长袖善舞--管理者人际关系谋略-第5章
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（营造轻松开放的气氛）。·提示对方你想要听的话（表达自己的意愿）。·确
认关键性问题（避免日后起纷争）。
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□不当口语沟通
□语沟通时如出现下列情形，即属不当的沟通：改变话题——沟通时突
然出现与主题无关的话，例如突然冒出：“今天天气很好！”，令对方莫名
奇妙。
做不到的保证——明明做不到的事，却说：“没有问题”，一旦将来被
拆穿，信用就扫地了。
言行不一致——说话时言行出现不协调，让对方很不舒服，例如说是一
定会帮忙，可是表情却很冷漠。
问“是”与“不是”的问题——沟通时让对方只在“是”与“不是”之
间选择，例如问：“你是不是有什么问题？”如果答：“没有！”就不易往
下沟通了。应该用引导式的发问，例如，“看起来好像有什么事困扰你？”
会较佳。
替人决定——在沟通时，还不等对方决定如何，就代对方决定，例如说：
“我看就这样办吧！”
过早下判断——未充分了解对方就判断对方如何，让对方感到不快，而
不愿再沟通。
一连串问问题——一直问对方，例如“你是哪里人？“住哪里？”“有
几个兄弟姊妹？”等，让对方答不胜答，而感到厌烦。
出现不雅动作——如打哈欠、挖鼻孔、剔牙、搔头皮、双腿抖动、手指
别人等。
不注意听对方说话——对方说话时，显得不耐烦，东张西望，对方显出
不愉快时，也不理会。
过长时间沟通——沟通时间过长，彼此都劳累，影响到沟通的“品质”。
问对方隐私——每个人都有一些不愿告诉别人的隐私，沟通时如果不慎
问起，对方不愿回答，不宜追问。
在干扰的环境中沟通——在太吵、太热、太冷、太亮、太黑等会干扰沟
通的环境中说话，彼此都不舒服。
无关的第三者在场——沟通时有无关的第三者在场，说话会有所不便，
应技巧性地避开，或者暂停沟通。
伤感情的拒绝词——拒绝对方要有点“艺术”，如说“我愿意不要”要
比“我不要”好些；秘书代主管拒接电话，说“正忙”、“不在位置上”、
“开会”、“请他与你联络”等，要比“经理不想接你的电话”好一些。
前后矛盾的话——前言不对后语，矛盾的说法令对方困惑，也会怀疑发
问者的诚意而影响到沟通。
嘲笑讥讽的话——“你真是笨！这么简单的事都不会！”“你很能干嘛！”
“丢你自己的脸就算了，还要丢单位的脸！”
□倾听艺术
光是滔滔不绝地表示看法，不让对方有机会“回馈”，只是将讯息“填
鸭式”地灌给对方，根本无法发挥沟通效果。
倾听也是沟通的重要一环，如何倾听也是艺术，下面是整理出来的倾听
艺术原则，供沟通参考：
·停止说话。
·精神集中地听对方说话。
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·耐心听话。
·避免争论与批评。
·提示你想听的话。
·协助整理对方的话。
·与说话者一齐融入他的话中。
·提问题作进一步沟通。
二、非语言沟通
二、非语言沟通
非语言沟通是人际沟通中，利用语言以外的“代码”表达内在讯息，传
到收讯者，达到沟通的目的。
常见的非语言行为有身体语言、声音、时空距离、装饰布置等。非语言
行为常能协助语言沟通，在理念表达、情绪反应、自然性等方面，可直接传
送沟通的讯息，也可与语言沟通“互补”或“互换”，而强化沟通成效。
例如在口语沟通中，以手势、面部表情，装饰等强调某项重要的理念，
会使被沟通者“印象深刻”，而更明确地接收到讯息。
利用非语言沟通能“恰到好处”，也能在“无形”中自然表达，对沟通
的助益应是强有力的。
美国前总统里根与前苏联总统戈尔巴乔夫在一次会晤中，就发挥了非语
言行为的艺术。他们选在冰天雪地的一间房间内见面，房内的炉火缓缓燃烧
着，从镜头所见就好像代表美苏关系如炉火将融化冰雪般的“解冻”。
当里根与戈尔巴乔夫会晤时，他们的夫人则手牵着手到处“逛”，新闻
照片上显示的仿佛是“通家之好”，但是当时美苏还是敌对呢！
海基会与海协会在新加坡辜汪会谈时，辜振甫夫人与汪道涵夫人也一道
在新加坡到处参观；会谈是男人家的事，两位夫人“友好”地在一起，显示
的也是“破冰”之含意。
政治上的沟通，非语言行为是有点“作秀”的性质，不过运用得巧妙，
也可传递一些政治的讯息。至于一般人际沟通中，妙用非语言行为，因人、
时、地、物制宜，也会发挥意想不到的成效！
□身体语言
身体语言是最主要的非语言行为，从头到脚，都可运用表达或传递某种
讯息，在沟通时不能或不方便以语言阐述时，以非语言动作表示可能更贴切。
兹以身体各部位的行为语言分述如下：
（一）眼睛
·睁大表示惊讶，流泪表示悲伤或喜极而泣。
·注视表示关切与专心，注视次数愈多表示愈重视。
·眼光移开或白眼表示轻视或不屑一顾。
·眨眼为对某人暗示。
·双手遮眼表示沉思，困惑或躲避强光。
（二）头部与面部
·点头表示同意，摇头表示不同意或叹息，垂头为丧气。
·额眉出汗表示热或紧张，皱额表示苦恼或困惑。
·翘首远看，低头下视，表示要看某东西。
·面无表情表示冷淡，面部苍白表示恐惧。
·咬嘴唇、皱眉、擦揉面颊表示不安。
·手指置唇则表示肃静，置鼻部表示气味不佳。
（三）四肢
·手臂姿势可表示大小、形状、示范现象（如倒下去、压过去、飞上去、
沉下去等）。
·挥手、拍肩、拥抱、轻抚、拉手表示友谊或感情。
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·顿脚、抖手、咬指甲、手压物、玩钮扣、坐立不定表示不安。
·手臂抱胸、叉腰表示自信。
·坐姿、立姿、行进可显示出教养、气度。
·手舞足蹈、跳跃、双手用手指呈
V字形，表示欢欣或成功。
□声音与用语
非语言行为并非一定不说话，只要不以明确语言表示，如以声音大小、
速度或用语等隐含意思，也是属非语言行为。
一般声音与用语表示的非语言行为有：
·讲话速度快表示急促；慢表示不赶时间。
·音量大小虽与个人说话习惯有关，不过声音较大时表示的可能是有争
议或希望对方听清楚；声音小则可能是需“窃窃私语”或表示“温情”。
·讲话平稳表示沟通正常，声音颤抖表示恐惧，间断表示迟疑不决。
·想要刺激对方，会有尖锐的用语；安抚对方，则用温和的用语。
·故意用方言或外国语，表示抗议，轻视或炫耀。
·用前后矛盾或不一致的用语，除非是没注意，不然也显示故意的冷落。
□时空距离
参加宴会或与人约会按时到达表示尊重；迟到除非另有要事，不然表示
尊重性不足；早来则可能对宴会或约会特别重视或有某种需求。
拜访某人，主人故意把见面的时间排在很久以后，令访者等候，除非有
要事，不然就是怠慢；另一种情形是明明有重要的事待办，因要与某人相见，
都可把事延后，表示对对方的重视。
时间的安排上，稍微留心一下，就可了解受重视的程度，在沟通上若能
善于安排时间，让对方觉得受重视，说不定有助于沟通，例如约三时见面，
你二时半就在等候，还要让对方知道你早就“恭候”，对方听了可能会很感
动。
千万不要因自己不注意，令对方觉得被怠慢，而妨害了沟通成效，例如
同一时段约了两个无关的人会谈，顾此失彼，可能把两边都得罪了。
沟通时位置安排等空间距离的调整，也要注意，近年来“流行”的椭圆
形桌，不会令人有大小之分，就是一种坐位安排的艺术。
两人对谈在距离上，除非是情侣，不然距离不宜太接近，也不宜太远，
以适于谈话距离为当。
一般沟通的合适距离，根据人类学家霍尔（Hall）在对美国中产阶级的
观察中，研究出合适的沟通距离为：
（一）亲密的距离——0到
45公分之间（亲近的人）
（二）个人的距离——45公分到
120公分之间（朋友之间）
（三）社交的距离——120公分到
360公分之间（业务来往）
（四）公众的距离——360公分以上（上课或演讲）
□装饰布置
衣着体面地参与会议或晤谈，表示尊重对方，衣饰随便赴会，除非双方
很熟或仓促赴会，一般而言是表示不重视。
办公室、住家环境的布置，对沟通也会有影响，例如办公室布置适于会
谈的房间，可用于员工之间的沟通，住家能有个全家“促膝长谈”的布置，
家庭的沟通就可运用上。
设有“咨询中心”等的单位，一般都会在装饰布置上费心思，让前来接
受心理咨询者，能在隐密、安静、自然、轻松的情境下接受辅导，以便能营
造出良好的情境，进行沟通。
三、打开沟通的天空
三、打开沟通的天空
1。同步前进
在实际的沟通中，彼此认同是一种可以直达心灵的技巧，彼此认同又是
沟通的动机之一。这样，在认同这个态度上，外在技巧和内在动机就结合得
比较完美。认同经由同步而来，沟通关系都是从同步开始跨出第一步的。并
且，认同的目的几乎就是达到同步，这就形成了一个奇妙的进程：
同步→认同→同步
毫无疑问，后一个同步是在认同基础上达成的共识和一致行动，相比前
一个同步已经产生了质的飞跃。
同步是沟通第一步，应该首先理解。同步就是沟通双方彼此经过协调后
所形成的、有意要达到同样的目标时，所采取的相互呼应、步调一致的态度。
它意味着沟通在经过彼此的默许和暗示后正走上顺利之路。
沟通从双方相互的角度看问题时，同步就开始了。于是，彼此都寻找共
同点，各种共同点综合起来，沟通的可行性就大了。所以说，要沟通就得寻
求同步。
下面介绍一些寻求同步的技巧，但愿这些外在的技巧的丰富能配合你的
内在动机，使你达到沟通的目的。就像一个练就了好脚法的球员走上球场就
能进一两个球一样，胜利在握。
2。同呼吸就是共命运
呼吸是最具有普遍性的现象。你永远都不可能说与你沟通的人居然没有
呼吸吧？也就是说没有呼吸是不可以沟通的。那么，能不能利用呼吸促进沟
通呢？呼吸是所有人不需寻找就具有的共同点，应该可以促进沟通。怎么用
呼吸促进沟通呢？
曾经师从荣格的心理分析导师皮科·嘉尔曼教授认为：“呼吸的同步具
有诱导性，它可诱导沟通者的心灵发生感应，从而使双方步调一致，彼此配
合。”
同呼吸的方法有很多种，经各方验证最实用的一种是这样的，首先，选
择最合理的空间位置。研究表明双方保持
90度角时，最能够感应呼吸，且看
到的呼吸最全面。当然，根据环境不同，也可采取正面或者较远处的位置，
最极端的是从背面。这一般出现在背靠背的情侣之间，他和她可以通过身体
的接触而感应到对方的呼吸。其次，观察彼此的呼吸节奏。男人用腹部呼吸，
女人则用胸部呼吸。其�
