麦当劳大学-第19章
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注重细节的日常营运管理热情好客的人员促销
店面永远是促销的最前线，人员促销是指营业人员谈话的方式向目标客户对产品进行介绍、推广、宣传与销售，是与消费者面对面的口头洽谈交易的一种促销方式。
人员推销促使推销人员与顾客的关系可以从单纯的买卖关系向人际友谊与感情方面发展，建立一种长期的合作关系，从而增加顾客对品牌的知名度，这是其他促销方式所不能及的。
麦当劳通过设立专门的迎宾员负责店内和店外社区的促销活动，通过一系列的促销活动提高麦当劳单店营业额、质量形象、服务形象和全球形象。
如何成为优秀的迎宾人员
Ø； 适时、亲切地招呼客人。
Ø； 介绍商品时眼晴要看对方。
Ø； 客人试用后，要诚恳询问意见。
Ø； 介绍商品特点要简明扼要。
Ø； 客人要买时，要适当指引。
Ø； 客人不试用，也要说谢谢。
Ø； 对于小孩同样也要殷勤，因为小孩意见有时会是成交的关键。
Ø； 一大堆人围过来时，要有顺序、有条例处理，切莫张惶失措。
Ø； 不可影响到卖场的动线。
迎宾员是麦当劳餐厅开展促销活动的主力，也是直接责任人。
迎宾员的全称为“Store Activities Representativd”，是麦当劳餐厅肩负接待顾客、开展各种市场活动重任的零工，迎宾员由A级零工经过考核合格后提升上来的、具有与零工训练员相同的等级。
迎宾员是麦当劳餐厅经营必不可少的岗位，餐厅在各个营业时间段至少要保证一名迎宾员。
1、迎宾员很重要
迎宾员的工作成绩直接影响餐厅的销售额。通过迎宾员的努力可以最大限度地挖掘顾客来源，使原本不知道或没有来过就餐的人也能够成为麦当劳的顾客。
Ÿ； 通过迎宾员的亲切服务，提高店铺顾客的来店次数，从而提高店铺的销售额。
Ÿ； 通过店铺顾客的口头宣传招揽新顾客，从而增加店铺顾客总数，提高店铺的销售额。
Ÿ； 随着店铺规模的大型化和菜单的多样化，周全和亲切的店堂服务已变得非常必要，迎宾员的存在因此也就显得举足轻重。
Ÿ； 迎宾员的工作成绩与店铺的营业销售额成正比。
2、如何选择适合的迎宾员
迎宾员是麦当劳餐厅众多员工向往的职位，但是因为工作内容的特殊性决定了职位人选的范围有很大限制，事实上也经常会出现其他岗位的优秀员工无法胜任迎宾工作的情况。
出色的迎宾员首先应该具备以下条件
1 社交能力较强，希望通过自己的工作来积极推销麦当劳。
2 责任感较强，且对各种情况都能采取正面的积极进取的处理方式。
3 性格开朗，喜欢与人交往，热爱服务工作。
4 亲和力强，有一定的协调能力。
3、迎宾员工作成功的关键
Ÿ； 迎宾员必须与店长、店铺经理保持良好人际关系，这是工作成功的关键。
Ÿ； 迎宾员在实施各种活动之前，必须取得店长、店铺经理的批准。
Ÿ； 迎宾员在活动策划阶段，必须向店长、店铺经理进行汇报，听取建议。
Ÿ； 迎宾员的各种活动经费必须事先取得店长、店铺经理的同意。
Ÿ； 迎宾员必须加强与店长、店铺经理以及零工的交流，建立相互之间的信任关系。
Ÿ； 在日常工作中，迎宾员与店长、店铺经理一起召开店铺零工会议，一起实施提高零工积极性的各种活动。
4、迎宾员的工作内容
迎宾员的主要内容为店堂的接待工作，对所有来店的顾客，不分男女老少都要亲切接待，保证顾客拥有一个轻松愉快的用餐气氛，工作的主要内容有：
·作为店堂服务员接待顾客。
·解决顾客提出的问题。
·对客席进行合理安排，保证顾客的顺利用餐。
·时刻注意店铺的环境，维持店铺的清洁卫生。
负责店内的促销活动是迎宾员的第二项工作内容，通过店内的各种促销活动，例如举办生日宴会和店铺参观等活动增加固定顾客，提高店铺的销售额。
通过参加所在区域的各种活动，取得周围群众的好感，提高来店的顾客数。这是迎宾员的第三项工作内容。
5、对迎宾员的工作要求
Ÿ； 要照顾好来店用餐的每一位顾客。
Ÿ； 在顾客提出问题之前，先发现问题点，并及时进行妥善解决。
Ÿ； 细心观察，及时发现和满足顾客的需求。
Ÿ； 在店堂内进行情报的收集。
Ÿ； 对店铺的月销售额和日销售额的目标做到心中有数。
Ÿ； 对工作认真负责，做到有始有终。
Ÿ； 通过参加所在区域大学和企业的各种庆祝活动，开展店外促销活动。
以店铺的工作计划为前提来安排自己的工作。
注重细节的日常营运管理日常情报的收集
每月到竞争店报到——日常情报的收集
俗话说：“知己知彼，百战不殆”，今天的饮食业竞争已经趋向白热化，在这种严峻形势下如何保持自己店铺的优势，拉开与其他竞争者的差距显得非常重要。
店铺负责人对商圈周围状况必须保持敏感，通过时刻关注竞争店铺的商品质量、服务质量、卫生环境以及促销活动等各方面的情况来掌握竞争主动权，维持自己店铺的不败地位。
麦当劳的店长平均以一个月一次的频率去周围竞争店铺“报到”，以在那里用餐的形式收集各种情报。
1、店长收集什么情报？
这天店长又利用中午的休息时间走进了离自己店铺500米的快餐店。
店长站在柜台前，观察着店铺的菜单照明揭示牌、附有相片的菜单表示牌以及店内的促销宣传牌等，不动声色地对是否有什么新商品、商品的价格是否有变化等情况进行了确认，然后要了一份该店的促销商品，选了一个能够清楚看到厨房里面的位子坐下。
用餐时，店长先将汉堡包掰开，再对肉饼、生菜、调味汁和面包的形状和颜色进行了确认后开始吃起来，一边体会着味道，一边观察着店内的地面、桌椅、墙壁、天顶、照明、装饰物等的清洁程度，厨房内的作业情况、零工人数及人员安排，最后又大致对店堂的顾客数进行了确认，默默推算出该店的销售额。
用完餐走出快餐店的店长得出的结论是：这家快餐店除了促销活动以外，与上个月相比基本没有什么新的东西。另外，店铺Q·S·C水平应该定为C等级，而店铺经理的管理水平则要更低一点，至于销售额，感觉上要比上个月稍微高一点……
“侦察”完毕的店长绕自己店铺内外转了一圈后，静坐下来，开始仔细记录刚才收集到的情报，店长一边将竞争店铺与自己店铺进行比较，一边在考虑采取什么措施可以将对方完全打败。“胜者为王，败者为寇”这是麦当劳店长坚信的商业哲理。
2、如何处理收集的情报
在麦当劳店铺的专门文件夹里，有一张用各种颜色做着标记的商圈竞争店铺地图和一份完整的竞争店铺资料，资料内容主要包括店名、地址、电话号码、营业时间、休息日、店铺面积、客席数、停车场面积、店铺的外观印象、推测销售额、推测顾客数、商品的种类和价格以及店铺的总部情况等等。
店长每次“侦察”完毕后，都会将收集到的竞争店铺资料汇总后放进专门文件夹中进行保管。
除了竞争对手外，麦当劳还收集和保存自己店铺所处商圈的一切情报，例如：
Ÿ； 商圈中有哪些竞争店铺？
Ÿ； 主要卖些什么商品？
Ÿ； 最近是否有新店铺开张？
Ÿ； 商圈共有多少人口？
Ÿ； 生活水平如何？
Ÿ； 哪里是人口最集中的地方？
Ÿ； 最近将有什么新建筑物出现？
Ÿ； 何时何地举行何种集会？
……
然后在仔细分析这些资料的基础上每6个月制定一次计划，根据商圈的实际情况五层切实有效的促销活动。
注重细节的日常营运管理POS＋ISP系统
忠诚的信息管理员——POS＋ISP系统
为了进一步提高服务速度，麦当劳餐厅现在统一安装了店头销售系统。店头销售系统是属于麦当劳的知识产权的典型例子。
1、POS系统
店头销售系统，亦称自动收银系统（POS），这个系统的优点是能够缩短顾客的等候时间，促进人力的有效合理使用，而且能够及时分析销售状况。
自从使用这个系统之后，麦当劳将供应每名顾客的时间从标准的一分钟缩短到32秒，由于自动收银机的体积小于过去使用的机械收银机，平均每个柜台可以增加两个窗口。
自动收银机系统使用以后，不仅使销售额有可能增加两倍以上，还可以从它的终端上每小时打印出一份生产量报告。
这份报告记载有每种食品在一天的各个时段以及整天的销售额，能计算出这些销售额与总销售额的比例，图表的下端还能显示出一列生产系统分析表。
负责厨房生产的管理人员只需每个小时到终端机前取得这份分析表格，就能以上面的数据为依据安排后面一个小时的各种食品生产数量。麦当劳使用这个系统以后，便可以利用“最新鲜”的资料提供“最新鲜”的食品。
POS系统的优点
减轻店铺报告工作的负担；
加强各方面情报的交流；
促进工资发放的自动化；
缩短店铺打烊业务的时间；
……
通过POS系统，可以看到各个商品的号码、卖出个数、卖出金额、餐厅来客数、顾客单价、各个时段的销售额、营业额构成比例、主要食品在库数、废弃商品的比率，以及水电费、杂费和零工的平均人工费、平均创收等资料。
通过POS系统可以及时发现和堵塞经营上的漏洞，对开展经营改革起到很大的作用。
2、ISP系统
ISP（In Strore Proeessor）被称为“店铺信息处理机”，是80年代后期由日本麦当劳开发的店铺系统软件，90年代开始全面引入店内。
ISP计算机被放置在经理办公室里，其功能全面应用于店铺的日常事务和营业管理等各个领域，作为主人电脑的终端处理装置起着较大的作用。
管理店铺现金收支的POS收银记录系统是与ISP相连接的，一旦记录系统进入在线后，公司总部能够迅速得到店铺在各个时间段的各种商品的贩卖情报，从而通过制作损益计算表（P／L表）计�
