异类--不一样的成功启示录-第25章

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6、
与此相反，再来了解一下阿维安卡52号的坠机事故。飞机第一次着陆失败由于天气。雾很大，克鲁兹和卡维德都无法辨认所处的方位。尽管如此，仍请仔细注意，不是注意他们说话的内容而是注意说话的方式，特别要注意他们谈话之间间隔的长度以及克鲁兹的谈话语气。
卡维德说：“跑道在哪里？我看不见，我看不见它。”
他们启动着陆引擎。机长告诉克鲁兹去换种着陆方式。10秒钟过去了。
卡维德像在自言自语说：“我们没有燃料了。”飞行员们用了17秒来进行技术上的沟通。
卡维德说：“跑道在哪里？我看不见。”
克鲁兹说：“我也看不见。”
ATC提示他们向左转。
卡维德说：“告诉他们，我们现在情况非常危急。”
克鲁兹对ATC说：“我们正在18　000英尺的右上方，嗯，我们将再试一次。我们的燃油快用完了。”想象一下驾驶舱中的情形。他们由于缺油而变得极度危险，并且刚刚在第一次着陆中失败，他们也不知道飞机还能坚持多久。机长有点绝望：“告诉他们我们情况危急！”听听克鲁兹说了些什么？“我们正在18000英尺的右上方，嗯，我们将再试一次，我们的燃油快用完了。”　
首先，对于空管员来说，“油量不足”是飞行员们的习惯说法，这是所有飞行员在即将到达目的地时惯用的一句话。克鲁兹是想表明他们的燃油是否能支持他们去另一个备选机场？或是想表明他们开始担心燃油不足？第二点，看看这段重要句子的结构问题。克鲁兹是用ATC习以为常的术语来开场的，直到第二句话他才提起，他有些担心燃油问题。这就好像他在餐馆里对侍者说：“请给我来杯咖啡，因为我被鸡骨头卡住了。”侍者会认为他真的被鸡骨头卡住了吗？交管员稍后得到确认，那天与克鲁兹通话的人的确“没当回事”。因为在那个风雨交加的夜晚，交管员会不断听到飞行员们燃油用尽的信息。据那天为52号航班提供指令的交管员反映，副驾的语气非常冷静，甚至在他说的两句话之间还加了“嗯”，这就更加弱化了他所描述事态的严重性。
7、
语言学家称克鲁兹那一刻所使用的语气为“舒缓语气”，这是指他在试图修饰并且美化自已所要表达的信息。当我们试图表示礼貌时，我们会使用舒缓语气；当我们在感到惭愧或尴尬时，我们会使用舒缓语气；或者当我们为了表示对权威的敬畏时，我们也使用舒缓语气。如果你想让你的老板帮你做件事，你不会说：“我星期一就要。”你会舒缓地说：“如果不是很麻烦的话，您要是有时间，就请帮忙在周末的时候看看，我将十分感激。”在这种情况下，舒缓语气是十分恰当的。然而，在其他时候，比如在那个风雨交加夜晚的驾驶舱里——这就是个很严重的问题。
语言学家乌特费舍和朱迪斯奥若萨驽曾经给一组机长和副驾设置了一系列的假设场景，让他们为当时的情景做出回应：
你注意到气候雷达的提示，前方25英里将会遭遇暴风雨，但飞行员还在维持在目前0。73马赫的速度飞行，甚至你已经接到报告说飞机已进入雷雨区域，你们正在经历一场中度的震荡，你想让飞机飞离这块区域。
问题：你该对飞行员说些什么？
按照费舍和奥若萨鲁的想法，使飞行员改变航向并避免恶劣气候的说服方式至少有六种，任何一种都不同程度地表现了舒缓语气。
1、命令：“向右转30度。”这是一种最直接且最清晰的表达方式。可以说没有任何修饰。
2、队友职责陈诉：“我认为现在我们需要偏向左侧飞行。”注意“我们”这个词，并且事实上这个请求已经不是那么具体，并且略显柔和。
3、队友建议：“我们复飞远离这个气候吧。”在这种陈述下指明“我们在一起”。
4、提问：“您更倾向于想左偏还是向右偏？”这比队友建议更加柔和，因为发言者认为自己不是决策人。
5、提出选择：“我认为向左转或向右转会更好些”。
6、暗示：“退到25英里以外的地方会比较好。”这是所有舒缓语气中最缓和的。
费舍和奥若萨鲁发现在假设情境下，几乎所有机长都会选择下达命令的方式：“向右转30度。”在他们对下级说话时，他们不会考虑语气是否生硬。另一方面，副驾则是在对长官讲话，因此副驾选择最舒缓的语气来进行沟通，他们选择暗示。
在读过费舍和奥若萨鲁的报告后，很难再认为这只是个小小的警告，因为暗示是一种最不容易被理解的要求，同时又最容易被拒绝。在1982年发生的华盛顿特区以外的佛罗里达航班坠机事件中，副驾曾经三次试图向机长说明，机翼上的薄冰会使飞机处于危险之中。但是听听他是怎样说的，每一次都在使用暗示的方式。
副驾：“看看，冰怎么会挂在那，啊，后面，就在后面，看到吗？”
然后，
副驾又说：“后面有很多冰柱，看到了吗？”
第三次，
副驾说：“天啊，这场，这场除冰的斗争中我们输掉了，这会带来安全上的错觉，都是因为除冰失败造成的。”
最后当他们接到指令说可以起飞时，副驾提高了两个提出建议的层次，提升到队员建议，
副驾说：“让我们再检查一下机翼顶端，既然我们还要再等一下。”
机长说：“我认为我们要在一分钟之内到达指定地点。”
副驾对机长说的最后一件事，就是在飞机坠入波托马克河前，这既不是暗示，也不是建议，或是命令，只是简单的事实陈述，在那一刻机长也同意了他的看法。
副驾说：“拉里，我们在下沉，拉里。”
机长说到：“我知道。”
舒缓语气使我们了解了飞机失事中最无法解释的原因之一。在商用飞机中，机长和副驾承担的飞行职责是相等的。但是，从以往的记录来看，通常机长执行飞行任务的时候，事故出现的频率更多。这个结论会让大家觉得不可思议，因为机长通常是经验最丰富的飞行员。但是想想佛罗里达的航班坠机事件，如果副驾处在机长的位置，他还需要做出三次暗示吗？不，他可能会立即下达命令——那么飞机就不会坠落。由经验不是很丰富的人来驾驶飞机其实更安全，因为这意味着副驾不会过多顾虑上下级关系，直接讲出危险。
在过去的15年里，飞行界最大的变革就是改进舒缓语气的使用方式。目前每个主要航线都为队员提供“人力资源管理”培训，培训的主要目的就是便于让下级可以更直接果断地同上级沟通。举例来说，每个航线都会教授副驾一套标准的沟通程序。当他们发现问题时，就主动向机长提出意见。（“机长，我认为……　”然后，“机长，我感到不舒服因为……　”并且如果机长仍然没有作出反应，“机长，我认为我们正在处在危险之中。”如果还是没有效果，那么副驾就要接替机长来驾驶飞机。）飞行专家将会告诉你，近些年来，在飞机出现意外情况的最后关头，这种渐进性的建议程序，同其他的挽救措施一样，起到了同样的作用。
“从简单之处着手，我们阿拉伯皇家航空公司一直都坚持副驾和机长之间以姓氏来称呼。”怀特瓦特说，“我们认为这很有帮助，当副驾指出错误时，比起称呼姓名，他很难开口说，“机长，你错了”。
怀特瓦特认为舒缓语气是件不容忽视的问题，每一个了解阿维安卡事故的人都会受到很大触动。“在工作中，我一直保持低调，我对我的机组人员说，‘我飞行次数不多，一个月只有三、四次而已，你可能飞得更多。因此如果你认为我做的某个决策是错误的，那是因为我飞的不够多，所以请告诉我，帮助我。’很有可能，这会让他们讲出自己的想法。”
8、
让我们再回到阿维安卡52航班的驾驶舱看看。当飞机第一次着陆失败，飞机飞离肯尼迪机场时，克鲁兹曾同ATC通话，询问再次着陆的时间。卡维德转向克鲁兹。
卡维德：“他说什么？”
克鲁兹：“我已经向他提出建议，让我们再试着着陆，因为我们现在已经不能……”
四秒钟的沉默。
卡维德：“告诉他，我们处在危急之中。”又一段四秒种的沉默，机长再次尝试。
卡维德：“你跟他讲了吗？”
克鲁兹：“是的，先生，我已经向他提出了建议。”
克鲁兹开始对ATC说话——重复惯用的报告。
处在2　000米高空的阿维安卡52号已经很难再坚持等待候降。
机长已经处于崩溃的边缘。
卡维德说：“告诉他我们没有燃料了。”
克鲁兹重新再次与ATC通话。“爬升并保持在3　000米，并且，嗯，我们没有燃料了，先生。”
再一次，他没有提到“危急”，这是可以引起空管员足够重视的神奇词汇。只在一段话的最后部分提起“没燃料了，先生”，而且在此之前还说了个“嗯”好像是在斟酌用词是否恰当。
卡维德说：“你已经向他说明我们没有燃料了吗？”
克鲁兹：“是的　，先生，我已经跟他说了。　。　。”
卡维德：“好。”
如果这不是一场灾难的前奏，他们这一来一去的对话一定会被认为是高脚七（Abbott）和矮冬瓜（Cosfello）式的喜剧对白。
时间过去了一分多钟。
ATC：“阿维安卡52号，请你们飞往东北部15英里以外，然后再飞回着陆。这样可以吗？燃料足够吗？”克鲁兹说：“我想可以，非常感谢。”
我想可以，非常感谢。他们就要坠机了！其中一名空乘人员进入驾驶舱内想看看情况的严重程度。一名飞行员指着燃油显示为零的仪表盘，用手指做了个割喉的动作，但他没有讲话。①在接下来的5分钟，驾驶舱内也没有任何一个人讲话。只有电台的沙沙声和日常的操作声，然后一名飞行工程师叫了起来“四号引擎着火了！”
卡维德说“告诉我跑道”。但是跑道在十六英里以外的地方。
36秒钟的沉默。空管员在最后的时刻呼叫“你们，嗯，你们的燃料是否可以支持飞到机场？”记录结束。

①一位在事故中幸存下来的空乘员在问询中向我们叙述了这一切。

9、
怀特瓦特继续说：“关于飞机失事的原因，有一点你必须了解，那就是纽约的空管员以粗鲁、强势、善于威吓而出名；但他们也非常好，在一个非常狭小的空间内，他们需要处理大量的空中交通状况。有个发生在肯尼迪国际机场非常出名的案例，一名飞行员迷路了，如果发生在路上，那么这件事会变得非常简单。但在空中，这让人不可思议，一位女交管员对他非常恼火，并且说，‘不要讲话，不要说任何东西，我问你的时候你再讲。’然后她就让他等在那里。最后那个飞行员拿起麦克风说，‘女士，难道上辈子你是我老婆？’”
“真是让人难以置信。交管员认为，我在控制交通，闭上嘴，听我讲，他们会压制你。如果你不希望按照他们所说的去做，你就要还击。那么他们就会说，‘那好吧。’但是如果你不这样做，他们就会压扁你。我记得曾经有架英航的飞机飞往纽约，他们受到了纽约ATC的恶劣待遇。一名英国飞行员说道，‘你们应该去希思罗机场学习一下怎样控制交通。’这完全是一种气势。如果你不能习惯这种还击的方式，那么纽约ATC会变得非常非常强势。后来阿维安卡飞行员由于这个葬身火海。”
无法想象如果怀特瓦特那天遇到肯尼迪的