多的钱用于研发
＊ 国产手机价格高，＊ 质量不＊ 好，＊ 本手机获得国际认证无水货
7、 销售过程中的注意事项
i。 待机过程
交叉双手，叉腿，依靠在柜台上，将手插在裤袋里，读报纸或杂志。和其它促销员聊天、嬉笑、打私人电话。
ii。 接近过程
露出嬉笑和窃笑的样子，让顾客长时间等待，不用规定礼貌打招呼。
iii。 商谈过程
不用敬语，说话粗俗。商品说明三言两语，不热情耐心的解说。强行劝说，急于成交。服务动作粗手粗脚，表现出对顾客的不敬。
iv。 送客
在顾客还没有转身离开时，已转背离开顾客。不用规定敬语送客。
8、 如何善用自己的魅力
＊ 懂得包装自己
Ａ注重服装仪表与发型 Ｂ注重谈话的口气与技巧
Ｃ脸部表情要诚恳与动容 Ｄ肢体语言要生动
＊ 懂得介绍自己
Ａ说出自己品牌的名称 Ｂ展现眼神的活泼情
Ｃ热情、有劲、主动 Ｄ服务的心朋友的情
＊ 懂得放开自己
Ａ抛弃自尊与自我 Ｂ放下身段与身份
Ｃ适度的牺牲和退让 Ｄ没有脾气和怒气
＊懂得信任自己
Ａ肯定自我的价值感 Ｂ加深自我荣耀心
Ｃ舍我其谁的心境 Ｄ发挥毅力与自身的潜能
XXXXXX通讯发展有限公司
2002年十月
