麦当劳大学-第38章
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在餐厅计划开业前的4~6个月，加盟店店主要到汉堡大学学习一些高级经营课程，以增加店主所需要的管理技巧和经营诀窍。这些课程都有助于加盟商认真贯彻麦当劳的一致性品质要求，使加盟商从一开始就提供高质量的产品与服务，而麦当劳的名声和信誉也不会因此而受损。
（2）对加盟商的培训的意义
通过对加盟商进行适当培训，麦当劳公司可以达到以下效果：
Ÿ； 在整个公司全体员工中建立了共同的价值观。
Ÿ； 强化了各个特许分店的独立性。
Ÿ； 提高了被特许者的工作积极性和工作意愿。
Ÿ； 在尽量短的时间内培训出合格的员工，降低员工的流动率。
Ÿ； 对市场的发展变化和多样化进行不间断的考察，以保持市场敏感力。
Ÿ； 保证所有的食品和服务的质量，做到食品质量一流、服务质量一流。
Ÿ； 积极培训中层管理人员，充分调动中层管理人员的工作积极性。
Ÿ； 要求工作人员养成及时对出现问题做出正确判断和决定的优良习惯。
Ÿ； 不断改进组织结构，做到人尽其才，才尽其用。
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2、对加盟商的指导
（1）操作手册
经营标准化
麦当劳始终如一地坚持和推崇经营标准化，同时建立及使用快餐生产线等现代工业化生产方式，并不断提高生产经营的机械化、自动化程度，推广规范化操作行为，使得麦当劳成了一座座标准化下的“厨房工厂”。
经营单纯化
经营单纯化要求连锁店的各个岗位、各个工序、各个环节自身运作时，尽可能做到简单化与模式化完美结合，从而减少人为因素对日常经营的不利影响。为此，麦当劳费尽心思策划、编写了《麦当劳手册》，并不断完善、逐步推广。
注意细节
麦当劳规定，每一家连锁店都要严格按照手册操作，在保持简洁的前提下，最大限度地追求完美，注意到经营过程中的每一项细节。
可以说细节是这本手册的精髓，手册中甚至详细规定了奶昔员应当怎样拿杯子、开关机、罐装奶昔直到售出的所有程序。手册的推行，使麦当劳的所有员工都能够各司其职，各有章法，依照手册规定操作。
而即使是新手，亦能借此手册得以迅速解决操作问题，从而保证任何入围新手均能在短时间内驾轻就熟，胜任本岗位工作，实现了“谁都会做”、“谁都能做”。
（2）免除加盟商的后顾之忧
麦当劳的分工十分精细，连锁店采购保证有货、配送方便快捷。麦当劳有一套完整、有效的供应体制，各连锁店所需原材料及半成品，都有专人专车负责代劳，加盟人难得操心，更不会产生配送不齐、补给不足之优。
比如总部将选定好的面包、番茄酱、芥末等原料的供应商介绍给连锁店，由其双方按麦当劳的进出货标准直接从事交易。交易过程十分简单，它不仅免去了连锁店寻找货源、组织运力等劳苦，而且还能得到供应商稳定的合作，从而使连锁店经营者能够腾出更多的时间和精力，去专心致志地搞好自己的本职销售工作。在其他细节方面，麦当劳也做到了高度的统一。
麦当劳总部为特许经营者提供相同的技术设备支持，麦当劳采用机械化的操作和标准化设备，保证产品品质的统一性。麦当劳的用人制度也比较独特，只有服务员，没有厨师，所有厨师都被机械替代了，在很大程度上减少了人力资源的成本和劳动力的劳动强度，保证食品品质稳定统一，而且极大地提高了食品生产速度。
麦当劳的厨房与柜台之间是一排机器，包括饮料机，雪糕机等厨具设备，有专门指定的公司为其提供。同时，麦当劳还在开发新的生产设备和系统，用以提高竞争的能力。
3、加盟商的沟通与协商
尽管控制特许经营双方关系的主要工具是特许经营合同，但从实际操作的角度来看，双方良好的沟通与交流才是实现控制的根本途径。
沟通是一个双向的过程，要靠特许人与受许人双方的共同努力。在特许经营管理中，特许人要以文字形式明确表述自己的主张和要求，受许人也要向特许人反映自己的想法并按时报送应填报的资料。
沟通的根本目的是使特许人和受许人之间的关系更加协调，特许人与受许人能够相互谅解，各自完成自己的任务，从而营造一个团结、和谐的组织机构。
一般情况下，特许人可按照下述程序开展沟通工作。
首先，要在调查与分析的基础上，确定沟通的基本原则和目标，制定策略和行动计划；
然后实施沟通计划；
最后评估沟通的效果，总结沟通过程中的问题，确定行动计划是否需要改进。
如果没有有效的沟通渠道，那么特许人和受许人将很难增进双方之间的关系。因此，一定要建设健全的信息沟通渠道：
Ÿ； 直接沟通是特许人和受许人双方进行沟通的重要方式。受许人与特许人的经常接触，可以保持和增强受许人从事特许经营体系的高度意识。沟通形式包括电话交流、写信、相互走访等。
Ÿ； 多数情况下，特许人的书面沟通比直接沟通更加频繁。由于书面沟通更加显得正规化，使其可以以更清晰的方式向受许人提供准确的信息。但是书面沟通所产生的一些误会不会像直接接触中那样易于澄清和解决。更加糟糕的是，在受许人在因误解而做出一些反应之前，特许人可能还没有意识到这种问题的存在，这就需要特许人精心准备书面沟通资料，必要的话可以派人进行直接沟通。切不可因粗心大意，而引发一些不必要的问题发生。
Ÿ； 召开特许经营的地区性和全国性会议是特许人与受许人保持联系、增进了解、消除疑问顾虑、提供建议和意见的有效手段。特许人可以通过会议向受许人提出改进经营的方法，沟通正在研究和开发的工作内容、介绍新的观念、建议采取的促销和营销活动等。良好的会议气氛有助于受许人提出大量建设性的意见，对特许体系的发展有积极的促进作用。
Ÿ； 受许人协会主要产生于沮丧与不满的受许人和对特许人抱有对立心态的受许人之间。一旦这样的协会建立了，那就意味着特许人在与受许人的沟通过程中是十分失败的。对这种情况，特许人必须不惜一切代价地加以避免。避免的方法主要是改进与受许人的沟通方式。
总之，特许人与受许人双方的沟通对保持和发展特许关系，有着非常重要的意义。双方关系处理的好坏直接关系着各自的经营成果。
在实践中，特许关系中的一方，无论是特许人还是受许人，都应根据自己的实际情况，协调好双方的关系，充分利用自身的优势，最大限度地吸纳广泛的社会资源，为创造共同的利益而一起努力，推进特许经营事业的快速发展。
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连锁店标准化执行——加盟商督导与管理
麦当劳先进的特许经营方式发展加盟店，不过，很多企业却错误地理解这种“加盟店”的含义，以为同样的店，开得越多越好。
其实特许经营是种“一本万利”的模式，它的“本”不是本钱的“本”，“利”也不是“利润”的利，而是指一个“基本”的模式，被一万次地利用，即将一个店铺的赢利模式无限的复制。例如麦当劳有一个“本”，就有28000多个店在用这个“本”。
1、对加盟商的监督
特许经营是企业迅速发展壮大的捷径，但要防止企业不因加盟商的失败而拖跨，就必须加强对加盟商在生产和经营方面的约束与管理。
在特许经营中，产品品牌的保护和企业形象的维护至关重要，一旦某一家连锁店经营失败便会殃及其它连锁店的经营。为了避免这一现象的出现，加强对加盟商的监督管理就显得十分重要。
由于加盟商的连锁店是独立的实体，特许企业不能直接对其进行经营管理，所以只能通过制定各项严格的标准并在授权经营合同中严格反映这些标准的途径来监督管理特许经营的连锁店。
麦当劳的各分店都由当地人所有和经营管理。鉴于在快餐饮食业中维持产品质量和服务水平是其经营成功的关键，因此，麦当劳公司在采取特许连锁店经营这种战略开辟分店和实现地域扩张的同时，就特别注意对各连锁店的管理控制。
如果管理控制不当，使顾客吃不到不对味的汉堡或受到不友善的接待，其后果就不仅是这家分店将失去这批顾客及其周围人光顾的问题，还会波及影响到其他分店的生意，乃至损害整个公司的信誉。为此，麦当劳公司制定一套全面、周密的控制办法。
（1）加盟商是分店的所有者
麦当劳公司主要通过授予特许权的方式来开辟连锁分店。其考虑之一，就是使购买特许经营权的加盟商在成为店经理人员的同时也成为该分店的所有者，从而在直接分享利润的激励机制中把分店经营得更出色。
特许经营使麦当劳公司在独特的激励机制中形成了对其扩展中的业务的强有力控制。麦当劳公司在出售其特许经营权时非常慎重，总是通过各方面调查了解后挑选那些具有卓越经营管理才能的人作为店主，而且事后如发现其能力不符合要求则撤回这一授权。
（2）通过程序、规则和条例使作业标准化、规范化
麦当劳公司还通过详细的程序、规则和条例规定，使分布在世界各地的所有麦当劳分店的经营者和员工们都遵循一种标准化、规范化的作业。
在麦当劳，连锁总部从不给予任何加盟人自由经营商品的权力，更严格禁止任意更换经营的品种，或是在操作上自行其道的情况。为避免分散顾客对麦当劳的关注程度，在所有麦当劳的连锁店的餐厅净化，窗户上甚至不准张贴海报，报贩也不准进店兜售。
麦当劳公司对制作汉堡、炸土豆条、招待顾客和清理餐桌等工作都事先进行详实的动作研究，确定各项工作开展的最好方式，然后再编成书面的规定，用以指导各分店管理人员和一般员工的行为。
公司在芝加哥开办了专门的培训中心——汉堡大学，要求所有的特许经营者在开业之前都接受为期一个月的强化培训。回去之后，他们还被要求对所有工作人员进行培训，确保公司的规章条例得到准确的理解和贯彻执行。
（3）设立监督机制
为了确保所有特许经营分店都能按统一的要求开展活动，麦当劳公司总部的管理人员还经常走访、巡视世界各地的经营店，进行直接的监督的控制。
例如，有一次巡视中发现某家分店自行主张，在店厅里摆放电视机和其他物品以吸引顾客，这种做法因与麦当劳的风格不一致，�
