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第39章

麦当劳大学-第39章

小说: 麦当劳大学 字数: 每页4000字

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    例如,有一次巡视中发现某家分店自行主张,在店厅里摆放电视机和其他物品以吸引顾客,这种做法因与麦当劳的风格不一致,立即得到了纠正。除了直接控制外,麦当劳公司还定期对各分店的经营业绩进行考评。    
    为此,各分店要及时提供有关营业额和经营成本、利润等方面的信息,这样总部管理人员就能把握各分店经营的动态和出现的问题,以便商讨和采取改进的对策。    
    (4)独特的组织文化    
    麦当劳公司的再一个控制手段,是在所有经营分店中塑造公司独特的组织文化,这就是大家熟知的“质量超群,服务优良,清洁卫生,货真价实”口号所体现的文化价值观。    
    麦当劳公司的共享价值观建设,不仅在世界各地的分店,在上上下下的员工中进行,而且还将公司的一个主要利益团体——顾客也包括进这支建设队伍中,麦当劳的顾客虽然要求自我服务,但公司特别重视满足顾客的要求,如为他们的孩子开设游戏场所、提供快乐餐厅和组织生日聚会等,以形成家庭式的氛围,这样既吸引了孩子们,也增强了成年人对公司的忠诚感。    
    为了约束和监督授权经营的连锁店,麦当劳在其员工手册中对有关食品、促销、店址的选择和装潢、各种工作的方法和步骤等方面都详细给出了定性或定量的规定。    
    为了保证这些规定落到实处,麦当劳每年要进行两次巡回检视。对不合格的连锁店最初予以警告,再不合格就取消其经营资格。    
    2、对加盟商的管理    
    尽管世界各国的市场都无一例外地在不断变化,尽管不同国家的市场环境存在着极大的差别,但整个麦当劳无论是美国国内的连锁店还是遍布世界各地的连锁店,几乎都采取了一种高度的相同营销管理模式,采取一种无视市场差别与变化的以不变应万变的市场营销策略。    
    (1)产品的标准化    
    在麦当劳的整个发展过程中,麦当劳餐厅向顾客提供的食品始终只是汉堡包、炸薯条、冰激凌和软饮料等。即便有变化也只是原有基础上的细微变化。尽管不同国家的消费者在饮食习惯、饮食文化等方面存在着很大的差别,但是麦当劳仍然淡化这种差别,向各国消费者提供着极其相似的产品。    
    麦当劳对仪器的标准化不仅有定性的规定,而且有着定量的规定。例如,汉堡包的直径统一规定为25厘米,食品中的脂肪含量不得超过19%,炸薯条和咖啡的保存时间不得超过10分钟和30分钟,甚至对土豆的大小与外形等都有规定。这些规定在各地的连锁店中必须严格执行,并且每年会进行两次严格的检查。    
    (2)分销的标准化    
    无论是麦当劳自己经营的连锁店,还是授权经营的连锁店,店址的选择都有着严格的规定。最初的店址规定是:5公里的半径范围内有5万以上的居民居住。    
    后来这一规定被更改了,并规定连锁店必须建于繁华的商业地段,诸如大型商场、超市、学校或政府机关旁边等。这一规定沿袭至今,并且作为选择被授权人的重要条件之一。不仅如此,所有连锁店的店面装饰与店内布置必须按照相同的标准完成。    
    (3)促销的标准化    
    麦当劳在其整个经营过程中始终都坚持以儿童作为主要促销对象,其促销理念是吸引儿童消费就吸引了全家消费,为此,店内有供儿童娱乐的场所和玩具。其促销的方式主要是电视广告。    
    为了使所制定的各项标准能够在世界各地的连锁店得到严格执行,麦当劳设立了汉堡包大学,以此来培养店长和管理人员。    
    此外,麦当劳还编写了一本长达400页的员工操作手册,详细规定了各项工作的作业方法和步骤,以此来指导世界各地员工的工作。


特许经营——克隆成功复制财富标准化的典范(1)

    标准化的典范——麦当劳手册    
    麦当劳进入北京之初,曾有一些国内同行到这里来取经,最使他们感到惊奇的是这里的管理井井井有条,餐厅制定了规范化的行为标准,员工们严格按标准确行的程序运转。    
    麦当劳的创始人克罗克为了使企业理念“Q、S、C+V”(质量、服务、清洁、价值)能够在连锁店餐厅中贯彻执行,保持企业稳定,每项工作都做到标准化、规范化,即“小到洗手有程序,大到管理有手册”。    
    他指派麦当劳的主管透纳,用了几个月的时间,针对几乎每一顶工作细节,反复、认真地观察研究,写出了营运手册。该手册被加盟者奉为神明,逐条加以遵循。    
    与此同时,还制定出了一套考核加盟者的办法,使一切都有章可循,有“法”可依。可以这么说,透纳在建立麦当劳那著名的连锁店和一致性上的功绩,足以跟克罗克媲美,为麦当劳的标准化、规范化及不断地扩展立下了汗马功劳。    
    为了保证麦当劳的经营观念“Q、S、C&V”(即“品质、服务、清洁和价值”)得到忠实地贯彻,麦当劳制定了自己的企业行为规范——“Q&Tmanul、SOC、PocketGuide、MOP”,从而把每项工作都标准化,即“小到洗手有程序,大到管理有手册”。    
    Q&Tmanul,就是麦当劳营运手册。随着麦当劳连锁店的发展,麦当劳人深信:快餐店只有标准统一,而且持之以恒坚持标准才能保证成功。第一家麦当劳快餐店开张刚刚三个年头,麦当劳公司就编写出第一部营运训练手册。    
    在手册里,详细说明了麦当劳的政策,餐厅各项工作的程序以及步骤和方法。30年来,他们不断完善营运训练手册,使其成为规范麦当劳有效运转的“法典”。    
    麦当劳的政策与精神    
    1、彻底推动QSC的基本手册    
    (1)麦当劳的最高政策:Q(quality)品质、S(service)服务、C(clearness)清洁    
    不但是在餐饮业界,甚至对运输配销业,也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇,经营者都以它作为工作指标。    
    (2)基本精神:秉持(whatwhywhenhowmuch)。    
    麦当劳为了彻底执行这套基本手册,制定了一套完整的体系。在品质控制方面,有营运手册、内部结构、流程规定;在服务方面,有SAM促销手册;清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成,内有相关主题的短文、照片及范例说明。    
    (3)在实际营运时可分为几个部分:    
    Ÿ; 训练计划;     
    Ÿ; 工作检查表;    
    Ÿ; 各种指导资料;    
    Ÿ; 工作评价;    
    工作心得报告。    
    在计划方面,适用于店职员的有:    
    (4)麦当劳的基本政策    
    Ÿ; 经营管理训练计划;    
    Ÿ; 经营开发计划;    
    主管训练计划。    
    麦当劳基本政策的七大要素:    
    Ÿ; QSC+V(品质、卫生+价值)    
    Ÿ; TLC(tender、loving、care,细心、爱心、关心)    
    Ÿ; CustomerisFirst(顾客永远第一)    
    Ÿ; Dynamice、Young、Exciting(冲动、年轻、刺激)    
    Ÿ; RightNowandNoExcuseBusiness(立刻动手、做事没有借口)    
    Ÿ; KeepProfessionalAttitude(保持专业态度)    
    Ÿ; Uptoyou(一切由你)    
    这七项不仅仅是企业观念,而且是麦当劳的行动规范,这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说,这些是“判断的基准”,以使最前线的店铺从职员到兼职人员,自始至终作为一贯性行动的范本。    
    另外,和销售行动计划手册(SAM)相辅相成的是被称为CRAM社区系统的行动手册。社区活动有五项目的:    
    Ÿ; 加强企业形象。    
    Ÿ; 赢得顾客好感。    
    Ÿ; 增加顾客对麦当劳良好的印象。    
    Ÿ; 和其他竞争者的差别明显化。    
    Ÿ; 使顾客固定化。    
    此外,针对社区的活动,有交通安全宣传、暑假娱乐活动、少年棒球赛等等。各店可选择受欢迎的项目举办,然后再调整经费即可。麦当劳虽自认QSC可为市场带来强大压力,但它不足以横扫天下,为了巩固每个门市的地盘,它必须加强活动与人际关系,同时由总公司随时提醒各门市,维持店面的优越性,不可忽视竞争者,多注意竞争者的动向,如此一来,才可以在市场上长久独霸。    
    麦当劳相关手册    
    1、麦当劳营运训练手册(O&Tmanual)    
    麦当劳营运训练手册极为详细地叙述了麦当劳的方针、政策,餐厅各顶工作的运作程序、步骤和方法。30多年来,麦当劳公司不断创造地丰富和完善营运训练手册,使它成为指    
    导麦当劳公司运作的指导原则和经典。    
    2、岗位工作检查表(SOC)    
    麦当劳公司把餐厅服务系统的工作分成20多个工作站。例如煎肉、烘包、调理、品质管理、大堂等等,每个工作站都有一套“SOC”即StationObservationChecklist。    
    SOC详细说明在工作站时应事先准备和检查的项目,操作步骤,岗位第二职责及岗位注意事项等。员工进入麦当劳后将按照操作流程逐项实习,通过各个工作站的考核后,表现突出者晋升为训练员,然后由训练员负责训练新员工,训练员中表现好的可以晋升到管理组,也就是说从最基层的实践培养起,台阶式地逐级提升。    
    3、袖珍品质参考手册(PocketGuide)    
    麦当分公司的管理人员每人分发一本手用,手册用中详尽地说明各种半成品接货温度、贮存温度、保鲜期、成品制作温度、制作时间、原料配比、保存期等等与产品品质有关的各种数据。    
    4、管理发展手册(MDP)    
    麦当劳公司是依靠餐厅经理和员工把企业的经营理念(Q、S、C+V)传递给顾客的,所以,该公司对餐厅经理和员工的培训极为重视。所有的经理都从员工做起,也就是说没有当过战士不能当指挥员。经理必须高标准地掌握所有基本岗位操作并通过SOC。    
    而MDP是麦当劳公司专门为餐厅经理设计的一套管理发展手册,一共四本。手册采用单元式结构,循序渐进。管理发展手册中介绍各种麦当劳的各种管理方法,也布置大量作业,让学员阅读营运训练手册和实践。    
    与管理发展手册相配合的还有一套经理训练课程,如:基本营运课程、基本管理课程,中级营运课程、机器课程、高级营运课程。餐厅第一副经理在完成管理发展手册第三班学习后,将有机会被送到美国麦当劳总部的汉堡包大学学习高级营运课程。    
    高一级经理将对下一级经理和员工实行一对一的训练。通过这样系统的训练,麦当劳的经营理念和行为规范,就深深地渗透到麦当劳员工的行为之中。


特许经营——克隆成功复制财富标准化的典范(2)

    麦当劳手册的三大原则    
    麦当劳之所以能在激烈的竞争中迅速发展,是因

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