处理人际关系的最好方案:沟通力-第7章

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况，不妨从一数到十，强迫自己想想究竟是什么原因促使对方说出那样的话，然后想办法使谈话更富成效。每次回应对方之前，都有必要问一问自己：“此刻我的目标是什么？”

咨询请教。单独行动时，受感性而非理性因素支配的可能性会增大。总的来说，在涉及有关双方问题时，最好先同对方沟通一下。本书第六章将专门讨论沟通问题。如果当时情绪剑拔弩张，或另有原因双方不能沟通，可以找一位朋友或同事咨询一下。我的意见可行吗？不利的方面是什么？是否另有妙计？

这里所建议的每一个技巧，目的不在于压抑或忽视感情。在谈判中，感情因素如同其他任何重要因素一样，不容忽视。但情绪波动使我不能很好地判断自己的所言所行。因此稍事休息或请教别人有助于我揣摩、体会自己的情绪，向他人学习，从而控制自己的行为。

承认自己的情绪。即使我能意识到自己的情绪，也能充分控制自己的行为避免当场做出莽撞之举，但这些情绪仍在，可能还会带来麻烦。我们中有些人试图掩饰自己的情绪，这是自欺欺人。别人可能已经注意到我的嗓门越来越大，我却还要掩饰，否认自己变得越来越激动。这时候嚷嚷一句“我没有发火”无异于此地无银三百两。否认情绪的存在不等于它们真的就不存在，相反，只会使情绪变得难以改变。我们想要掩盖情绪的原因是多种多样的。孩提时代，大人就教育我们不应当流露或谈论感情。有些家庭把所有的情绪表露都当做问题来看待。一些大人还教育孩子发火是不对的，做出伤心的样子是错误的。慢慢地，这些孩子就认为，感到生气或伤心是不对的。在成长过程中，他们逐渐就学会了压抑自己的感情。

有时候，压制感情和感情表露的道德标准是在特定文化中形成的。英国人通常被认为是冷静、不易激动和含蓄的典范。他们的语言里也充满了控制感情流露的词语，如“感情不外露”、“冷静一点”、“忍了吧”。不同的商业环境，情况也各不相同。在银行和律师事务所里，低级职员通常学习如何掩饰自己的感情；而在码头或期货交易场上，人们经常用夸张的言辞表达自己的情绪。
许多人掩饰感情，是因为害怕感情的流露会带来不好的后果。如果我们表现愤怒或失望，别人可能不喜欢我。如果我对他人表示同情，可能会被认为是软弱的表现。媒体不断刊登政治候选人爱德蒙德马斯柯和帕特里夏施罗德的照片，照片显示他俩正各自拭去眼角的一滴泪，这似乎证明他们性格上存在着严重缺陷。认为真实地表露感情即意味着示弱，这种想法会严重影响国际关系，因为在国与国关系中，显示自己的强大似乎尤为重要。虽然显得过于激动可能意味着自己情绪失控，但多数人的问题是感情流露太少而不是太多。

想要掩饰感情会在交往中带来两方面的问题。首先，我们只有能表露自己的情绪，或至少承认有情绪存在，才能应付它们。一些具有破坏性的情绪，如愤怒和怨恨，都会积蓄心中，一旦爆发，会对双方关系造成长期破坏。此外，如果掩饰了自己的情绪，我们可能因此而忽略那些需要关注的潜在的实质性问题。

其次，我们掩饰了建立良好关系所必需的积极情绪。比如，许多公司经理失败的原因就在于他们没有对员工表示感情上的关切。一位表现得漠不关心的经理，不管他内心多么在乎，都不可能激发下属的热情、忠诚和开诚布公的态度，而这些品质对于组建一家充满活力、高效率运转的公司来说是必不可少的。

谈论情绪。理清那些对双方关系具有破坏性的情绪，其对策之一就是将它们公开——承认它们的存在，并且谈论它们。说出自己的愤怒或恐惧（而不是将它们表现出来），是自信和自制，而非软弱的表现。当然，公开谈论自己的情绪，有些人会不习惯，觉得很尴尬。因此有必要记住以下几点：

◎　开门见山。“对不起，但这件事实在有点儿让我生气了。”

◎　声情并茂。眼睛看着对方，降低音量，放缓语速，适当停顿以加强语气。“我觉得很烦……很难将注意力集中在协议的条款上。我想我们能不能改变一下讨论的气氛。”

◎　直言不讳。解释一下自己不满的原因。“我感到很恼火。刚才我正解释付保证金的事儿，话说到一半就给打断了。我还建议找个协调人，也无非是为大家好，如果没记错的话，有人当时就对我说：‘你自己不能处理吗？’”

◎　避免责备。“我可能听错了你的意思。如果什么地方得罪了你，请多多包涵。”

◎　直接询问。“如果你对这场谈话有什么不同的想法，请告诉我。”

◎　予人方便。“我知道大家都是为解决这件事而来的。要不，你再谈谈你的意见，然后咱们休息十分钟，之后再谈预付保证金这件事到底可不可行。”

我们建议你不只是简单地把情绪表达出来，还要承认它们的存在，并且向对方解释产生这些情绪的原因。只有这样，情绪才不会成为人们建立良好关系的绊脚石，双方才能依据事情本身的是非曲直来解决争端。我不是来找人斗气或泄愤的。（我可以在楼道里自己发泄或找同事倾诉一下。）我是要缓和气氛，大家重新一块儿合作。也就是说，我应当尽可能为对方重新采取积极的态度创造条件。

理性谈论情绪自然而然使双方归于理智。我会以冷静的思维来理清自己的所作所为，这同样促使你采取自制的态度。

勇于承担责任和及时道歉。我们有情绪时，通常把责任推给对方：“我发这么大的火，还不是因为你如此不讲道理。”
在某种程度上，情况也确实如此。但我们通常会倾向于认为对方情绪化、不讲理，其实对方也这么看我们。我们一般都会认为自己更讲道理、脾气比较温和。我们也往往能理解、同情自己的观点和行为，并且有理由解释自己的情绪。对我们来说，自己的情绪和行为都是情有可原的。因此，如果不理解别人的想法，我们往往会认为他们的行为和感情是不理性的。而怎么能和不讲理的人打交道呢？

我们也会认识不到在某种程度上，对方的情绪与我们有关。我们常把情绪归结为性格所致：“别理他，他就是个火药罐子。”言下之意，我们只能袖手旁观，等他冷静下来方可改善双方的关系。

如果认识不到我们可能在一定程度上造成了对方的过激反应，我们的所作所为可能会使情况变得更糟。有这样一个例子：一位房客向房东写了三封信抱怨屋顶漏雨，但都石沉大海，因此她决定亲自去见房东。因为怒气冲冲而去，难免一开始就大喊大叫。房东索性不理她，说如果她不冷静下来，他们之间就没什么可谈的。这使房客更加生气，因为她发火本来就是因为房东对她不理不睬。假如房东说：“我理解你为什么这么生气。很抱歉没有及时处理这件事。请坐，告诉我到底是怎么一回事。”房客可能会变得更心平气和一些。

我们应当对自己的感情和感情的表达方式负责，以及对别人的情绪造成的影响负责。因为只有这样，我们才能更好地化解情绪的冲动，理性地面对问题。如果我们情绪失控或激怒了对方，来一声道歉是很有帮助的。道歉表示对自己的行为负责，不管话说得是否充分，都表明给对方以关切，如此一来，对方也会采取同样负责的态度，这就能将双方关系拉回正轨。

我们常常将道歉看成是理亏。觉得自己没做亏心事，就不愿意道歉。其实不管是有意还是无心，如果我们的行为产生了严重后果，表示一下歉意也无妨。不要为自己开脱，应当请求对方宽恕。不要说“我很忙”，而应当解释一下：“恐怕我的心思不在这里，对不起。”同样，不要说“不是我的错”，应当说：“我理解你发火的原因。这件事我也有部分责任，我很抱歉。”

我们都有强烈的感情，不应当加以掩饰。我们应该勇于面对自己的情绪，并对自己的情绪负责。否则，这些情绪会像火山一样，总有一天会爆发，到那时，将对人际关系造成严重的危害。

在情绪上来之前有所准备。情感因素破坏理智思考的部分原因是我们事先没有预料到，思想上没有准备。我们往往被弄得措手不及。有的律师认识到这个问题，所以在受理离婚诉讼之前会花时间同当事人一起讨论可能发生的情况，并预测他的感受。如果律师预见到某个问题会使当事人发火或不安，他可能会建议当事人如何来回应或索性不予理睬。这种事前准备不仅能使当事人学会如何面对情绪激动，也会使情绪本身平稳下来。当事人有备而来，在法庭上就不会惊慌失措、手忙脚乱。

自己情绪的波动尚且难以预料，揣测别人的反应就更困难了。我们常常听朋友这么说：“不知道怎么一回事。我只不过告诉他我的想法，他就大发雷霆。”我们不可能将自己置于他人的情绪之中，所以我们根本就不去做这种尝试。但如果完全不顾别人的感受，必然会铸成大错，所以我们还得花些时间设身处地去感受他人的情绪。
也许更重要的是，我们不能客观地去思考在双方交往中我们希望自己乃至对方处于什么样的情绪之中，才能有效地解决分歧。既然情绪在很大程度上影响谈判和争端的结局，我们就有必要考虑如何去影响双方的情绪，正如我们有必要考虑其他对策一样。这一点尤为重要，因为我们对别人的感觉不仅影响到眼前问题的解决，还关系到将来问题的解决。

预测各种情绪反应。预先想到可能出现的情绪，可以帮助我们更好地应对它们。这意味着我们应当广泛地考虑可能出现的各种问题。在谈判时，“不打无准备之仗”不是说我们应当找出一条林中捷径，而是说要了解整个地形。不管是邻里之间的往来、生意场上的交锋，还是两国政府间的谈判，一个考虑周全的人会预料到双方可能提出的建议，并想好应对之策。尽管如此，即使是谈判高手也难以估计自己和对方在现场时的情绪反应。

要做好谈判前的准备，有一种方法是先勾画一幅双方情绪变化的图表。什么情况下我会生气？生气了会作出怎样的反应？我感到失望时会有怎样的举动？哪些迹象表明我已逐渐失去理智？对方在压力之下会做出什么行为？什么情况下她会生气？她需要多久才能平静下来？我处理这个问题的方法会不会惹火她？她可能会说出哪些惹火我的话？

正如我们在对待实质问题时不打无准备之仗，我们在面对情绪问题时也应有所准备。在打交道之前，花一点时间考虑一下双方可能会作出的反应，那么如果发生情绪上的冲突，也会比较容易处理。

培养积极情绪。谈判之中，负面情绪固然难以预料，但我们往往没有考虑应当在自己和他人心中培养哪些积极情绪来帮助解决问题。学校教育告诉我们的是，只要有缜密的分析就足以解决任何问题。但事实是，如果双方充满敌意，即使是最周详的分析也不能解决争端。

为了拥有一个有效的合作关系，我们应当用积极、正面的情绪来替代消极、负面的情绪，只有这样，才能促成问题的解决。要做到这一点首先需要明白情绪状况。

一旦