异类--不一样的成功启示录-第27章
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验室的架子上放置了一个驾驶舱声音和数据录音装置——它被称为“黑匣子”——里面记录了1996年瓦卢杰航空公司发生在佛罗里达的坠机事故，该事故伤亡惨重，在这场事故中有110人遇难身亡。黑匣子有如一个鞋盒大小，由厚重的钢铁制成，其中一端有一个齿形圆洞，好像有人或有硬物以很大的外力扎入。可依据物证来还原事故现场的工程师、飞行员以及让人意想不到的参与者——心理学家构成了NTSB的调查小组，他们的主要工作就是聆听黑匣子，还原飞行员在事故发生前几分钟的所作所为。NTSB负责调查黑匣子的专家组成员之一，是一位名叫麦肯·博瑞纳的心理学博士，他50多岁，身材瘦长，博瑞纳也是曾亲临关岛事故现场的调查人员之一。
“正常情况下，通过那条线路进入关岛并不难。”博瑞纳说。关岛机场有跑道射灯，那就好比从机场射出一道巨型的光束照亮整个天空，飞行员可以很清楚地跟随光束进入跑道。“但是在那天晚上，跑道射灯坏了，”博瑞钠说，“跑道射灯被送到其他岛上进行维修。因此机场人员向飞行员提示‘跑道射灯’无法正常运作。”
在众多程序中，这不是个大问题。在“跑道射灯”进行修理的那个月里，已经有1 500架飞机都安全着陆在关岛机场。这只是个小问题——不方便而已，真的只会给降落增加了一点困难。
博瑞纳继续说道：“第二个因素是天气问题，通常在南太平洋，这样的天气你会收到天气预报。而且天气变化很快，一般都不会有暴风雨，这里是热带气候的天堂。但是那天晚上，上空有云层，而且也就只有那天晚上有，当时，他们就在距机场几英里以外的地方，刚刚就要进入云层地带。”因此，机长此刻必须决定，究竟需要采取哪种程序来进行着陆。他们接到指令使用航路全向信标／测距仪（VOR/DME）下降程序。这很复杂，很难处理。这需要很多协调工作进行跟进，你必须按步骤执行，但是，当机长在几英里外看到关岛的灯光时，他感到很放松。并且他说：“我们进行目测着陆。”
当飞行员接近机场时，可以依靠VOR发送信号的灯光，帮助他们计算距离地面的高度。在跑道射灯没有发明以前，飞行员就是依靠这个来计算高度的。机长的策略是先使用VOR让飞机接近机场，然后一旦看见跑道的灯光，就使用目测着陆。这看来很可行，飞行员经常做目测着陆。而且每次飞行员采用一种计划时，都应该同时还有一种备选计划，以防止意外情况发生。但这位机长没有这样做。
“驾驶舱内应该进行协调，机长应该告知大家将DME放慢，但是他没有讲。”班瑞纳继续说道，“暴风雨天气正包围着他们，看起来机长认为他可以穿越云层而且已看到机场，如果他在560英尺的高度依然看不见，他就会复飞，现在那看起来比较可行，除了另一件事，机长使用的VOR程序定位并不是在机场内，而是在2。5英里以外的尼米兹山上。世界上有很多机场都可以使用VOR程序帮助飞机下降，并直接指引飞机进入机场。但是现在遵循的VOR程序，却指引飞机进入尼米兹山脉。”
飞行员了解VOR程序；而且他的飞行列表里清楚的标有VOR；他也曾经8次飞到关岛机场，并且在起飞之前，他还曾经向大家提起。但是在这一次凌晨的飞行任务中，前一天的早上，他6点钟便起床了。
“我们认为这些数据都与事故有关，”博瑞纳写继续说道，“这是个往返飞行任务。上午你起飞到达一个地方，然后在地面待上几小时，又在凌晨时间飞回来。一个月前机长曾经飞过。那时，他在一等舱里睡觉。现在他驾驶飞机而且说他真的很累。”
因此同阿维安卡52号航班事故一样，飞机失事的三个经典预兆依次出现了：微小的技术失误、恶劣的天气、疲惫的飞行员。其中单独发生任何一个问题都不能够造成重大事故，是所有问题，再加上驾驶舱内的人为因素共同导致了事故。那也是大韩航空公司801航班失事的原因。
12、
这是大韩航空公司801航班最后30分钟的飞行录音，首先是机长疲惫的抱怨。
1点20分01秒，机长：如果是个9小时的往返飞行任务，我们就可以有些额外收获，但如果是8个小时，就什么都没有，8个小时，我们什么都得不到……他们总是不断增加我们的工作量。如果是这样……节省出来的成本就可以付高层人员住酒店的费用，而最大限度地增加我们的飞行时间，总之，他们让我们……工作量最大化。
这时有个人挪了下椅子，一分钟过去了。
1点21分13秒，机长：啊，真的……很困……（无法辨别的词）第一副驾：当然。
然后进入最关键时刻，副驾决定讲出来。
副驾：这是不是下雨了？
在决定讲这番话之前他一定想了很久。因为他不是在怀特瓦特气氛轻松的驾驶舱里工作。在大韩航空公司，所有飞行员都希望在中途休息时，下级能为机长安排就餐，送上礼物。一位前大韩航空公司的飞行员指出，很多航空公司的机组人员都有敏感的话题，如机长是整架飞机的负责人，机长可以随心所欲地做他想做的事，其他人只是安静的坐在那里。大韩航空公司提交的德尔塔报告曾被匿名的发布在网上，其中一个故事提到，一名大韩航空公司副驾误解了ATC的指令，错误地进入本来是为其他飞机准备的跑道。飞行工程师发现错误但是却没有指出，副驾虽不高兴但他什么都没有讲……除了（良好的）可视条件，机组人员都没有向外观看，并且没有注意到目前的飞行方向不能把他们带到机场去。最后飞机的雷达系统提示了这个错误。然后是最关键的一句：因为这个失误，机长用手背打了副驾。
用他的手背打他？
那天晚上，当他们三人为飞行计划做预先准备的时候，副驾和工程师都向机长鞠躬。然后他们还有可能相互握手。机长或许会用韩语很敬重地说“初次见面！”在韩语中，根据不同的场合以及谈话的对象，共有六种不同程度的谈话方式。根据讲话者和听话者的关系分为：正式敬语、非正式敬语、陌生人的交流语、熟悉人的套话、亲密用语和普通用语。当他对机长讲话时，他不敢采用任何表示亲密或熟悉的语体。通过谈话来确认两个人之间的相互关系是文化中最需要重视的部分。
韩国语言学家候名松（Ho…min Sohn）写道：
在餐桌上，晚辈或下级必须等长辈坐下开始就餐以后才可以开始。下级不可以在上级面前抽烟。当与上级喝酒的时候，下级必须把杯子藏起来并在喝酒时将脸转向侧面……下级问候上级时必须鞠躬；当遇见上级或上级出现在某种场合时，下级必须站立，且不可以在上级面前走过。所有的社会礼仪和行为，都与人们的社会地位和资历息息相关。在说话时，正如韩国人说的， 在喝凉水时，都应该是有顺序的。
因此，当副驾说，这里是不是下雨了？我们知道他的意思是说“机长，你要求执行目测着陆，又没有备选方案，并且外面的天气如此糟糕，你认为我们可以及时穿越云层看到跑道。但是如果我们失败了呢？外面漆黑又下着大雨，跑道射灯又关掉了。”
但是他没有讲出来，他做了暗示，并且在他的想法中，他已经向上级讲了一个下级能对上级所说的最多的话。副驾因此再没有提及天气。
这个时候飞机刚突破云层，机长看到了远方的灯光。
飞行工程师问道：“那是关岛吗？”在稍作停顿后，他说道：“那是关岛，关岛。”
机长边笑边说：“好。”
但事实上，情况并不好，那只是幻觉。他们刚刚穿过云层，但是他们距离机场还有20英里，并且等待他们的气候状况不容乐观。飞行工程师了解这一切，因为他的职责是监测气候状况。因此现在他决定讲出来。
“今天，气候雷达对我们提供了很大帮助。”他说。
气候雷达对我们提供了很大帮助？这是机组人员所作的第二个暗示。飞行工程师所说的正是副驾所提到的。“今天晚上不适合进行目测着陆，天气雷达的监测告诉我们：前面有危险。”
在西方人听来，在这个时候谈论这个话题是件很奇怪的事。语言学家称西方人的沟通为“以说话人为导向”——这意味着清楚并准确地表达想法是说话者的责任。尽管在佛罗里达坠机事件的悲剧中，副驾没有直接讲出被冰覆盖是件危险的事，但是他仍然暗示了四次，用四种不同的方式表达了他的意见，试图清楚地表达出自己的看法。他可能受制于他与机长之间的权利距离，但是他毕竟是处于西方文化环境中，因此如果发言会让人误解，那这就是说话者的失误。
在韩国，像其他亚洲国家一样，是以倾听者为导向的国家文化，他们倾向于去倾听理解对方所说的事物。在工程师眼里，他已经说得够多了。
候名松提供了下面一段对话作为例子，这是发生在雇员金先生和他的老板，一位部门主管之间的一段对话：
主管：我感到又冷又饿。
＇意思：你为什么不给我买点喝的或是吃的？＇
金先生：来杯饮料怎么样？
＇意思：我给你买杯饮料。＇
主管：没事，不要麻烦了。
＇意思：如果你坚持的话我就接受了。＇
金先生：你一定是饿了，出去吃怎么样？
＇意思：我坚持请你。＇
主管：有这个必要吗？
＇意思：好吧。＇
这段对话的精彩之处就在于它蕴涵的意思非常微妙，双方都需要注意对方言谈背后的真正动机与想法。句子真实的意思被隐藏起来，这要求交流者不但对此非常敏感且要用心聆听。
但在高权利距离指数国家，只有听话者足够重视讲话者的深层意思，沟通才能有效进行。这要求讲话双方有足够的时间来揣测对方背后的意思，但在一个暴风雨的夜晚，疲惫的机长正试图将飞机降落在一个没有跑道射灯的机场，采取这样的沟通方式是不可行的。
13、
2000年，大韩航空公司最终采取行动，他们邀请了德尔塔航空公司的戴维·格瑞博来管理运营。
如果你不了解大韩航空公司问题的真正原由，你会认为格瑞博做的第一步简直没有任何意义。他测试了所有航班机组人员的英语能力。“其中一部分人的英语还好，另外一部分人的英语很差。”他回忆道：“所以我们设立一个项目去帮助他们提高航空英语能力。”第二步，他邀请了隶属于波音公司的翱腾公司（Alteon）负责大韩航空公司的培训与技术指导，格瑞博说：“翱腾公司采用全英语教学，他们不说韩语。”格瑞博的规则非常简单，大韩航空公司的新语言是英语，如果你想在公司继续任职，那么你就必须做到英语流利，这是必要条件。他说：“每个人都有同样的机会，那些认为英语是个很大挑战的人，可以自己花钱出去学习。我不记得，有谁因为飞行中犯了很多错误而被辞退，但是语言是个过滤器。”
格瑞博理性地认为英语是飞行界的语言。当一位飞行员坐在驾驶舱里列出飞行程序清单中每一个要点时，清单是需要用英语书写的。当我们同世界上任何一个ATC通话时，我们用英语进行对话。
“如果你想在一小时内在肯尼迪国际机场紧急降落，就必须用语言交流。”格瑞博说，“在与人进行交流的时候，你必须完全确信你了解现在的状况。可以说，两个坐�
