促销员工作手册-第3章
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问题一、以下观察到的情况给予我们什么样的线索来帮助了解客户的需求？ 一个客户进店后，直接奔向一个柜台，然后盯住C…288的手机。 两名客户边说边走进店铺，说我们单位领导用的XXC…288型手机，我觉得不错。 一个客户在与销售人员目光接触的瞬间立即避开。 问题二、根据你们的经验，从客户那里还可以观察到哪些了解他们需求的线索？
2、 询问
销售人员应该主动地询问客户的需求。
〃请问您对什么产品感兴趣？〃
〃XX手机有独有的特点，请讲讲您的具体要求，我再帮助您挑选。〃
根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示。
如〃您希望的价位是多少？〃
〃您是自己使用吗？〃
。。。。。。。。
3、 聆听
a、 一个优秀的销售人员最重要的素质便是认真聆听客户的要求。
b、 客户讲话时不要打断。
d、 努力记住客户的话。
e、 如果客户发现他/她的话没有被销售人员记住，就会降低客户对他/她的信任，产生不满。
i、 若有不清楚的地方最好直接请客户再讲一遍。
〃对不起，我有些不懂您的意思，请再讲一遍好吗？〃
即使不清楚也不愿意再问，这是销售人员普遍带有的错误想法。事实上，很少有客户会怪罪再问一遍的人；相反，没有客户会原谅忘记或没有听懂其话的销售人员。
（4）、思考
A、客户因其产品知识的局限，可能无法讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求。
B、客户所表示的要求不一定是其真正的需求。销售人员要根据观察和聆听以及思考，逐步了解其真正的意图。
问题：你认为以下客户的真正需求是什么？
〃有没有C…288手机？〃
（5）核查自己的理解也是优秀的销售人员必备的销售技巧。
a、 用自己的话表述客户的诉求，然后请客户判断准确与否
〃我理解您的意思是，因为常出差，而且到处跑，所以需要一个电池寿命较长的手机，同时需要漫游地点越多越好，对吗？〃
（6）、响应
为避免客户对询问需求产生反感，询问过程中对于客户的每一句话，销售人员都要给一个简短的回答。
客户：〃我想看看C…288的手机。〃
促销员：〃我们有，请这边看。〃
第三节 卖点
卖点是产品所具有的、销售所阐述的、与客户需求联系最紧密、对客户的购买决定最具有影响力的因素。海飞丝，潘婷和飘柔的卖点分别是：去头屑，维生素营养护发的洗后质感；
问题：XXC…288的卖点是什么？
卖点可以是有形的，也可以是无形的。
一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，视客户的需求而定
a、 客户的需求：质量好、价格实惠、功能齐全和外观美观等。
然后再介绍附加卖点。
有时间，基本卖点与附加卖给点根据客户的需求不同可以相互转换，因此了解客户需求是介绍产品的前提。
第四节 角色演练
1、 方法：
（1）、三人一组，一位扮演客户，一位扮演销售人员，另一位作观察员。
（2）、准备（2分钟）
客户和销售人员分别按照所发给的材料中的要求进行
（3）、角色演练（5分钟）
a、 客户和销售人员模拟材料中的情形；
b、 观察员按照所学的内容来考察销售人员是否以准确的方法来了解需求并介绍信息。
（4）、课堂陈述
a、 由每组的客户和销售人员分别谈谈演练的感受，并由观察员讲述观察结果；
讲师领导课堂讨论，一起分析销售人员在角色扮演过程中的表现及学员共同关心的问题。
第三章 处理疑问和异议
问题一：客户是否在听罢信息介绍后就决定购买手机？为什么？ 问题二：客户如果既不马上表示买，也不离开，他们会有怎样的行为？
第一节 客户为何会有疑问和异议（即反对意见）
当促销员向客户介绍产品时或之后，客户往往会提出一些疑问，质询或异议。这是因为：
1、 客户对促销员不信任
客户与促销员初次交往，还难以完全信任促销员，或相信促销员的介绍。有时客户可以会故意难为促销员以防受骗。如：客户不相信促销员介绍的信息一定是最好的或最合适的。
3、 客户对自己不自信
客户担心自己产品知识太少，或一时无法完全接受促销员的介绍。因此需要进一步询问来证实。
5、 客户的期望没有得到满足
客户抱有不同的期望来到零售店，若其期望值得不到满足，则会产生不满，并希望通过提出疑问和异议来达到目的。如：客户希望购买C…288，但感到太贵，故提出零售店的价格太高，以其得到更优惠的价格。
6、 客户不够满意
促销员在主动相迎，了解需求或介绍信息的过程中使客户感到不满，或客户在以前就带有不满。如：促销员边介绍信息边与同事开玩笑，使客户感到不愉快。等促销员介绍完毕，该客户便讲：〃谁知道你说的是不是真的！〃当客户问到是否可以使用C…288某一功能，促销员甲说可以，但促销员乙讲无法使用，因为手机中还没有设置这一功能。于是客户感到不愉快：〃你们自己都讲不清，我怎么相信你们的话？！〃
8、 促销员没有提供足够的信息
对于客户所关心的问题，促销员没有提供满意的答复或足够的信息，故客户要产生进一步的问题或异议。
〃你说XX的手机肯定是最好的吗，为什么？〃
9、 客户有诚意购买
调查显示，提出疑问和异议的人往往是有诚意的购买者。如果促销员能有效地解答疑问，处理异议就更有可能争取到这一客户。
第二节 如何解答疑问和处理异议
如上所述，客户听罢信息介绍往往不会立即决定购买，而要亲自提出一些不
同意见来确认一下他们所关心的问题或不同意见来确认，消除他们疑虑。因此正确解答疑问和处理异议就成为销售的关键。
1、持有积极态度
客户提出疑问或分歧是正常现象，促销员此时不必强词夺理，也不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。
（1）、热情自信
优秀的销售人员应对自己和自己所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问！
（2）、保持礼貌，面带笑容
（3）、态度认真，关注
（4）、表情平静，训练有素
1、先弄清楚反对或怀疑的原因
客户提出的一个疑问或异议的背后可能有多种原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非
所问，既没有给客户以便捷，也易于失去客户的信任。
（1）、听清客户的疑问或异议，必要时检查一下自己的理解是否正确。
（2）、礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。
〃您为什么会这样认为呢？〃
（3）、认真理解客户所述的或暗示的原因。
根据客户疑问或异议的原因予以回答
（4）、对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可寓意结实，澄清，提供证据。
例如：当一位客户显示出对XXC…288的浓厚兴趣，但同时有抱怨其价格太贵时，促销员可以讲：〃这C…288机的价格是贵一些，因为它是XX推出的中档手机，具有其它手机所没有的很多特点（如16和弦、7彩来电闪灯、40多种待机画面、小型PDA秘书功能、设计美观，等等），因此它除了能满足您对其功能的需要外，又可显示购机者的档次。〃显示整体优势，强调积极一面。有时客户的需求无法满足，这时千万不要灰心或放弃，而应该积极地争取。
（5）、对于抱怨和投诉，应正面承认错误以行动改正，以争得客户的认同和谅解。
（6）、核查客户的反应。
促销员在解答疑问和处理异议时，应随时观察和询问客户的态度是否有所改变。
例如：
您觉得是这样吗？
请问您还有什么问题吗？
第三节 解答疑问和处理异议最常见的错误行为
在此阶段促销员可能难以接受客户的问题和态度，从而产生一些不良行为。
1、 客户争辩
当促销员认为客户的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式认识到并承认自己是不对的。
例如：
〃你说XX手机的质量不好是错误的。〃
〃谁说我们XX手机的价格高？〃
无论促销员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对促销员的信任。因此，促销员无论是在任何情况下都不要与客户争辩。
2、表示不屑
有些促销员当认为客户的观点不对，或态度不良，表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度，例如：
不做回答，同时流露出一种不屑一顾的表情
您这么讲我就没有什么好说的了
我不同你争，但这种观点是不对的
你这么认为我也没有办法
该讲的我都讲了，你不信就算了
如果客户察觉到促销员的不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对促销员及至整个直营店、加盟店的不满情绪，自然也不回再次够买所售卖的手机。
1） 不置可否
对与客户的观点和态度，促销员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或是使客户感到失望和不满，或是加强了客户原来的不良印象疑问。
3） 显示悲观
对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，或是显示出悲观的情绪。例如：
我们也觉得288价格太高，没法卖。
XX手机的确有您所讲的问题，您看着办吧。
促销员的悲观情绪使促销员的工作业绩，XX手机的形象都受到了很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。
4） 哀求语气
对于客户所提供的难以解答和处理的疑问和异议，促销员不是积极的态度，而是纠缠，企求客户购买。
例如：你买其它品牌的手机都有问题，所以不用管那么多，就在这儿买吧，可以给您便宜点，你就买吧。
哀求语气不但很少能达到让客户购买的目的，而且会影响XX手机与促销员自身的形象。
课堂练习：解答疑问和处理异议
内容：
下页列出了在销售XX手机的过程中客户提出的一些疑问和异议，请学员就这些问题以及自身实际工作遇到、的疑问和异议来练习如何处理。
方法：
演练一
阅读本页所列出的疑问和异议，思考如何解答；
选出学员分别扮演销售人员和顾客进行练习；
每次演练结束进行课堂陈述
演练二
请学员提出在自身的销售过程中遇到的问题；
请提出问题的学员扮演顾客，另请一位学员扮演促销员进行与前面同样的演练；
每次结束进行课堂陈述。
角色演练要求
练习的主要目的是熟悉和掌握所学的内容，而不是取得结果；
顾客一定要根据假设的情形行事
销售人员根据刚学到的技巧进行练习；
其他学员注意观察销售人员是否按照所学的内容进行演练；
课堂陈述时顾客和销售人员的扮演者谈谈各自的感受，台下的学员讲述观察结果，并由讲师与学员一起分析销售人员在解答客户疑问时技巧运用如何，提高对于培训内容的深入理解和掌握。
第三章 建议购买
1、先询问客户还有无其他要求
〃请问您还有什么问题吗？〃
2、 当客户基本满意时，应积极主动地建议够买，并简述购机的好处；
要主动、大胆，不要催促，只建议一次。若客户无反应，应了解原因；
研究表明，当促销员建议购买的次数过多时，反而达不到效果。因为客户在听到他们一次建议后没有购买必�
