麦当劳大学-第39章

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　　　　例如，有一次巡视中发现某家分店自行主张，在店厅里摆放电视机和其他物品以吸引顾客，这种做法因与麦当劳的风格不一致，立即得到了纠正。除了直接控制外，麦当劳公司还定期对各分店的经营业绩进行考评。　　　　
　　　　为此，各分店要及时提供有关营业额和经营成本、利润等方面的信息，这样总部管理人员就能把握各分店经营的动态和出现的问题，以便商讨和采取改进的对策。　　　　
　　　　（4）独特的组织文化　　　　
　　　　麦当劳公司的再一个控制手段，是在所有经营分店中塑造公司独特的组织文化，这就是大家熟知的“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”口号所体现的文化价值观。　　　　
　　　　麦当劳公司的共享价值观建设，不仅在世界各地的分店，在上上下下的员工中进行，而且还将公司的一个主要利益团体——顾客也包括进这支建设队伍中，麦当劳的顾客虽然要求自我服务，但公司特别重视满足顾客的要求，如为他们的孩子开设游戏场所、提供快乐餐厅和组织生日聚会等，以形成家庭式的氛围，这样既吸引了孩子们，也增强了成年人对公司的忠诚感。　　　　
　　　　为了约束和监督授权经营的连锁店，麦当劳在其员工手册中对有关食品、促销、店址的选择和装潢、各种工作的方法和步骤等方面都详细给出了定性或定量的规定。　　　　
　　　　为了保证这些规定落到实处，麦当劳每年要进行两次巡回检视。对不合格的连锁店最初予以警告，再不合格就取消其经营资格。　　　　
　　　　2、对加盟商的管理　　　　
　　　　尽管世界各国的市场都无一例外地在不断变化，尽管不同国家的市场环境存在着极大的差别，但整个麦当劳无论是美国国内的连锁店还是遍布世界各地的连锁店，几乎都采取了一种高度的相同营销管理模式，采取一种无视市场差别与变化的以不变应万变的市场营销策略。　　　　
　　　　（1）产品的标准化　　　　
　　　　在麦当劳的整个发展过程中，麦当劳餐厅向顾客提供的食品始终只是汉堡包、炸薯条、冰激凌和软饮料等。即便有变化也只是原有基础上的细微变化。尽管不同国家的消费者在饮食习惯、饮食文化等方面存在着很大的差别，但是麦当劳仍然淡化这种差别，向各国消费者提供着极其相似的产品。　　　　
　　　　麦当劳对仪器的标准化不仅有定性的规定，而且有着定量的规定。例如，汉堡包的直径统一规定为25厘米，食品中的脂肪含量不得超过19％，炸薯条和咖啡的保存时间不得超过10分钟和30分钟，甚至对土豆的大小与外形等都有规定。这些规定在各地的连锁店中必须严格执行，并且每年会进行两次严格的检查。　　　　
　　　　（2）分销的标准化　　　　
　　　　无论是麦当劳自己经营的连锁店，还是授权经营的连锁店，店址的选择都有着严格的规定。最初的店址规定是：5公里的半径范围内有5万以上的居民居住。　　　　
　　　　后来这一规定被更改了，并规定连锁店必须建于繁华的商业地段，诸如大型商场、超市、学校或政府机关旁边等。这一规定沿袭至今，并且作为选择被授权人的重要条件之一。不仅如此，所有连锁店的店面装饰与店内布置必须按照相同的标准完成。　　　　
　　　　（3）促销的标准化　　　　
　　　　麦当劳在其整个经营过程中始终都坚持以儿童作为主要促销对象，其促销理念是吸引儿童消费就吸引了全家消费，为此，店内有供儿童娱乐的场所和玩具。其促销的方式主要是电视广告。　　　　
　　　　为了使所制定的各项标准能够在世界各地的连锁店得到严格执行，麦当劳设立了汉堡包大学，以此来培养店长和管理人员。　　　　
　　　　此外，麦当劳还编写了一本长达400页的员工操作手册，详细规定了各项工作的作业方法和步骤，以此来指导世界各地员工的工作。


特许经营——克隆成功复制财富标准化的典范（1）

　　　　标准化的典范——麦当劳手册　　　　
　　　　麦当劳进入北京之初，曾有一些国内同行到这里来取经，最使他们感到惊奇的是这里的管理井井井有条，餐厅制定了规范化的行为标准，员工们严格按标准确行的程序运转。　　　　
　　　　麦当劳的创始人克罗克为了使企业理念“Q、S、C＋V”（质量、服务、清洁、价值）能够在连锁店餐厅中贯彻执行，保持企业稳定，每项工作都做到标准化、规范化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。　　　　
　　　　他指派麦当劳的主管透纳，用了几个月的时间，针对几乎每一顶工作细节，反复、认真地观察研究，写出了营运手册。该手册被加盟者奉为神明，逐条加以遵循。　　　　
　　　　与此同时，还制定出了一套考核加盟者的办法，使一切都有章可循，有“法”可依。可以这么说，透纳在建立麦当劳那著名的连锁店和一致性上的功绩，足以跟克罗克媲美，为麦当劳的标准化、规范化及不断地扩展立下了汗马功劳。　　　　
　　　　为了保证麦当劳的经营观念“Q、S、C＆V”（即“品质、服务、清洁和价值”）得到忠实地贯彻，麦当劳制定了自己的企业行为规范——“Q＆Tmanul、SOC、PocketGuide、MOP”，从而把每项工作都标准化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。　　　　
　　　　Q＆Tmanul，就是麦当劳营运手册。随着麦当劳连锁店的发展，麦当劳人深信：快餐店只有标准统一，而且持之以恒坚持标准才能保证成功。第一家麦当劳快餐店开张刚刚三个年头，麦当劳公司就编写出第一部营运训练手册。　　　　
　　　　在手册里，详细说明了麦当劳的政策，餐厅各项工作的程序以及步骤和方法。30年来，他们不断完善营运训练手册，使其成为规范麦当劳有效运转的“法典”。　　　　
　　　　麦当劳的政策与精神　　　　
　　　　1、彻底推动QSC的基本手册　　　　
　　　　（1）麦当劳的最高政策：Q（quality）品质、S（service）服务、C（clearness）清洁　　　　
　　　　不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。　　　　
　　　　（2）基本精神：秉持（whatwhywhenhowmuch）。　　　　
　　　　麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。　　　　
　　　　（3）在实际营运时可分为几个部分：　　　　
　　　　Ÿ；　训练计划；　　　　　
　　　　Ÿ；　工作检查表；　　　　
　　　　Ÿ；　各种指导资料；　　　　
　　　　Ÿ；　工作评价；　　　　
　　　　工作心得报告。　　　　
　　　　在计划方面，适用于店职员的有：　　　　
　　　　（4）麦当劳的基本政策　　　　
　　　　Ÿ；　经营管理训练计划；　　　　
　　　　Ÿ；　经营开发计划；　　　　
　　　　主管训练计划。　　　　
　　　　麦当劳基本政策的七大要素：　　　　
　　　　Ÿ；　QSC＋V（品质、卫生＋价值）　　　　
　　　　Ÿ；　TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心）　　　　
　　　　Ÿ；　CustomerisFirst（顾客永远第一）　　　　
　　　　Ÿ；　Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激）　　　　
　　　　Ÿ；　RightNowandNoExcuseBusiness（立刻动手、做事没有借口）　　　　
　　　　Ÿ；　KeepProfessionalAttitude（保持专业态度）　　　　
　　　　Ÿ；　Uptoyou（一切由你）　　　　
　　　　这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。　　　　
　　　　另外，和销售行动计划手册（SAM）相辅相成的是被称为CRAM社区系统的行动手册。社区活动有五项目的：　　　　
　　　　Ÿ；　加强企业形象。　　　　
　　　　Ÿ；　赢得顾客好感。　　　　
　　　　Ÿ；　增加顾客对麦当劳良好的印象。　　　　
　　　　Ÿ；　和其他竞争者的差别明显化。　　　　
　　　　Ÿ；　使顾客固定化。　　　　
　　　　此外，针对社区的活动，有交通安全宣传、暑假娱乐活动、少年棒球赛等等。各店可选择受欢迎的项目举办，然后再调整经费即可。麦当劳虽自认QSC可为市场带来强大压力，但它不足以横扫天下，为了巩固每个门市的地盘，它必须加强活动与人际关系，同时由总公司随时提醒各门市，维持店面的优越性，不可忽视竞争者，多注意竞争者的动向，如此一来，才可以在市场上长久独霸。　　　　
　　　　麦当劳相关手册　　　　
　　　　1、麦当劳营运训练手册（O＆Tmanual）　　　　
　　　　麦当劳营运训练手册极为详细地叙述了麦当劳的方针、政策，餐厅各顶工作的运作程序、步骤和方法。30多年来，麦当劳公司不断创造地丰富和完善营运训练手册，使它成为指　　　　
　　　　导麦当劳公司运作的指导原则和经典。　　　　
　　　　2、岗位工作检查表（SOC）　　　　
　　　　麦当劳公司把餐厅服务系统的工作分成20多个工作站。例如煎肉、烘包、调理、品质管理、大堂等等，每个工作站都有一套“SOC”即StationObservationChecklist。　　　　
　　　　SOC详细说明在工作站时应事先准备和检查的项目，操作步骤，岗位第二职责及岗位注意事项等。员工进入麦当劳后将按照操作流程逐项实习，通过各个工作站的考核后，表现突出者晋升为训练员，然后由训练员负责训练新员工，训练员中表现好的可以晋升到管理组，也就是说从最基层的实践培养起，台阶式地逐级提升。　　　　
　　　　3、袖珍品质参考手册（PocketGuide）　　　　
　　　　麦当分公司的管理人员每人分发一本手用，手册用中详尽地说明各种半成品接货温度、贮存温度、保鲜期、成品制作温度、制作时间、原料配比、保存期等等与产品品质有关的各种数据。　　　　
　　　　4、管理发展手册（MDP）　　　　
　　　　麦当劳公司是依靠餐厅经理和员工把企业的经营理念（Q、S、C＋V）传递给顾客的，所以，该公司对餐厅经理和员工的培训极为重视。所有的经理都从员工做起，也就是说没有当过战士不能当指挥员。经理必须高标准地掌握所有基本岗位操作并通过SOC。　　　　
　　　　而MDP是麦当劳公司专门为餐厅经理设计的一套管理发展手册，一共四本。手册采用单元式结构，循序渐进。管理发展手册中介绍各种麦当劳的各种管理方法，也布置大量作业，让学员阅读营运训练手册和实践。　　　　
　　　　与管理发展手册相配合的还有一套经理训练课程，如：基本营运课程、基本管理课程，中级营运课程、机器课程、高级营运课程。餐厅第一副经理在完成管理发展手册第三班学习后，将有机会被送到美国麦当劳总部的汉堡包大学学习高级营运课程。　　　　
　　　　高一级经理将对下一级经理和员工实行一对一的训练。通过这样系统的训练，麦当劳的经营理念和行为规范，就深深地渗透到麦当劳员工的行为之中。


特许经营——克隆成功复制财富标准化的典范（2）

　　　　麦当劳手册的三大原则　　　　
　　　　麦当劳之所以能在激烈的竞争中迅速发展，是因