一个新名词背后的无限商机-第22章

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　　同样地，谈到订票划机位的问题时，一般经纪人恐怕还是无法家旅游网站一样提供许多的附加服务。一般经纪人的任务是订票划位。他们登入大型的电脑订位系统搜寻最佳的价格与机位，或者直接与各航空公司的票务单位接洽。但是，现在的消费者却愈来愈常自己订票划位了。十五年前，大家根本没听过乘客自己订票划位这回事。但是在一九九五年全美航空公司的机位中，大约有百分之二十是由消费者直接向各航空公司预订的——虽然其他的百分之八十仍然是经由旅行社。　
　　大部分的订票划位程序都是经由电话完成的，诸如联合、美国、达美或其他航空公司都有免付费的服务电话。但是，线上订票的业务也一直以飞快的速度成长。一九八零年代中期，美国航空公司首开先例，将其著名的旅游订票系统“莎贝尔”（Sabre）直接开放给消费者。这个名为“简易莎贝尔”（Easy　Sabre）的系统成为几个网路连线服务公司（如非凡网路、美国线上、及电脑服务）的著名特色。利用这个系统，消费者能亲自看到任何一班飞机的飞航路线资料、知道有哪些班机可以最快到达目的地、以及哪里可以订到最便宜的机票。到了一九九五年，简易莎贝尔系统每年处理的订票事务已超过一百万件。　
　　旅游业的自助式服务是一种“双赢一轮”的局面。有很多经常乘坐飞机的消费者已经逐渐了解到他们现在可以和旅行社一样取得飞航路线资料以及同等价位的机票。同时，顾客直接由线上购票，也可以大幅降低航空公司的成本。的确，完成一桩线上订票的交易只要二块钱美金，而由免付费电话接受订票的成本却是十块钱美金。似乎每个人都很满意这样的方式——除了旅行社以外。因为，航空公司很有技巧地运用这种顾客直接订票的方式，大幅地削减旅行社的佣金。　
　　“航空公司想把旅行社从中剔除，”狄琪说。起初，旅行业者还用兴讼的方式反击，他们集体以反托练斯的名义控告航空公司。就在进入审判的前夕，也就是一九九六年的九月，双方却以七千二百万美元达成和解。旅行业者虽然得到了一些金钱补偿，但却再也无法迫使航空公司提高佣金了。　
　　有些旅行业者比较聪明，懂得运用网路反击二九九四年中，加州的门罗公园（Menlo　Park）地区，有两位科技专家及一位担任旅行社老板长达十五年的叶瑟弥（Bruce　Yoxsimer）连手成立了“网际旅游网路”（ITN。　The　Internet　Travel　Network）。这个网站使消费者能轻易地进入一个名为“阿波罗”的大型线上订票系统。这个网站系统和莎贝尔系统不同。莎贝尔可以让顾客直接向航空公司订票，并帮你把票邮寄到家里或办公室。网际旅游网路实际上并没有接受线上订票。它是将全球十七个国家共一万二千家同意加入该旅游网的旅行社列成名单，让顾客从中任意挑选。只要键人邮递区号，顾客就可以从台由地的旅行社中任择其一。旅行社会帮你办理文件，进行随后相关的服务，并收取一般标准的费用。此外，该网站则收取三美元的服务费。　
　　叶瑟弥宣称这种作法的优点不计其数。他说，顾客不仅可以迅速订妥机票，还可以找到真正的旅行社帮忙处理旅游计画中较繁复的事宜，如住宿及娱乐。　
　　此外他说，像美国运通公司（American　Express）这类的公司行号，还可以将该网站的软体根据公司的需要稍加修改或增删，成为一个很好的“企业网路”（Intranet），让员工只能单纯进入与业务相关的网站。矽谷的网景公司及思科系统（Cisco　Systems）都将该软体改写为符合员工需要的系统，比如说，让员工直接向公司指定的航空公司及旅馆预订机位及房间，或者是限价，如不可以订头等舱的机位，或不能住宿一晚一百五十美元以上的房间。　
　　但是，在某些劲敌的威胁下，像网际旅游网路这样的网站可能还是难逃失败的命运。航空公司及连锁旅馆业就是一心一意要把旅行社逼退，让它们无法在自助式的服务过程中轧一角。他们排挤旅行社的原因不只是为了节省佣金，也为了直接与主顾客建立稳固而频繁的达系。但是，像网际旅游网路这样的网站却是鼓励旅客从众多旅馆、航空公司及旅程安排中选择所需。这种逆势操作的方式恐怕胜算不多，更何况大部分大型的旅游相关企业都会自行设站，而它们多半只关心如何增加自己公司的业绩。　
　　旅行社可以运用网站的促销活动吸引忠诚的主顾继续上门消费。这些特别的促销活动能让老主顾在临出门旅游前，还不忘先到此驻足一番。例如，美国航空公司一直都在网站上张贴有“网路票价”的特别看板，凡是临时想在周末到远地度假的顾客，都可以到此查询机位及票价。每到星期三的午夜，美国人就会赶忙上网探查剩余的机位。这些机位的票价通常比市价低，而且是以拍卖的方式进行售票，最高的竞价者得标。消费者可以用信用卡付帐，也可以用飞行累积点数抵换。　
　　网际网路是这种卖票方式的最佳场所。网路和报纸及电视上的广告不一样，网路可以立即公告即时的资料。而且它还具有一项内线优势．因为这种价格没有在大众媒体上广告，所以那些以全票价格买到票的顾客，也不太可能因为发现这件事情而生气。　
　　就经济角度而言，这种售票方式护航空公司很满意。一般而言，航空公司大概只能卖掉三分之二的机位。但是，在临起飞前将未售罄的机位以低价拍卖的方式抛售，却很可能让班机满载而飞。萨洛蒙兄弟（Salomon　Brothers）公司的航空分析师马尔德提斯（Julius　Maldutis）告诉《华尔街日报》，如果每家公司都采用这种作法的话，平均的票价就会下降百分之二十五左右。但是，整体的获利会上升——反正这些飞机都已经快起飞了，除了多准备一些餐点及多斟几回免费饮料之外，固定的成本开销还是一样的。此外，免付佣金就可以卖掉空机位，这些收入足以支付成本了。这种策略有可能使航空产业的净收益三级跳。　
　　有很多和旅游相关的公司也都有同样的问题——但是，他们也都拥有相同的机会。诸如饭店、游轮、旅游团、租车公司、举办音乐会及其他活动的单位等，都可以组成这种特别的拍卖俱乐部，以地下管道在临行前的最后一刻减少空位的数量，并且不会引起买正规票价顾客的不满。当旅游业竞相在网路上提供自助式服务的时候，像这种具有独特价值的行销方式也愈来愈让人无法抗拒。　
　　不久之后，每个旅行社都不得不遵行这些新的游戏规则。现在上网搜寻旅游资讯的的网友对于旅游网站的要求已经提高，所以旅游网站也必须能提供全方位的资讯。现今消费者需要的包括即时的班机起降资讯、飞行累积点数的查询、以及一个能解答他们某些问题的系统。　
　　有些旅游网站不只代理各项作业，还会将顾客的个人资料整理为档案。这种网站可说是最且一价值的网站。当顾客向网站提及个人的特殊喜好时（如走道或个边的坐位、特别的餐点、租用汽车的大小、及旅馆设备等），网站就可以自行决定是否要在下回旅客订票时善加利用这些资料。当这类的网站变得愈来愈复杂时，几乎可以像个真正的经纪人一样地了解你。事实上，当程式对你愈来愈了解之后，它就可以成为“智慧型代理人”，帮你在网路上搜寻理相心的旅游行程，然后在几秒钟之内回报，将所有的选择与价格列在一张表上。　
　　但是，旅客最重视的还是口碑。如果你能提供给顾客真正具有附加价值的服务，那么顾客的口碑就是你最大的潜力。根据《旅游研究杂志》（Journal　of　Travel　Research）的一项报告指出，有百分之八十五的旅游观光地点都是由旅游者所认识的人推荐的。这些由朋友、家人、同事、及熟人所推荐的“初级”旅游地点是旅游事业的根源。但是，大部分的网际旅者很可能会渴望从网路上寻获值得信赖的建议。　
　　明丽旅游网路（Vivid　Travel　Network）是一家集结旧金山地区旅游网站的公司。它的总裁普乐（Henri　Poole）就是想好好利用这个商机。他指出，旅游业和农业一样，都被列为世界最大的产业之一。同时，它也是“极端零散”的产业，因为这些旅游的景点分布在世界各地。全球有超过一万个以上的旅游景点，而这些景点的资料都被“文化集权”及“具有偏见”的来源所控制，大部分人根本很难寻获及解读这些资料。　
　　普乐的目的是想形成一个资讯网站的连结网。每一个旅游景点都有合夥的网站。每个网站都有统一的版面设计。比如说，里约地区的明丽网站可以和当地的杂志社合作。明丽以授权的方式将其专用的套装软体、公司名称、及专业技术转移给每个合夥的网站。“我们的角色是整合所有的资讯来源，”普乐说。他希望网站的内容能以多达二十五种不同的语言版本发行，而每个景点的资讯也能用好几种不同的语言呈现。　
　　他的最终目标是希望每个在地的网站都能成为“意气相投的社团”。旅游者不仅可以在此阅读简介手册、观赏影片剪辑、以及获取一般的旅游资料，还可以参与互动式的讨论。比如说，在推广意大利旅游的网站上，访客就可以从布告栏或会员资料库中寻找曾经去过罗马以及旧金山的人。他们可以在线上先聊聊旧金山，看看彼此的品味与感想是否相同。假如甲乙两人都觉得很相投，那么当甲推荐意大利的旅游景点及游乐活动时，乙就会相信甲的意见。　
　　让世界各地趣味相投的人籍由网路建立关系，可说是网路的最终目的。到时候，互动式的旅游服务必定是第一个受益的产业。也就是说，届时全球各地的游客就可以不用再阅读书面的旅游资料了，只要一起在“西班牙游踪”的虚拟课堂中自我介绍一番，就可以彼此交换、心得了。　

　　网路银行：用滑鼠理财　

　　现今，银行界进行的是一场介面（interface）的战争。银行如果能在网路上建造易于使用的图形使用者介面网站，就能让成千上万的消费者及商业客户自行处理许多的金融事宜。没有设计这种介面的银行将不会在这个行业里撑太久。总之，欢迎来到虚拟银行的时代，就像网路本身一样，这种未来银行的市场也是无分踏域的。而且，它还能与每个人建立起亲密关系、将触角伸展向每个家庭、并且以电脑所能模拟出的最迷人笑容，带走你的钱财。　
　　比较银行作业方式的今昔，会觉得这一切的改变不亚于一场革命。以前，消费者是以地点选择银行。地点是很重要的考量。一般银行的上班时间是从早上九点到下午三点，星期六只有半天。人们总是希望能赶在这次些时段内存钱或提领钞票。也就是说，大家都想找距离家里或办公室很近的银行。　
　　以前，美国政府对于跨州性的银行有很严格的规范，其目的在于确保所有的银行都是以服务当地客户为主的在地银行。这种严格的律令使得银行通常有很高的固定成本，经常坐拥城镇里价值最高的不动产，并且雇用一批与顾客相熟识的精明员工。