干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术-第7章

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服务日臻完美。

（第八段）：信末敬语，简函致歉，敬恕不同。
（公司名）
（部门名）


（职称和署名）
（日期）

2。“问候顾客信”格式
（署名）先生（女士、小姐）：
（第一段）：问候顾客。
（第二段）：为什么原因向顾客问候，例如：生日、结婚周年、工厂开

业等。说明内容，表示热诚的祝贺。
（第三段）：未来仍需顾客的支持与鼓励，说明假若顾客对公司的商品
与服务不满意，可以立即向公司提出异议。
（第四段）：强调公司重视顾客的反应，期待顾客的支持。使得公司的
服务日臻完美，欢迎顾客随时对公司提出建议、意见。
（第五段）：信未敬语。

业等。说明内容，表示热诚的祝贺。
（第三段）：未来仍需顾客的支持与鼓励，说明假若顾客对公司的商品
与服务不满意，可以立即向公司提出异议。
（第四段）：强调公司重视顾客的反应，期待顾客的支持。使得公司的
服务日臻完美，欢迎顾客随时对公司提出建议、意见。
（第五段）：信未敬语。

3。“邀请顾客信”格式
（署名）先生（女士、小姐）：
（第一段）：问候顾客。
（第二段）：为什么原因要邀请顾客，例如宴请、出席开幕式之类的活
动。说明内容，表示诚恳邀请之意。
（第三段）：列出相关细目：如日期、时间、地点、主要人员等。
（第四段）：重申盛情邀请之意，请顾客务必赏光。
（第五段）：未来仍需顾客给予支持和鼓励，说明假若顾客对公司的商

品或服务不满意，可立即向公司提出异议。
（第六段）：强调公司注重顾客的反应，期待顾客的支持，使得公司的
服务日臻完美，欢迎顾客随时对公司提出建议、意见。

（第七段）：信未敬语。
（公司名）
（部门名）

（职称和署名）
（日期）

□顾客抱怨处理方法
这几年来，很多到派力营销策划公司咨询的经理人员都谈到顾客抱怨问
题。他们中大部分否认其商品有值得非议之处。但往往在笔者建议做一次顾
客角色扮演之后，他们就沉默不语。

各位读者，你的顾客会不会抱怨？在回答“我的顾客从不抱怨之前”，
先请个顾客问一下，看看是不是真的完全没有问题，或者扮演一次顾客，看
看员工的表现。

如果遇到一位抱怨的顾客，一定要感谢他，因为他把牢骚发向你，而不
是亲朋好友。
顾客的抱怨为什么值得重视，请看以下数据：

1。会抱怨的顾客只占全部顾客的　
5％—10％；有意见而不抱怨的顾客　
80％左右不会再来，可是抱怨的事处理得好，有　
98％左右的顾客抱怨之后还会
来。
2。平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少　
12个人，而这些
人中，会有　
10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾满意顾客赞扬的公司。
3。一个非常不满意的顾客，会把他的不满告诉　
20个人以上，这些人中，

在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。

在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。
服务品质低劣的公司，平均每年业绩只有　
1％的增长率，而市场占有
率下降　
2％。
5。服务品质高的公司，每年成长率为　
12％，市场占有率则增长　
6％。
6。每开发一个新客户，成本是保留旧顾客成本的　
5倍，而流失一个老客
户的损失，只有争取　
10位新客户才能弥补。
7。有　
95％以上的顾客表示，如果所遇问题在现场即刻解决，他们不会发
脾气，绝大多数顾客表示，公司这样做会得到他们的谅解。
从上面的事实，大家一定明白顾客抱怨的重要性了。如何处理“抱怨”
呢？下面就是顾客处理抱怨的范例，并附有一份“顾客抱怨处理报告书”一
份三页，包含“顾客抱怨记录”，“改善处理记录”及封面“顾客抱怨处理
研究报告书”。

□作业流程范例
第一步骤：

1。使用“顾客抱怨记录”，先将抱怨内容与顾客资料登记起来。
2。当天面呈主管。
3。能立即处理，便尽快行事，令顾客当场即时满意。
第二步骤之一：
1。事发后，24小时内联络顾客。
2。进行抱怨内容了解。
第二步骤之二：
3。三天后拜访顾客，接受建议、意见。
4。公司内部进行改善措施。
第二步骤之三：
5。七天内，用信函通知顾客处理结果。
6。继续记录“顾客抱怨记录”，并使用“改善处理记录”，记载处理过
程。
第三步骤：

1。使用“顾客抱怨处理研究记录报告表”，记录全过程。
2。十天内向总经理报告处理过程。
3。列入公司内部正式文件记录。
第四步骤：
1。纳入“改善管理计划”之中，留待下次进行规划改善活动时，引为参
考资料。
2。进行现场改善

顾客抱怨处理标准作业流程图

表　
1______公司顾客抱怨处理报告书

日期：______
填表人：______
主题：______　


本报告书共一份三页，包含“顾客抱怨记录”，“改善处理
记录”及本页“研究记录”
相关会议记录：　


研究记录：　


主管裁示：　


备注：　


表　
2_____公司顾客抱怨记录
日期：_____
填表人：_____

发生时间顾客姓名
联络电话联络地址
抱怨内容：
现场人员：
主管人员：
初次处理：
处理人员：
二次处理：
处理人员：
三次处理：
处理人员：
备注：

表　
3______公司改善处理记录
日期：______
填表人：______


时间时间
待改善事项：
改善前：
改善后：
改善方式：
备注：

□顾客抱怨处理原则
1。处理顾客抱怨的步骤：
（1）集中精力，耐心而仔细的倾听。
（2）重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。
（3）将顾客的意思重新组合整理。
（4）通过询问的方式向顾客解释。
（5）赢回顾客：赔偿，口头道歉，给他意外的惊喜。（6）追踪，致谢，
期望顾客继续支持。
2。处理顾客抱怨时的方式：
（1）正面负责的心态。
（2）真正关心问题。
（3）立刻采取行动。
3。应立即警觉的两种抱怨模式：
（1）口头上直接不满。
（2）由表情、态度上呈现的间接抱怨。
4。处理顾客抱怨等于处理以下三个问题：
（1）顾客的抱怨等于公司管理有不足之处
（2）解决顾客抱怨等于公司进行自我完善
（3）顾客抱怨长期可以累及公司声誉。
5。处理顾客抱怨的十句禁句：
（1）“这问题连小孩子都会”。
（2）“你要知道，一分钱，一分货”。
（3）“绝对不可能有这种事发生”。
（4）“请你去问厂商，这不关我们的事”。
（5）“嗯。。我不大清楚”。
（6）“我绝对没说过这种话”。
（7）“我不知道怎么处理”。
（8）“公司的规定就是这样”。
（9）“你不识汉字吗？”。
（10）“改天再通知你”。
6。处理顾客抱怨时的十项注意事项：
（1）克制自己的情绪
（2）要有自己代表公司的感觉
（3）以顾客心为出发点

（4）（4）
（5）倾听
（6）迅速第一
（7）“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案
（8）就算是顾客的错，也要以该顾客满意为目标解决问题
（9）必须恢复顾客的信赖感
（10）绝对不要与顾客为敌
□顾客满意度调查表
姓名：住址：
电话：备注：
第一部分：商品部分


1。您认为我们公司的商品在哪一方面最符合您的需要？
A、价格　
B、外型　
C、缝制品质　
D、衣料品质　
E、其它
请作说明：______
2。您对我们公司商品的哪一方面最感到满意？
A、价格　
B、外型　
C、缝制品质　
D、衣料品质　
E、其它请作说明：______
3。您对我们公司商品的价格评价是：
A、很好　
B、好　
C、普通　
D、稍差　
E、不好
4。您对我们公司商品外型的价评是：
A、很好　
B、好　
C、普通　
D、稍差　
E、不好
5。您对我们公司商品的缝制品质的评价是：
A、很好　
B、好　
C、普通　
D、稍差　
E、不好
6。您对我们公司商品的衣料品质的看法是：
A、很好　
B、好　
C、普通　
D、稍差　
E、不好
第二部分：服务部分
1。您认为我们公司顾客服务的哪一方面最符合您的需求。
A、待客态度　
B、服务品质　
C、服务效率　
D、言词礼节　
E、抱怨处理　
F、瑕
疵处理　
G、专业水准　
H、店内清洁　
I、其它请作说明：

2。您对我们公司顾客服务的哪一方面最感到满意？A、待客态度　
B、服务
品质　
C、服务效率　
D、言词礼节　
E、抱怨处理　
F、瑕疵处理　
G、专业水准　
H、店
内清洁　
I、其它作说明：
3。您对我们公司顾客服务的待客态度评价是：
A、很好　
B、好　
C、普通　
D、稍差　
E、不好
4。您对我们公司顾客服务的服务品质评价是：
A、很好　
B、好　
C、普通　
D、稍差　
E、不好
5。您对我们公司顾客服务的服务效率评价是：
A、很好　
B、好　
C、普通　
D、稍差　
E、不好
6。您对我们公司顾客服务的言词礼节评价是：
A、很好　
B、好　
C、普通　
D、稍差　
E、不好
7。您对我们公司顾客服务的抱怨处理评价是：
A、很好　
B、好　
C、普通　
D、稍差　
E、不好
8。您对我们公司顾客服务的暇疵处理评价是：
A、很好　
B、好　
C、普通　
D、稍差　
E、不好

9。9。：
A、很好　
B、好　
C、普通　
D、稍差　
E、不好
第三部分：整体评价
1、以您所付的价格，您对我们公司的整体评价如何？
A、很好　
B、好　
C、普通　
D、稍差　
E、不好
2。和其它公司比较，您对我们公司的整体评价如何？
A、很好　
B、好　
C、普通　
D、稍差　
E、不好
3。您认为我们公司中哪些人员对您特别有帮助，请告诉我们，他们对您
有什么帮助，采用什么方式进行帮助：
姓名：______工作号：______
所处柜台：______日期：______
您的意见：__________________

4。请告诉我们，您对本公司最满意的方面是什么？答：　
5。请告诉我们，您对本公司最不满意的地方是什么？
答：　
6。请告诉我们，您的需求是否已被本公司满足，为什么？
答：　
7。您曾经是我们的顾客吗？
答：　
8。您上次光临是什么时候？
答：　
9。什么因素吸引您光临？
答：　
10。您曾购买过与我们同等级的其它公司的商品吗？
答：　
11。请利用下面空白的地方告诉我们，您的任何批评意见：　
非常感谢您的回答，您的意见对我们极为重要，对我们改善服务极有帮
助。


三、具体处理方法

三、具体处理方法
1。详细聆听消费者的不满与苦衷
在处理抱怨事件时，首先一定要让消费者把他心里想说的话全部说完，
这是最基本的态度。如果不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可
能遭到顾客更大的反感。

如果顾客在陈述理由时，“不，不是这样的！我当时不是这个意思，你
误会了！”售货员插入这样的说词来为自己的疏忽辩白，那么顾客无法充分
表白意见，很