管理:任务、责任、实践-第47章
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富有活力的方式工作，即以变化的速度和节奏工作，那他就威胁到生产线上所有的人。而且他不能由于自己工作得更好而对邻近工作的人有所帮助。他被束缚于自己的操作上。
我们必须再次指出，这种情况并不是装配线固有的，而是由于装配线设计得不恰当。在第二十一章中我们特会看到，即使在传统的汽车装配线上，这些缺陷也能予以克服。事实上，这些缺陷正在被克服的过程之中。但是，如果管理人员——或工程师——忘记了工具是工作和做工作之间的桥梁而把工具设计得只是为工作服务，那么，这些缺陷是一定会发生的。
当机械化不利于做工作，即当工具的组织应用对工作成为富于生产性很有帮助，但有可能损害到工作和工作者时，应该怎么办呢？一种办法——而这种办法是绝大多数情况都可以采用的——是对机械化重新设计。这点将在第二十一章中讨论。另一种办法是超越机械化这一阶段而实行自动化。
自动化是一个相当新的词，是四十年代末期由福特汽车公司的一位经理提出来的。但自动化的概念却古老得多。
最能表明自动化这个概念的现象早于这个词的出现好几十年——当然更早于公众注意自动化了。那就是电话系统。电话系统并不是“无需人手接触”即能工作，也不是无需人的工作就能运转。电话用户在拨他所需的电话号码时，就在编制这个系统的程序。这就是“工作”。但是，电话系统在得到这些指示以后就自动运行了，接到所需要的线路上，并以讯号告诉打电话的人，他的电话是否已经接通，在讲话结束以后则自动断开线路。它还做些其它的附带工作，如为了记账而把打电话的次数记录下来。如果需要，它还可以轻易地完成其它一些附加工作，如通知修理中心，某处线路出了毛病。
电话交换系统显示出自动化的四项原则。第一，整个过程是作为一个系统的，可以说既无起点，又无终点。各项事物结合成为一个整体。第二，整个系统以下述假设为依据，即宇宙中的所有现象都可归结为一些可以识别的模式，并能在机率分布的基础上予以例行化。第三，系统通过反馈而自行控制。
最后，工作并不是由人来做的。他只是编制程序。他以系统田能处理的模式的判断为依据而做出决策。他可能完全是没有技术的——如电话的用户。他也可能是有高度技术的，如由完全自动化设备生产的电子计算机等自动化装备上微电路的设计者。不论他是有技术的或是没有技术的，他必须具有识别力。他的工具是判断力而不是体力，甚至也不是概念上的技能。
任何时候，当机械化已达到可以使人成为机器的一个零件的程度，就可以实行自动化了。我们可以设计出一种机器来做机器的工作。在一定情况下，达可能并不同于期望，也并不经济。甚至我们还可能并不具有这样做的技术，但它总是有这种可能性的。它不一定是用来代替对机械化重新设计以便为工作和做工作两者服务的最好方法，但它始终是应予认真考虑的一种代替方法。
自动化并不是机器的一种安排，并不是机械化的最终发展，而是一种基本上不同的概念。即使没有任何机器，自动化也可以很好地实现。日本和中国的十岁孩子能以很高速度和很大精确性使用的算盘实际上就是一种自动化和数据处理，完全同电子计算机能做的任何事情一样的先进和高级。它并不需要机械和先进技术，但它体现出了自动化的基本概念。
任何一种工作都需要有它自己的工具。因此，任何一种工作都需要机械化。“工欲善其事，必先利其器”。但同样正确的是，利器必须有善其事的工人来使用，才能发挥作用。因此，管理人员在为工作设计工具时，必须注意到工作和做工作这两个方面。
体力工作以外的工作
工作分析、生产原则、控制和工具主要是以体力工作为对象而制定出来的，至少是以体力工作为对象而采取系统的形态。直到最近，大多数人从事于体力工作，而绝大部分产品也是体力工作的产物。
但是，在现代的经济和社会中，体力工作的重要性已日益降低——这主要是由于我们在理解和组织工作方面的进步，以及由此而产生的我们使工作更富于生产性的能力的增强。因此，就产生了这样的问题，同样的这些方法、概念、原则是否可应用于体力工作以外的领域。
没有问题，同样这些方法和原则可以应用于技术上不用于生产工作的那些体力工作，即铁路、建筑业以及经济学家认为不是农业、采矿业或制造业而是“服务业”中的体力工作。制造业等与服务业之间的区别对于经济学家来说具有重要意义，但对于管理来讲却没有什么意义。
同样清楚的是，同样的方法、原则和措施几乎不加改变地可以应用于信息的处理，即绝大多数文书工作。
处理保险单、订货单、账单、穿孔作业以及绝大多数会计工作基本上是生产工作。事实上，绝大多数文书工作是成批生产——有些是固定成批生产，有些是弹性成批生产。它需要同样的工业工程，即同样的工作分析、生产程序和各种控制，如同体力工作一样。
信息的处理比绝大多数物质生产要易于组织。信息往往采取相当简单的形式来表示：脉冲电流、数字、语词、最复杂的是由明、暗或者少数几种色彩组成的图像信息。
因此，信息处理总可以通过使零件标准化并装配成最终产品来完成，即通过成批生产来完成。
就工作的原则来讲，绝大多数真正的服务工作同制造物品并没有根本的区别。零售店中销售货物基本上是一种弹性成批生产。每一笔销售有很大的不同。但销售过程却很少有什么变动。而且，它可以用标准化的零件组织起来。其最好的组织方式是使销售员有一种领先规定好的例行程序并使用相应的工具，但在判断上有广阔的余地。如果在判断上不留有广阔的余地，那么，即使设计成了例行程序并提供了工具，有经验的售货员的最好的判断也卖不出去东西。
但是，可能使绝大多数人吃惊的是，我们了解到，同样的这些措施、原则和方法也能适用于已知知识的应用和学习的工作上。事实上，在知识的应用和学习上，使之富于生产性的工作已进行了很长一个时期了，虽然人们并不了解这一点。
一个重要的例子是前面已经提到过的，即十九世纪的医生提出的鉴别诊断法。更早的还有外科医生的工作系统化——在基本分析和把各个步骤结合成为一个程序方面。这是十八世纪提出来的，特别是伟大的英国外科医师约翰·亨特（Joho Hunter，1728—1793）。
蓝图的发明也早于现代的工作研究——它是十九世纪中叶的一种产物。它也是系统地和有目的地把同样的基本工作概念应用于知识的使用上。
但是，把工作研究和工作组织的方法和原则应用于知识领域的最重要例子是已有知识的获得，即学习。
数千年以来，人们讲到改进教授法——但没有效果。直到本世纪初叶，一位教育家提出了这样的问题，“什么是最终产品？”其答案是显然的。最终产品当然不是教授，而是学习。于是，这同一位教育家，伟大的意大利医师和教师玛丽亚·蒙特索里（Maria Montessori，1870—1952）开始应用系统的工作分析方法和系统地把各个零件组成为一个程序——当然她并没有意识到她在做些什么。蒙特索里自己的系统当然并不是“最终答案”，但她所采用的方法为所有以后的工作打下了基础，如瑞士心理学家琼·皮亚格持（Jean Piaget）对儿童如何学习的研究，以及美国的行为科学家把学习作为一个有着自己的逻辑和控制的持续工作动态过程来研究。英国的开放式教室把以上这些人的工作体现在一个真正的学习环境中，可以说是教育中第一个重大变革和最早的系统学习工作。其工作方法的特点是工作分析，把工作结合成为一个流程——介于弹性成批生产和真正的流程生产之间的一种流程——设计出恰当的控制系统并提供恰当的工具。
这些例子表明，知识的应用和学习同任何其它工作没有基本的差别。的确，产品、材料和工具是完全不同的。但程序却基本上是相同的。其应用为使工作富于生产性提供了最大的管理上的机会。
我们需要把已有知识的应用和获得作为一种系统的工作来组织的最突出的领域是工业中的发展工作，即把新知识转化成为可以出售的产品或服务。知识已经作为研究或发明的结果而存在了。所要做的就是把已知的知识加以应用。而这一般还没有系统地进行。但是，只要把发展工作按工作的方法（主要是按弹性成批生产方法）加以组织，例如某些制药工厂就这样做了，在工作速度、生产率、新产品或新服务的经济成就等方面都取得了显著的效果。
这种系统的工作方法的应用尚未得到证实的一个领域是新知识的产生，不论是发明或研究。但有相当多的理由相信，同样的这种方法至少可应用于新知识产生活动的一些主要部分。
爱迪生也许是十九世纪最富于生产性的发明家。他就是应用系统的方法而使得发明工作富于生产性。他总是从所需要的产品的明确概念出发。然后，他把工作过程分解为一些组成部分并找出它们之间的相互关系和程序。他为一些关键之点制定了特别的控制。他规定了标准等等。的确，他并没有取消“创造的火花”，而是试图并成功地为创造性提供一个系统和方法的坚实基础。他的道路的正确的标志之一是他的助手中有许多人自己的成就也可以称得上是成功的发明家，而这些人显然并没有突出的创造性；例如弗兰克·斯普拉格（Frank J．Sprague，1857—1934）从各方面来看只能算是一个肯苦干的人，而电车的发明在很大程度上应归功于他。
但迄今为止，我们只有一些孤立的例子——其数量已足以表示出有这种可能性，但尚不足以证实。这种方法显然有其局限性——艺术家的想象就不属于这个范围（但艺术家的工作并没有超出这个范围）。可是，研究工作，即对新的科学或工业知识的有组织的探求，从各种可能性来看，都属于这个范围之内。
第十九章 劳动者和劳动：理论和现实
麦格雷戈的x理论和Y理论——“Y理论”的证据——其缺陷——马斯洛的批评——管理人员的现实是什么呢？——“大棒”为什么不再起作用了？——“大恐惧”和“小恐惧”——过份强有力的“胡萝卜”——反物质主义是一种虚构的说法——对“多得更多”的需求——其有毒的副作用——从主人到经理——用什么能代替胡萝卜和大捧？——开明的心理专制主义——它为什么行不通——怎样才能行得通呢？
自从第二次世界大战期间人际关系学派的著作引起了管理人员的注意以来，出现了大量有关激励和成就、工业心理学和工业社会学、工作中的人际关系和劳动者的满足等方面的书籍、论文和研究。事实上，有关对劳动者和劳动进行管理的文献至少在数量上超过了其它管理领域、包括管�
